Asiakaspalvelu liikuntakeskus Pajulahdessa
Rauttola, Tiia-Maria (2019)
Rauttola, Tiia-Maria
2019
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202001111214
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202001111214
Tiivistelmä
Opinnäytetyön aiheena oli tutkia asiakaspalvelua ja asiakaskokemusta. Opinnäytetyö on tehty toimeksiantona liikuntakeskus Pajulahdelle. Tarkoitus oli selvittää, miten asiakas kokee palvelun Pajulahdessa ja mitkä ovat ensisijaiset kehittämiskohteet. Lisäksi opinnäytetyössä selvitettiin, millaista palvelua laadullisesti eri osastot tuottavat. Tutkimuskohteena Pajulahti on minulle erityisen mieluisa, sillä urheilen itse ja opinnäytetyö on ajankohtainen ja hyödyllinen toimeksiantajayritykselle. Asiakaspalvelu on suuressa roolissa siinä, miten asiakas viihtyy vierailunsa aikana.
Toimeksiantajayritys on Pajulahti. Pajulahti on liikuntapalveluja tuottava yritys Lahdessa. Pajulahti lukeutuu suomen 11 valtakunnalliseen urheiluopistoon. Yrityksen asiakaskunta muodostuu kaiken ikäisistä, eri kansalaisuuksista ja monista eri taustoista tulevista asiakkaista.
Opinnäytetyö koostuu teoriaosasta ja tutkimuksesta, joka pohjautuu teoriaan sekä johtopäätöksiin. Teoria pohjautuu asiakaspalveluun, asiakaskokemukseen sekä asiakastyytyväisyyteen. Tutkimus suoritettiin kesällä 2019 ja menetelmänä käytettiin kvantitatiivista tutkimusta. Kysely oli suunnattu kotimaisille asiakkaille, jotka vierailivat yrityksessä 17.7.12.8.2019 välisenä aikana. Kyselyn luomisessa käytettiin Webpropolia, mutta kysely jaettiin asiakkaille paperisena versiona. Kyselyn lisäksi tein Pajulahdessa havainnointitutkimuksen ajalla 16.7-19.7.2019.
Kyselyyn vastasi 91 henkilöä. Vastaajat olivat eri ikäryhmistä ja heidän vierailunsa tarkoitus vaihteli. Kysymysten avulla selvitettiin asiakkaiden tyytyväisyyttä eri osastojen tarjoamaan palveluun. Avoimilla kysymyksillä pyrittiin saamaan vastaanoton palvelusta enemmän tietoa asiakkaan odotuksista ja toiveista.
Pajulahden asiakaspalvelun voidaan todeta tutkimuksen pohjalta olevan yleisesti hyvää. Vastaanoton palveluissa todettiin olevan eniten kehittämistä. Palvelu koettiin usein epätasaiseksi. Asiantuntemuksessa, palvelun sujuvuudessa ja luontevuudessa oli eniten parannettavaa. Ravintolan ja kiinteistönhoidon palvelut saivat eniten kiitosta.
Toimeksiantajayritys on Pajulahti. Pajulahti on liikuntapalveluja tuottava yritys Lahdessa. Pajulahti lukeutuu suomen 11 valtakunnalliseen urheiluopistoon. Yrityksen asiakaskunta muodostuu kaiken ikäisistä, eri kansalaisuuksista ja monista eri taustoista tulevista asiakkaista.
Opinnäytetyö koostuu teoriaosasta ja tutkimuksesta, joka pohjautuu teoriaan sekä johtopäätöksiin. Teoria pohjautuu asiakaspalveluun, asiakaskokemukseen sekä asiakastyytyväisyyteen. Tutkimus suoritettiin kesällä 2019 ja menetelmänä käytettiin kvantitatiivista tutkimusta. Kysely oli suunnattu kotimaisille asiakkaille, jotka vierailivat yrityksessä 17.7.12.8.2019 välisenä aikana. Kyselyn luomisessa käytettiin Webpropolia, mutta kysely jaettiin asiakkaille paperisena versiona. Kyselyn lisäksi tein Pajulahdessa havainnointitutkimuksen ajalla 16.7-19.7.2019.
Kyselyyn vastasi 91 henkilöä. Vastaajat olivat eri ikäryhmistä ja heidän vierailunsa tarkoitus vaihteli. Kysymysten avulla selvitettiin asiakkaiden tyytyväisyyttä eri osastojen tarjoamaan palveluun. Avoimilla kysymyksillä pyrittiin saamaan vastaanoton palvelusta enemmän tietoa asiakkaan odotuksista ja toiveista.
Pajulahden asiakaspalvelun voidaan todeta tutkimuksen pohjalta olevan yleisesti hyvää. Vastaanoton palveluissa todettiin olevan eniten kehittämistä. Palvelu koettiin usein epätasaiseksi. Asiantuntemuksessa, palvelun sujuvuudessa ja luontevuudessa oli eniten parannettavaa. Ravintolan ja kiinteistönhoidon palvelut saivat eniten kiitosta.