Palvelunhallintajärjestelmien kartoitus ja vertailu
Parttimaa, Jan (2019)
Parttimaa, Jan
2019
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019120525148
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019120525148
Tiivistelmä
Opinnäytetyö käynnistettiin, jotta KPMG Oy Ab:n eli suomen KPMG:n tietohallinnolle saataisiin kattava selvitys siitä mitä palvelunhallintajärjestelmää tietohallinnon kannattaisi vastaisuudessa käyttää; nykyistä SysAidia vai muissa yksiköissä käytössä olevaa Jira Service Deskiä. Tämä oli myös opinnäytetyön tavoiteltava hyöty, saada selville mikä vaihtoehto edellä mainituista palvelunhallintajärjestelmistä olisi parempi. Tutkimuksen tuloksena syntyi loppusuositus otettavasta palvelunhallintajärjestelmästä, jota voitiin hyödyntää varsinaisessa loppupäätöksessä.
Opinnäytetyön tavoitteena oli muun muassa ottaa selvää tämän hetkinen nykytila palvelunhallintajärjestelmästä ja sen käytöstä sekä pääkäyttäjän että tavallisen käyttäjän osalta. Tämän lisäksi tavoitteena oli selvittää haluttu tavoitetila pääkäyttäjän sekä tavallisen käyttäjän näkökulmista katsottuna, vertailla uusimpia versioita Jira Service Desk- ja SysAid –palvelunhallintajärjestelmistä nykyiseen käytössä olevaan SysAid –palvelunhallintajärjestelmän versioon ottaen kuitenkin ensisijaisesti huomioon tavoitetila ja pää- sekä tavallisen käyttäjän näkökulmat. Vertailu koostui seuraavista viidestä osa-alueista: Tekniikka, käyttökokemus, kustannukset ja lisensointi, valmistajan tarjoamat palvelut ja tunnettavuus. Näistä hinnoittelu ei kuitenkaan ollut SysAidin osalta julkista tietoa. Tavoitteena oli lisäksi kertoa loppusuositus palvelunhallintajärjestelmän suhteen. Opinnäytetyö keskittyi ainoastaan suomen KPMG:n tietohallinnon yksikköön eikä ottanut kantaa suomen KPMG:n muihin yksiköihin eikä myöskään Virossa sijaitsevan tytäryhtiön toimipisteen yksiköihin.
Nykytilan selvitys tehtiin tietohallinnon käyttäjien osalta hyödyntäen laadullisen tutkimuksen menetelmiä kuten vapaamuotoisia haastatteluja sekä loppukäyttäjien osalta käyttäen määrällisen tutkimuksen menetelmiä kuten tekemällä loppukäyttäjille määrämuotoinen julkinen web-kysely. Tämän jälkeen saatiin muodostettua tavoitetila, jonka jälkeen tehtiin vertailu hyödyntäen olemassa olevia valmistajien dokumentaatiota, työntekijöiden haastatteluja ja kokemuksia sekä käytännön kokeilun tuloksia. Opinnäytetyö tehtiin 12.8. – 11.11.2019 välisenä aikana.
Opinnäytetyön tuloksena saatiin loppusuositus, jonka mukaan suomen KPMG:n tietohallinnon kannattaa siirtyä käyttämään Jira Service Deskiä muun muassa koska kyseinen palvelunhallintajärjestelmä pystyi SysAidiin verrattuna paremmin vastaamaan tavoitetilan määrityksiä, Jira Service Deskin käyttöliittymä oli nykyaikaisempi, modernimpi sekä intuitiivisempi käyttää ja Jira Service Deskiin sai monipuoliset tukivaihtoehdot mukaan lukien suomalaisia konsultaatiopalveluita kolmansilta osapuolilta. Jira Service Desk oli myös Google Trends-palvelun tarjoaman datan perusteella suositumpi mitä SysAid.
Opinnäytetyön tavoitteena oli muun muassa ottaa selvää tämän hetkinen nykytila palvelunhallintajärjestelmästä ja sen käytöstä sekä pääkäyttäjän että tavallisen käyttäjän osalta. Tämän lisäksi tavoitteena oli selvittää haluttu tavoitetila pääkäyttäjän sekä tavallisen käyttäjän näkökulmista katsottuna, vertailla uusimpia versioita Jira Service Desk- ja SysAid –palvelunhallintajärjestelmistä nykyiseen käytössä olevaan SysAid –palvelunhallintajärjestelmän versioon ottaen kuitenkin ensisijaisesti huomioon tavoitetila ja pää- sekä tavallisen käyttäjän näkökulmat. Vertailu koostui seuraavista viidestä osa-alueista: Tekniikka, käyttökokemus, kustannukset ja lisensointi, valmistajan tarjoamat palvelut ja tunnettavuus. Näistä hinnoittelu ei kuitenkaan ollut SysAidin osalta julkista tietoa. Tavoitteena oli lisäksi kertoa loppusuositus palvelunhallintajärjestelmän suhteen. Opinnäytetyö keskittyi ainoastaan suomen KPMG:n tietohallinnon yksikköön eikä ottanut kantaa suomen KPMG:n muihin yksiköihin eikä myöskään Virossa sijaitsevan tytäryhtiön toimipisteen yksiköihin.
Nykytilan selvitys tehtiin tietohallinnon käyttäjien osalta hyödyntäen laadullisen tutkimuksen menetelmiä kuten vapaamuotoisia haastatteluja sekä loppukäyttäjien osalta käyttäen määrällisen tutkimuksen menetelmiä kuten tekemällä loppukäyttäjille määrämuotoinen julkinen web-kysely. Tämän jälkeen saatiin muodostettua tavoitetila, jonka jälkeen tehtiin vertailu hyödyntäen olemassa olevia valmistajien dokumentaatiota, työntekijöiden haastatteluja ja kokemuksia sekä käytännön kokeilun tuloksia. Opinnäytetyö tehtiin 12.8. – 11.11.2019 välisenä aikana.
Opinnäytetyön tuloksena saatiin loppusuositus, jonka mukaan suomen KPMG:n tietohallinnon kannattaa siirtyä käyttämään Jira Service Deskiä muun muassa koska kyseinen palvelunhallintajärjestelmä pystyi SysAidiin verrattuna paremmin vastaamaan tavoitetilan määrityksiä, Jira Service Deskin käyttöliittymä oli nykyaikaisempi, modernimpi sekä intuitiivisempi käyttää ja Jira Service Deskiin sai monipuoliset tukivaihtoehdot mukaan lukien suomalaisia konsultaatiopalveluita kolmansilta osapuolilta. Jira Service Desk oli myös Google Trends-palvelun tarjoaman datan perusteella suositumpi mitä SysAid.