Markkinointiviestinnän keinot B2B-asiantuntijayrityksen asiakkuudenhallinnassa
Tauriainen, Erika (2020)
Tauriainen, Erika
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202001291803
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202001291803
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, millaista on asiakkuutta tukeva ja sitä kehittävä markkinointiviestintä B2B-asiantuntijayrityksessä. Tavoitteena oli kerätä käytännönläheistä ymmärrystä siitä, miten asiakkaat kokevat asiakkuuden ylläpidon, millainen markkinointiviestintä on toivottua ja miten sitä tulisi toteuttaa. B2B-markkinoiden kasvava trendi on ollut nykyasiakkaisiin panostaminen asiakkuudenhallinnankeinoin. Toimeksiantajayritys Suomen Yrityskehitys Oy halusi tutkimuksellaan selvittää, miten asiakkuudenhallintaa voidaan tukea markkinointiviestinnän keinoin niin, että asiakkaat kokevat sen mieluisana.
Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisilla tutkimusmenetelmillä. Aineiston hankintaan käytettiin puolistrukturoitua haastattelua eli teemahaastattelua. Aineistoa varten haastateltiin kuutta toimeksiantajayrityksen asiakasyritystä, jotka edustivat kaikki erilaisia toteutettuja asiakasprojekteja ja toimivat keskenään erilaisilla toimialoilla. Tutkimuksen teoreettisessa viitekehyksessä keskityttiin kahteen pääteemaan: B2B-asiakkuuteen ja markkinointiviestintään. Viitekehyksessä avattiin näiden pääteemojen oleellisia osa-alueita.
Tutkimustulosten mukaan asiakkuudenhallintaa tukeva markkinointiviestintä on säännöllistä, monikanavaista ja yksilöityä. Tutkimustuloksista selvisi mieluisimman markkinointiviestintäkanavan olevan sähköposti ja sosiaalisen median kanavista LinkedIn. Asiantuntijapalveluissa markkinointiviestinnän sisällön toivottiin olevan erikoisosaamiseen liittyvää ja asiakkaiden liiketoiminnalle oleellista.
Tutkimuksen mukaan asiantuntijayrityksessä yksilöity ja asiakkaiden tarpeisiin kohdennettu markkinointiviestintä on tehokas keino asiakassuhteiden ylläpitoon. Yksinään se ei kuitenkaan riitä, vaan henkilökohtaiset suhteet ja kasvokkain tapahtuvat kohtaamiset ovat asiakkuuden kehittymiselle ja vahvistumiselle edelleen erittäin merkittäviä. The purpose of the study was to find out what kind of marketing communications support customer relationship management in a B2B-consulting business. The aim was to collect practical information on how the customers of a consulting business prefer to be communicated to, which channels to use and how marketing communications can be used to improve the customer relationship between the organizations. The increasing trend in B2B-market has been focusing more on the current customer relationships rather than acquiring new ones. The assignor of the study, Venture Development Finland Ltd., wanted to investigate how marketing communications can be used to support customer relationships in a way that the customers appreciate.
The study was conducted as a qualitative research. The data was collected using the semi-structured interview method. The subjects for the study were customer enterprises of the employer. Six interviews were conducted for the study. The theoretical framework focused on two main themes: B2B-customer relationship management and marketing communications. The framework was used to address relevant aspects of these themes.
According to the results, marketing communications that supports customer relationship management is regularly executed, multi-channeled and targeted. The study concluded that e-mail and LinkedIn are the preferred channels for B2B-consulting business’s marketing communications. The content of the communication should be relevant for the customers’ business and linked to the expertise of the consulting business.
The study suggests that in a B2B-consulting business, targeted marketing communications is an effective way to maintain customer relationships. However, personal relationships and face-to-face encounters are still important for the advancement of the relationship.
Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisilla tutkimusmenetelmillä. Aineiston hankintaan käytettiin puolistrukturoitua haastattelua eli teemahaastattelua. Aineistoa varten haastateltiin kuutta toimeksiantajayrityksen asiakasyritystä, jotka edustivat kaikki erilaisia toteutettuja asiakasprojekteja ja toimivat keskenään erilaisilla toimialoilla. Tutkimuksen teoreettisessa viitekehyksessä keskityttiin kahteen pääteemaan: B2B-asiakkuuteen ja markkinointiviestintään. Viitekehyksessä avattiin näiden pääteemojen oleellisia osa-alueita.
Tutkimustulosten mukaan asiakkuudenhallintaa tukeva markkinointiviestintä on säännöllistä, monikanavaista ja yksilöityä. Tutkimustuloksista selvisi mieluisimman markkinointiviestintäkanavan olevan sähköposti ja sosiaalisen median kanavista LinkedIn. Asiantuntijapalveluissa markkinointiviestinnän sisällön toivottiin olevan erikoisosaamiseen liittyvää ja asiakkaiden liiketoiminnalle oleellista.
Tutkimuksen mukaan asiantuntijayrityksessä yksilöity ja asiakkaiden tarpeisiin kohdennettu markkinointiviestintä on tehokas keino asiakassuhteiden ylläpitoon. Yksinään se ei kuitenkaan riitä, vaan henkilökohtaiset suhteet ja kasvokkain tapahtuvat kohtaamiset ovat asiakkuuden kehittymiselle ja vahvistumiselle edelleen erittäin merkittäviä.
The study was conducted as a qualitative research. The data was collected using the semi-structured interview method. The subjects for the study were customer enterprises of the employer. Six interviews were conducted for the study. The theoretical framework focused on two main themes: B2B-customer relationship management and marketing communications. The framework was used to address relevant aspects of these themes.
According to the results, marketing communications that supports customer relationship management is regularly executed, multi-channeled and targeted. The study concluded that e-mail and LinkedIn are the preferred channels for B2B-consulting business’s marketing communications. The content of the communication should be relevant for the customers’ business and linked to the expertise of the consulting business.
The study suggests that in a B2B-consulting business, targeted marketing communications is an effective way to maintain customer relationships. However, personal relationships and face-to-face encounters are still important for the advancement of the relationship.