Asiakaskokemus ja palvelupolku Lappeenranta Spassa
Holm, Niina; Hovi-Kuikko, Seija (2019)
Holm, Niina
Hovi-Kuikko, Seija
2019
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019120925538
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019120925538
Tiivistelmä
Tämän opinnäytteen aiheena on asiakaskokemuksen, asiakastyytyväisyyden ja palvelupolun tutkiminen Lappeenranta Spassa. Opinnäytteessä perehdyttiin ja tutkittiin asiakkaan reagointia palveluun ja sen laatuun niin teoriassa kuin käytännössäkin.
Tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää, millainen asiakaskokemus Lappeenranta Span asiakkaille syntyy heidän vierailunsa aikana ja millainen asiakkaan palvelupolku on alusta loppuun ja kuinka tyytyväisiä asiakkaat ovat saamaansa palveluun. Kohderyhmänä toimi kylpylähotellin kotimaiset asiakkaat.
Tutkimusmenetelmänä käytettiin yhdistellen sekä kvantitatiivista- että kvalitatiivista tutkimusta. Asiakastyytyväisyyskysely toteutettiin Lappeenranta Span tiloissa lomakekyselynä, sekä verkkosivuilla Webropol-kyselynä. Tutkimus toteutettiin 15.5.2019-30.6.2019. Asiakaskokemuksen ja palvelupolun käytännön havainnointia suorittivat objektiiviset henkilöt, joiden palvelupolut erosivat toisistaan. Havainnointi toteutettiin lokakuussa 2019.
Asiakaskokemuksen ja palvelupolun nykytilan selvittäminen antaa toimeksiantajalle mahdollisuuden kehittää yrityksen toimintaa asiakaskeskeisemmäksi lisäten asiakkaan saamaa arvoa. Arvon lisääntyessä saadaan luotua pidempiaikaisia asiakassuhteita ja yrityksen tulos paranee.
Tutkimuksen tuloksissa havaittiin, että asiakkaat ovat hyvinkin tyytyväisiä Span tuottamiin palveluihin. Asiakaspalvelu ja ammattitaitoinen henkilökunta sai kiitosta ja arvostusta. Kriittisimmät epäkohdat kohdistuivat Span siisteyteen ja rakenteellisiin epäkohtiin.
Tutkimuksen lopuksi saatujen tulosten perusteella luotiin kehitysehdotuksia, joissa huomioidaan palvelun epäkohdat ja kriittiset pisteet. Kehitysehdotukset koskivat asiakaskokemuksen strategista johtamista, henkilöstön kouluttautumista, aikataulutettua kehittämistä ja tarkempaa vastuualueiden jakoa The subject of this bachelor’s thesis was to research and to develop customer experience, customer satisfaction and customer journey in Lappeenranta Spa. The thesis explores the customers' reactions to the customer service and quality of the hotel in theory and practice.
The aim of this thesis was to find out the customer experience and customer journey when the customer visits the hotel and the factors behind a positive customer experience and how the hotel answers to the customers’ needs. The target group was domestic customers in Lappeenranta Spa.
The research method was a combination of both quantitative and qualitative research. The customer satisfaction survey was conducted at the Lappeenranta Spa premises with a questionnaire and on the website as a Webropol survey. The study was conducted between May 15th and June 30th, 2019. Practical observations of the customer experience and the customer journey were made by objective individuals whose customer paths differed. Observation was made in October 2019.
The results of the survey showed that customers are very satisfied with the services provided by the Spa. Customer service and professional staff received praise and appreciation. The most critical arguments involved the cleanliness and structural defects of the Spa.
Based on the results, we made improvement suggestions, which reflect the weaknesses and the critical points of the service. The development proposals concerned the strategic management of the customer experience, staff training, scheduled development and a clear division of responsibilities.
Tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää, millainen asiakaskokemus Lappeenranta Span asiakkaille syntyy heidän vierailunsa aikana ja millainen asiakkaan palvelupolku on alusta loppuun ja kuinka tyytyväisiä asiakkaat ovat saamaansa palveluun. Kohderyhmänä toimi kylpylähotellin kotimaiset asiakkaat.
Tutkimusmenetelmänä käytettiin yhdistellen sekä kvantitatiivista- että kvalitatiivista tutkimusta. Asiakastyytyväisyyskysely toteutettiin Lappeenranta Span tiloissa lomakekyselynä, sekä verkkosivuilla Webropol-kyselynä. Tutkimus toteutettiin 15.5.2019-30.6.2019. Asiakaskokemuksen ja palvelupolun käytännön havainnointia suorittivat objektiiviset henkilöt, joiden palvelupolut erosivat toisistaan. Havainnointi toteutettiin lokakuussa 2019.
Asiakaskokemuksen ja palvelupolun nykytilan selvittäminen antaa toimeksiantajalle mahdollisuuden kehittää yrityksen toimintaa asiakaskeskeisemmäksi lisäten asiakkaan saamaa arvoa. Arvon lisääntyessä saadaan luotua pidempiaikaisia asiakassuhteita ja yrityksen tulos paranee.
Tutkimuksen tuloksissa havaittiin, että asiakkaat ovat hyvinkin tyytyväisiä Span tuottamiin palveluihin. Asiakaspalvelu ja ammattitaitoinen henkilökunta sai kiitosta ja arvostusta. Kriittisimmät epäkohdat kohdistuivat Span siisteyteen ja rakenteellisiin epäkohtiin.
Tutkimuksen lopuksi saatujen tulosten perusteella luotiin kehitysehdotuksia, joissa huomioidaan palvelun epäkohdat ja kriittiset pisteet. Kehitysehdotukset koskivat asiakaskokemuksen strategista johtamista, henkilöstön kouluttautumista, aikataulutettua kehittämistä ja tarkempaa vastuualueiden jakoa
The aim of this thesis was to find out the customer experience and customer journey when the customer visits the hotel and the factors behind a positive customer experience and how the hotel answers to the customers’ needs. The target group was domestic customers in Lappeenranta Spa.
The research method was a combination of both quantitative and qualitative research. The customer satisfaction survey was conducted at the Lappeenranta Spa premises with a questionnaire and on the website as a Webropol survey. The study was conducted between May 15th and June 30th, 2019. Practical observations of the customer experience and the customer journey were made by objective individuals whose customer paths differed. Observation was made in October 2019.
The results of the survey showed that customers are very satisfied with the services provided by the Spa. Customer service and professional staff received praise and appreciation. The most critical arguments involved the cleanliness and structural defects of the Spa.
Based on the results, we made improvement suggestions, which reflect the weaknesses and the critical points of the service. The development proposals concerned the strategic management of the customer experience, staff training, scheduled development and a clear division of responsibilities.