Customer-Centered Development of a Viable Digital Service Case Study – Service X
Välke, Minna (2019)
Välke, Minna
2019
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019120525153
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019120525153
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena on tutkia miten asiakaskokemuksen, käyttäjäkokemuksen sekä muotoiluajattelun teoriat voivat edesauttaa uuden palvelun kehitystä, jota tässä työssä toteutetaan hyödyntäen agile ja lean-malleja. Opinnäytetyö lähestyy yllämainittuja teorioita vieden oppeja palvelukehitykseen ja käytännön tavoitteena on luoda uudesta palvelusta ns. minimum viable product (MVP) sekä myös määrittää MVP-n mittaus onnistumisen varmistamiseksi.
Opinnäytetyön toimeksiantaja on suomalainen yritys, joka tuottaa digitaalisia palveluja mo- nille eri toimialoille. Työn empiirinen osuus esittelee prosessin, jonka avulla uutta palvelua on kehitetty, käyttäen apuna muotoiluajattelun metodeja ja työkaluja. Uusi kehitettävä palvelu tulee käyttöön suomalaisiin kotitalouksiin laajasti, joten palvelua on lähdetty kehittämään yhdessä käyttäjien kanssa. Käyttäjien havainnointi ja havainnoista nouseviin asioihin yhdessä käyttäjien kanssa ratkaisujen miettiminen on olennaista käyttäjäkeskeisessä palvelukehityksessä. Suurin osa käyttäjähaastatteluista suoritettiin yksilötapaamisina, joitakin tuloksia validoitiin myös määrällisinä tutkimuksina internetissä suuremmalla joukolla käyttäjiä. Empiiriseen osuuteen on tuotu oppeja asiakaskokemuksen ja käyttäjäkokemuksen teorioista mutta myös ketterän ohjelmistokehityksen malleista. Kehitysprosessi kuvaa MVP-n kehityksen ja sen mittaamisen käyttäjillä, jotta voidaan varmistua, että uusi palvelu täyttää käyttäjien vaatimukset ja toiveet. Prosessin lopputulemana on uuden palvelun lanseeraus.
Palvelun kehittymistä ja käyttäjäkokemusta on tärkeää mitata asiakkaan silmin, jotta tuloksista ja palautteesta saadaan ymmärrys, mitkä alueet ovat palvelussa hyvällä mallilla sekä missä on vielä parannettavaa. Iteratiivinen lähestyminen palvelun kehitykseen osoittautui hyväksi menetelmäksi, sillä MVP-n testaus ja validointi asiakkailla on olennainen osa kehitysprosessia. MVP-n onnistumista kuvataan myös tuloksissa, mutta lopulliset tulokset onnistumisesta tulevat vasta lanseerauksen jälkeen asiakkailta, jotka ostavat ja käyttävät palvelua ja antavat siitä palautetta. Lanseerauksen jälkeen käyttäjät ovat asiakaskokemuksen mittauksen piirissä, jolloin uutta palvelukokemusta mitataan laajemmin koko asiakaskunnalta sekä asiakaskokemus- että käyttäjäkokemuskyselyin, jotta saadaan palautetta ja löydetään iteratiivisia parannuskohteita sekä jatkokehitysmahdollisuuksia.
Opinnäytetyössä käytetty prosessi on käytettävissä helposti muihin ohjelmistokehitysprojekteihin, sillä prosessia on helppo hienosäätää tarvittaessa. Muotoiluajattelun metodit ja työkalut pitää miettiä tapauskohtaisesti, sillä käyttäjien kohtaamat haasteet ja ratkaistavat ongelmat ovat aina hyvin palvelukohtaisia. The objective of this thesis is to study how customer experience, user experience and design thinking theories can contribute to new service development with agile and lean frameworks. Furthermore, the thesis aims to utilize the information from the abovementioned frameworks in order to create a minimum viable product of a new service. Measuring the minimum viable product is also part of the project and is also included to the work.
This thesis is a case study commissioned by a company providing digital services in Finland. The empirical part of the case study goes through the process of developing a digital service for households to be used in Finland with the help of design thinking approach and tools. The co-creative methods were used together with customers in order to gain understanding of customer perceptions and innovate solutions for the topics raised. Mostly the qualitative co-creative sessions with customers were face-to-face meetings, supported with quantitative research to validate the qualitative findings. The empirical part of the thesis is supported with information from customer experience, user experience as well as agile and lean models. The development process towards the minimum viable product is described in the empirical part, with measurement methods in order to ensure the developed digital service meets customer demands and requirements, with a customer centric approach. The process is aiming to the launch of the new service.
The results reveal how measurements has developed over time, showing areas where the service meets customer’s demands but also revealing areas for further improvement. The results also tell how the iterative process was working out well for the project, having an iterative approach with testing and validations. The success of the minimum viable product at described, but the final judges are the customers and their feedback. Therefore, the process continues towards customer experience measurement where the whole service is being evaluated by customers. Feedback is gathered with different customer and user experience surveys, both qualitative and quantitative to find out areas for improvement and further development.
