Asiakkaiden sitouttaminen hyvinvointialan yrityksessä
Heinonen, Lotta (2020)
Heinonen, Lotta
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202003223736
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202003223736
Tiivistelmä
Opinnäytetyössä tutkittiin Kauttualla sijaitsevan Kuntokeskus Tzempin asiakastyytyväisyyttä ja asiakkaiden sitoutuneisuutta yritykseen. Tutkimuksen toimeksiantajana toimi Kuntokeskus Tzemppi. Tutkimuksen avulla kehitettiin yritykselle suunnitelma, jonka avulla asiakkaat saadaan sitoutettua paremmin kuntokeskukseen. Tutkimuksessa tarkasteltiin asiakastyytyväisyyttä, asiakkaan sitouttamista, asiakkuudenhallintaa sekä palvelumarkkinointia.
Tutkimuksen teoreettinen osio käsitteli asiakkuudenhallinnan sekä palvelumarkkinoinnin käsitteitä. On tärkeää tietää asiakkaiden tyytyväisyyteen vaikuttavat tekijät ennen kuin asiakkaita pystytään sitouttamaan. Lopuksi teoriaosassa käsiteltiin asiakasuskollisuutta yritykseen ja kanta-asiakkuutta. Tämä kokonaisuus kuvastaa asiakkaan sitoutuneisuutta yritykseen.
Tutkimuksen empiirisessä osuudessa keskityttiin kyselyyn vastanneiden asiakkaiden sitouttamiseen Kuntokeskus Tzempissä. Asiakastyytyväisyyskysely julkaistiin joulukuussa 2019 yrityksen Facebook sivulla sähköisenä sekä kuntokeskuksen tiskillä paperisena versiona. Kyselyn kysymykset käsittelivät muun muassa palvelun laatua ja yrityksen tiloja. Lisäksi asiakkaat saivat antaa vapaasti kehitysehdotuksia ja positiivista palautetta kuntokeskukselle. Kysymykset laadittiin yhteistyössä Janita Leppäsen kanssa, joka tekee myös kuntokeskukselle opinnäytetyötään.
Kyselyn tavoite oli selvittää tämän hetken tyytyväisyyden taso Kuntokeskus Tzempissä. Kyselyn avulla kartoitettiin keinoja, joilla parantaa yrityksen toimintaa ja kehittää asiakassuhteita. Kyselyyn vastanneet asiakkaat olivat tyytyväisiä Kuntokeskus Tzempin toimintaan ja erityisesti asiakaspalveluun. Asiakastyytyväisyyskyselyn avulla saatiin hyviä kehitysehdotuksia. Tutkimuksen viimeiseen kappaleeseen on listattu kehitysehdotuksia, joita Kuntokeskus Tzempin olisi hyvä ottaa huomioon asiakkaiden sitouttamisessa. The thesis examined customer satisfaction and customer commitment in fitness center Kuntokeskus Tzemppi. The fitness center is located in Kauttua. The study was carried out in cooperation with Kuntokeskus Tzemppi. The purpose of the study was to investigate whether the company’s customers are satisfied with service. The aim of the study was to create a plan how to develop customer commitment in the company which results in more steady income for the company and more stable business. The study measured customer satisfaction, customer commitment, customer relationship management and services marketing.
The theoretical section deals with customer relationship management and services marketing. It is important to clarify factors affecting customer satisfaction before engaging customers to the company. Finally, the theory section deals with customer loyalty. This entirety reflects the customer’s commitment to the company.
The empirical section of the study focused on developing customer relationships in Kuntokeskus Tzemppi. Customer satisfaction survey released on company’s Facebook page and service counter in December 2019. Questions of the survey covered quality of service and condition of company’s property. In addition customers gave suggestions, how to improve company’s services. The customer satisfaction survey was carried out in cooperation with Janita Leppänen who also writes her thesis to Kuntokeskus Tzemppi.
The goal of the customer satisfaction survey was to observe current situation of the customer satisfaction in Kuntokeskus Tzemppi. The purpose was to find out ways to improve customer relationships. The study results show that customers who answered to the survey were pleased with the company’s services. Additionally, the survey provided good suggestions for personnel to develop their business. The last chapter of the study contains suggestions for improvement which the company should consider.
Tutkimuksen teoreettinen osio käsitteli asiakkuudenhallinnan sekä palvelumarkkinoinnin käsitteitä. On tärkeää tietää asiakkaiden tyytyväisyyteen vaikuttavat tekijät ennen kuin asiakkaita pystytään sitouttamaan. Lopuksi teoriaosassa käsiteltiin asiakasuskollisuutta yritykseen ja kanta-asiakkuutta. Tämä kokonaisuus kuvastaa asiakkaan sitoutuneisuutta yritykseen.
Tutkimuksen empiirisessä osuudessa keskityttiin kyselyyn vastanneiden asiakkaiden sitouttamiseen Kuntokeskus Tzempissä. Asiakastyytyväisyyskysely julkaistiin joulukuussa 2019 yrityksen Facebook sivulla sähköisenä sekä kuntokeskuksen tiskillä paperisena versiona. Kyselyn kysymykset käsittelivät muun muassa palvelun laatua ja yrityksen tiloja. Lisäksi asiakkaat saivat antaa vapaasti kehitysehdotuksia ja positiivista palautetta kuntokeskukselle. Kysymykset laadittiin yhteistyössä Janita Leppäsen kanssa, joka tekee myös kuntokeskukselle opinnäytetyötään.
Kyselyn tavoite oli selvittää tämän hetken tyytyväisyyden taso Kuntokeskus Tzempissä. Kyselyn avulla kartoitettiin keinoja, joilla parantaa yrityksen toimintaa ja kehittää asiakassuhteita. Kyselyyn vastanneet asiakkaat olivat tyytyväisiä Kuntokeskus Tzempin toimintaan ja erityisesti asiakaspalveluun. Asiakastyytyväisyyskyselyn avulla saatiin hyviä kehitysehdotuksia. Tutkimuksen viimeiseen kappaleeseen on listattu kehitysehdotuksia, joita Kuntokeskus Tzempin olisi hyvä ottaa huomioon asiakkaiden sitouttamisessa.
The theoretical section deals with customer relationship management and services marketing. It is important to clarify factors affecting customer satisfaction before engaging customers to the company. Finally, the theory section deals with customer loyalty. This entirety reflects the customer’s commitment to the company.
The empirical section of the study focused on developing customer relationships in Kuntokeskus Tzemppi. Customer satisfaction survey released on company’s Facebook page and service counter in December 2019. Questions of the survey covered quality of service and condition of company’s property. In addition customers gave suggestions, how to improve company’s services. The customer satisfaction survey was carried out in cooperation with Janita Leppänen who also writes her thesis to Kuntokeskus Tzemppi.
The goal of the customer satisfaction survey was to observe current situation of the customer satisfaction in Kuntokeskus Tzemppi. The purpose was to find out ways to improve customer relationships. The study results show that customers who answered to the survey were pleased with the company’s services. Additionally, the survey provided good suggestions for personnel to develop their business. The last chapter of the study contains suggestions for improvement which the company should consider.