Asiakaskokemus teollisuuden huoltopalvelussa
Nurmenrinta, Juha (2019)
Nurmenrinta, Juha
2019
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019121626973
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019121626973
Tiivistelmä
Tutkimus käsittelee teollisuuden huoltopalvelun asiakaskokemusta. Tutkimuksella ei ollut toimeksiantajaa, mutta haastattelututkimuksiin osallistuneet henkilöt ovat huoltopalveluita käyttävien ja toimittavien yritysten edustajia. Tutkimuksen avulla oli tarkoitus selvittää, millaisista asioista palvelua käyttävien asiakkaiden asiakaskokemus muodostuu, ja miten toimittajien olettamukset poikkeavat niistä. Tutkimuksessa haluttiin myös selvittää, miten huoltopalvelua toimittavan yrityksen johtaminen vaikuttaa asiakaskokemukseen ja miten sitä voisi mitata.
Tutkimuksen teoriaosuudessa käsitellään palvelun laatua ja sen mittaamista erilaisten metodien avulla. Myös palveluorganisaation johtamista, myyntiä ja markkinointia käsitellään teoriaosuudessa. Erityisen mielenkiinnon kohteena oli johtamisen vaikutukset asiakaskokemukseen ja henkilökunnan haluun markkinoida yrityksensä palveluita.
Haastattelut suoritettiin kyselytutkimuksena, jossa jokaiselle vastaajalle esitettiin heidän asemansa perusteella tutkimuksen teemoista mukautetut kysymykset. Kirjalliset vastaukset analysoitiin ja tarkentavat kysymykset esitettiin puhelinkeskusteluissa. Asiakkaan edustajille esitettiin vielä lisäkysymykset palvelua tuottavan asentajan toimien mahdollisista vaikutuksista asiakaskokemukseen. Nämä lisäkysymykset johdettiin servqual-menetelmän laatu-ulottuvuuksista.
Tutkimustulosten perusteella kävi ilmi, että asiakkaiden mielestä luottamus ja pitkäjänteinen avoin kumppanuus ovat asiakaskokemuksen kannalta tärkeämpiä, kuin tekniset seikat. Toimittajien mielestä osaaminen oli keskeisin seikka asiakaskokemuksen muodostumisen kannalta. Voidaan toki olettaa, että asiakkaillekin osaaminen on luotettavuuden rakentamisessa tärkeä elementti, mutta se ei tutkimuksen mukaan yksin riitä hyvän asiakaskokemuksen aikaansaamiseksi. Asiakaskokemuksen onnistumisen kannalta palveluorganisaation johtaminen on sekä toimittajien että asiakkaiden mielestä keskeisessä roolissa.
Tutkimuksen teoriaosuudessa käsitellään palvelun laatua ja sen mittaamista erilaisten metodien avulla. Myös palveluorganisaation johtamista, myyntiä ja markkinointia käsitellään teoriaosuudessa. Erityisen mielenkiinnon kohteena oli johtamisen vaikutukset asiakaskokemukseen ja henkilökunnan haluun markkinoida yrityksensä palveluita.
Haastattelut suoritettiin kyselytutkimuksena, jossa jokaiselle vastaajalle esitettiin heidän asemansa perusteella tutkimuksen teemoista mukautetut kysymykset. Kirjalliset vastaukset analysoitiin ja tarkentavat kysymykset esitettiin puhelinkeskusteluissa. Asiakkaan edustajille esitettiin vielä lisäkysymykset palvelua tuottavan asentajan toimien mahdollisista vaikutuksista asiakaskokemukseen. Nämä lisäkysymykset johdettiin servqual-menetelmän laatu-ulottuvuuksista.
Tutkimustulosten perusteella kävi ilmi, että asiakkaiden mielestä luottamus ja pitkäjänteinen avoin kumppanuus ovat asiakaskokemuksen kannalta tärkeämpiä, kuin tekniset seikat. Toimittajien mielestä osaaminen oli keskeisin seikka asiakaskokemuksen muodostumisen kannalta. Voidaan toki olettaa, että asiakkaillekin osaaminen on luotettavuuden rakentamisessa tärkeä elementti, mutta se ei tutkimuksen mukaan yksin riitä hyvän asiakaskokemuksen aikaansaamiseksi. Asiakaskokemuksen onnistumisen kannalta palveluorganisaation johtaminen on sekä toimittajien että asiakkaiden mielestä keskeisessä roolissa.