Asiakaskokemuksen parantaminen ja risteilymyynnin kasvattaminen matkamessuilla
Immonen, Jasmin (2020)
Immonen, Jasmin
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202003193688
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202003193688
Tiivistelmä
Työn tarkoitus oli selvittää, kuinka paljon risteilyvarauksia tehdään matkamessuilla ja niiden jälkeen sekä kuinka messuosastoa, myyntiä ja asiakaskokemusta voidaan parantaa. Tutkimuksella haluttiin saada tilastollista tietoa messujen tuottavuudesta sekä kartoittaa asiakkaiden kokemuksia ja kehitysehdotuksia tulevia Matka 2020-messuja varten. Opinnäyteyön toimeksiantajana toimii Risteilykeskus, joka on osa suomalaista matkanjärjestäjä Travel Specialist Group Oy:ta.
Tutkimuksessa käytettiin sekä kvantitatiivista että kvalitatiivista tutkimusmenetelmää. Tutkimuksen aineistona toimi vuoden 2019 matkamessuilla kerätyt tarjouspyynnöt ja tehdyt risteilytarjoukset, joiden pohjalta tehtiin tilastollista analyysia syntyneistä kaupoista. Saatuja tietoja hyödyntämällä tehtiin kyselytutkimus niille asiakkaille, jotka tarjouksen saatuaan eivät päätyneet tekemään risteilyvarausta. Kysely tehtiin internetkyselynä ja siihen saatiin 42 vastausta. Laadullista näkökulmaa tutkimukselle saatiin haastattelemalla kolmea varauksen tehnyttä asiakasta.
Tutkimuksesta selvisi, että messukävijät toivoivat enemmän palvelupisteitä messuosastolle ja selkeämpiä messutarjouksia. Asiakaspalvelun laatuun sekä asiakaskokemukseen oltiin pääasiassa tyytyväisiä niin messuilla kuin niiden jälkeen. Tarjouksia lähetettiin messujen jälkeen paljon ja tiiviillä aikataululla, mutta tulokset osoittavat closing - prosentin jääneen selkeästi toivottua pienemmäksi.
Tutkimustulosten perusteella löydettiin tärkeimmät kehityskohteet seuraavia messuja varten. Kehitysehdotuksia päästiin hyödyntämään suunnitellusti jo seuraaville Matka 2020 - messuille. Kehitysehdotukset auttavat parantamaan Risteilykeskuksen messuosastoa ja asiakaspalvelijoiden toimintaa messuilla sekä niiden jälkeen. Näiden parannusten seu-rauksena pyritään kasvattamaan ja tehostamaan myyntiä sekä luomaan entistä positiivi-sempi asiakaskokemus.
Tutkimuksessa käytettiin sekä kvantitatiivista että kvalitatiivista tutkimusmenetelmää. Tutkimuksen aineistona toimi vuoden 2019 matkamessuilla kerätyt tarjouspyynnöt ja tehdyt risteilytarjoukset, joiden pohjalta tehtiin tilastollista analyysia syntyneistä kaupoista. Saatuja tietoja hyödyntämällä tehtiin kyselytutkimus niille asiakkaille, jotka tarjouksen saatuaan eivät päätyneet tekemään risteilyvarausta. Kysely tehtiin internetkyselynä ja siihen saatiin 42 vastausta. Laadullista näkökulmaa tutkimukselle saatiin haastattelemalla kolmea varauksen tehnyttä asiakasta.
Tutkimuksesta selvisi, että messukävijät toivoivat enemmän palvelupisteitä messuosastolle ja selkeämpiä messutarjouksia. Asiakaspalvelun laatuun sekä asiakaskokemukseen oltiin pääasiassa tyytyväisiä niin messuilla kuin niiden jälkeen. Tarjouksia lähetettiin messujen jälkeen paljon ja tiiviillä aikataululla, mutta tulokset osoittavat closing - prosentin jääneen selkeästi toivottua pienemmäksi.
Tutkimustulosten perusteella löydettiin tärkeimmät kehityskohteet seuraavia messuja varten. Kehitysehdotuksia päästiin hyödyntämään suunnitellusti jo seuraaville Matka 2020 - messuille. Kehitysehdotukset auttavat parantamaan Risteilykeskuksen messuosastoa ja asiakaspalvelijoiden toimintaa messuilla sekä niiden jälkeen. Näiden parannusten seu-rauksena pyritään kasvattamaan ja tehostamaan myyntiä sekä luomaan entistä positiivi-sempi asiakaskokemus.