The taken approach and information can quite easily be used in different software development projects, as the process can be copied and adjusted to fit to a specific target project, design thinking methods should be considered case by case as the customer problem space is very context dependent.
Further research could be conducted with the help of Futures Thinking methods to outline different futures for digital services in this field, in order to lead the change as the company is running in the forefront in the competitive landscape of the field.
Opinnäytetyön toimeksiantaja on suomalainen yritys, joka tuottaa digitaalisia palveluja mo- nille eri toimialoille. Työn empiirinen osuus esittelee prosessin, jonka avulla uutta palvelua on kehitetty, käyttäen apuna muotoiluajattelun metodeja ja työkaluja. Uusi kehitettävä palvelu tulee käyttöön suomalaisiin kotitalouksiin laajasti, joten palvelua on lähdetty kehittämään yhdessä käyttäjien kanssa. Käyttäjien havainnointi ja havainnoista nouseviin asioihin yhdessä käyttäjien kanssa ratkaisujen miettiminen on olennaista käyttäjäkeskeisessä palvelukehityksessä. Suurin osa käyttäjähaastatteluista suoritettiin yksilötapaamisina, joitakin tuloksia validoitiin myös määrällisinä tutkimuksina internetissä suuremmalla joukolla käyttäjiä. Empiiriseen osuuteen on tuotu oppeja asiakaskokemuksen ja käyttäjäkokemuksen teorioista mutta myös ketterän ohjelmistokehityksen malleista. Kehitysprosessi kuvaa MVP-n kehityksen ja sen mittaamisen käyttäjillä, jotta voidaan varmistua, että uusi palvelu täyttää käyttäjien vaatimukset ja toiveet. Prosessin lopputulemana on uuden palvelun lanseeraus.
Palvelun kehittymistä ja käyttäjäkokemusta on tärkeää mitata asiakkaan silmin, jotta tuloksista ja palautteesta saadaan ymmärrys, mitkä alueet ovat palvelussa hyvällä mallilla sekä missä on vielä parannettavaa. Iteratiivinen lähestyminen palvelun kehitykseen osoittautui hyväksi menetelmäksi, sillä MVP-n testaus ja validointi asiakkailla on olennainen osa kehitysprosessia. MVP-n onnistumista kuvataan myös tuloksissa, mutta lopulliset tulokset onnistumisesta tulevat vasta lanseerauksen jälkeen asiakkailta, jotka ostavat ja käyttävät palvelua ja antavat siitä palautetta. Lanseerauksen jälkeen käyttäjät ovat asiakaskokemuksen mittauksen piirissä, jolloin uutta palvelukokemusta mitataan laajemmin koko asiakaskunnalta sekä asiakaskokemus- että käyttäjäkokemuskyselyin, jotta saadaan palautetta ja löydetään iteratiivisia parannuskohteita sekä jatkokehitysmahdollisuuksia.
Opinnäytetyössä käytetty prosessi on käytettävissä helposti muihin ohjelmistokehitysprojekteihin, sillä prosessia on helppo hienosäätää tarvittaessa. Muotoiluajattelun metodit ja työkalut pitää miettiä tapauskohtaisesti, sillä käyttäjien kohtaamat haasteet ja ratkaistavat ongelmat ovat aina hyvin palvelukohtaisia.
This thesis is a case study commissioned by a company providing digital services in Finland. The empirical part of the case study goes through the process of developing a digital service for households to be used in Finland with the help of design thinking approach and tools. The co-creative methods were used together with customers in order to gain understanding of customer perceptions and innovate solutions for the topics raised. Mostly the qualitative co-creative sessions with customers were face-to-face meetings, supported with quantitative research to validate the qualitative findings. The empirical part of the thesis is supported with information from customer experience, user experience as well as agile and lean models. The development process towards the minimum viable product is described in the empirical part, with measurement methods in order to ensure the developed digital service meets customer demands and requirements, with a customer centric approach. The process is aiming to the launch of the new service.
The results reveal how measurements has developed over time, showing areas where the service meets customer’s demands but also revealing areas for further improvement. The results also tell how the iterative process was working out well for the project, having an iterative approach with testing and validations. The success of the minimum viable product at described, but the final judges are the customers and their feedback. Therefore, the process continues towards customer experience measurement where the whole service is being evaluated by customers. Feedback is gathered with different customer and user experience surveys, both qualitative and quantitative to find out areas for improvement and further development.
The taken approach and information can quite easily be used in different software development projects, as the process can be copied and adjusted to fit to a specific target project, design thinking methods should be considered case by case as the customer problem space is very context dependent.
Further research could be conducted with the help of Futures Thinking methods to outline different futures for digital services in this field, in order to lead the change as the company is running in the forefront in the competitive landscape of the field.