Palvelupolun ja asiakaskokemuksen kehittäminen yritykseen X
Leander, Janika (2020)
Leander, Janika
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202003103225
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202003103225
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli kehittää yritys X:n asiakaskokemusta ja palvelun kokonaisuutta. Tutkimus tehtiin yhteistyössä suomalaisen ravintolapalveluita tuottavan yrityksen kanssa. Yritys toivoi kerättävän mielipiteitä asiakkailta liittyen palveluun ja itsepalvelukassoihin. Työn tavoitteena oli löytää keinoja palvelun parantamiseen sekä selvittää asiakkaiden mielipiteitä toiminnasta. Haasteena oli jonojen epäjärjestelmällinen muodostuminen ja suuret ruuhkat. Tutkimusmenetelmänä käytettiin havainnointia yhdessä asiakas- sekä henkilökuntahaastatteluiden kanssa. Tulosten analysoimisessa käytettiin aineistolähtöistä sisällönanalyysia.
Tuloksista kävi ilmi, että asiakkaat kokevat itsepalvelukassojen toimivan hyvin ja nopeuttavan maksamista pienentäen ruuhkien syntymistä. Palvelusta löytyi kohtia, jotka kestäisivät suurempiakin asiakasmääriä, mutta osa palvelusta on kapasiteetin äärirajoilla. Palvelun haasteina olivat linjaston vetoisuus, kassojen käyttökapasiteetti sekä astianpalautus. Asiakkaat suhtautuvat itsepalveluun positiivisesti ja kokevat palvelun olevan hyvää ja saatavilla.
Kehitysehdotukset yritykselle ovat maksupäätteiden käyttökapasiteetin nostaminen sekä maksupäätteiden ulkonäköön liittyvät seikat. Kassajärjestelmä koettiin helppokäyttöiseksi, mutta kassoista puuttuu ”kutsu henkilökunta” -painike. Ravintolan toiminta koetaan yleisesti positiivisena ja palvelu on asiakkaiden mielestä saatavilla.
Osa opinnäytetyön tuloksista on luottamuksellisia, joten aineistoa on muokattu ja osa tutkimuksen materiaalista on jätetty pois.
Tuloksista kävi ilmi, että asiakkaat kokevat itsepalvelukassojen toimivan hyvin ja nopeuttavan maksamista pienentäen ruuhkien syntymistä. Palvelusta löytyi kohtia, jotka kestäisivät suurempiakin asiakasmääriä, mutta osa palvelusta on kapasiteetin äärirajoilla. Palvelun haasteina olivat linjaston vetoisuus, kassojen käyttökapasiteetti sekä astianpalautus. Asiakkaat suhtautuvat itsepalveluun positiivisesti ja kokevat palvelun olevan hyvää ja saatavilla.
Kehitysehdotukset yritykselle ovat maksupäätteiden käyttökapasiteetin nostaminen sekä maksupäätteiden ulkonäköön liittyvät seikat. Kassajärjestelmä koettiin helppokäyttöiseksi, mutta kassoista puuttuu ”kutsu henkilökunta” -painike. Ravintolan toiminta koetaan yleisesti positiivisena ja palvelu on asiakkaiden mielestä saatavilla.
Osa opinnäytetyön tuloksista on luottamuksellisia, joten aineistoa on muokattu ja osa tutkimuksen materiaalista on jätetty pois.