Digitaalisten palveluiden hyödyntäminen osana asiakaskokemusta
Turtiainen, Janne (2019)
Turtiainen, Janne
2019
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019120525040
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019120525040
Tiivistelmä
Opinnäytetyössä on haluttu selvittää kahden eri Stadin ammatti- ja aikuisopiston asiakasryhmän tarpeet digitaalisten palveluiden hyödyntämiselle osana asiakaskokemusta. Tutkimuksessa haluttiin myös kartoittaa nykyisten palveluiden onnistuneisuutta ja asiakastyytyväisyyttä hakija- ja opiskelijapalveluita kohtaan.
Vaikka tämä opinnäytetyö on tehty tietylle ammatilliselle oppilaitokselle, sen tutkimustuloksista voivat kuitenkin hyötyä kaikki digitaalisten palveluiden kehittämisestä kiinnostuneet, erityisesti ammatillista koulutusta järjestävät tahot.
Tutkimuksen pääongelma määriteltiin kiinnostukseksi selvittää millaisia sähköisen asioinnin ja digitaalisten palveluiden hyödyntämisen mahdollisuuksia Stadin ammatti- ja aikuisopiston asiakkailla, on osana asiakaskokemusta ja kuinka niihin panostamalla voidaan luoda lisäarvoa. Tutkimuksen alaongelmissa kartoitetaan nykyisten palveluiden lähtötilanne, asiakastyytyväisyyttä niihin, sekä millaisia uusia digitaalisia palveluita asiakkaat haluaisivat hyödyntää osana asiakaskokemusta, ammatillista koulutusta järjestävän organisaation kanssa.
Opinnäytetyön teoriassa käydään läpi mitä hyvä asiakaskokemus on, tarkennetaan termejä kuten digitaaliset palvelut, sähköinen asiointi, tietoturvallisuus, palautteen kerääminen ja sen hyödyntäminen. Tutkimuksen kyselyt pohjautuvat aiemmin tutkittuun tietoon ja teoriaan.
Kolmannessa kappaleessa on opinnäytetyön empiirinen –osio, jossa käsitellään tarkemmin tutkimusongelmaa, sekä tutkimuksen aineiston keruuta. Opinnäytetyössä tehtiin kaksi eri kyselyä, Stadin ammatti- ja aikuisopiston nykyisille asiakkaille, eli opiskelijoille, sekä hakeutumisvaiheen asiakkaille, eli tuleville opiskelijoille. Kyselyt olivat avoinna aikavälillä 4.3.-11.4.2019. Kysely on lähetetty kriteerit täyttävien vastaajien sähköpostiin, hyödyntäen hakeutumispäivien asiakastietoa ja oppilaitoksen opiskelijarekisteriä.
Lopuksi pohditaan tutkimuksen tuloksia ja jatkotutkimuksen aiheita. Tuloksissa saadaan tietoa molempien tutkimuksen kohderyhmien nykyisten palveluiden tilanteesta, sekä millaisia digitaalisia palveluita haluttaisiin käyttää. Perinteisissä palveluissa korostuvat asiakaslähtöisyys ja palvelun tavoitettavuus. Tuloksissa havaittiin myös huomattava kiinnostus palveluiden hyödyntämiseen sähköisesti. Toisaalta tuloksissa koettiin tärkeäksi säilyttää henkilökohtaisen asioinnin mahdollisuuden digitaalisuuden rinnalla.
Vaikka tämä opinnäytetyö on tehty tietylle ammatilliselle oppilaitokselle, sen tutkimustuloksista voivat kuitenkin hyötyä kaikki digitaalisten palveluiden kehittämisestä kiinnostuneet, erityisesti ammatillista koulutusta järjestävät tahot.
Tutkimuksen pääongelma määriteltiin kiinnostukseksi selvittää millaisia sähköisen asioinnin ja digitaalisten palveluiden hyödyntämisen mahdollisuuksia Stadin ammatti- ja aikuisopiston asiakkailla, on osana asiakaskokemusta ja kuinka niihin panostamalla voidaan luoda lisäarvoa. Tutkimuksen alaongelmissa kartoitetaan nykyisten palveluiden lähtötilanne, asiakastyytyväisyyttä niihin, sekä millaisia uusia digitaalisia palveluita asiakkaat haluaisivat hyödyntää osana asiakaskokemusta, ammatillista koulutusta järjestävän organisaation kanssa.
Opinnäytetyön teoriassa käydään läpi mitä hyvä asiakaskokemus on, tarkennetaan termejä kuten digitaaliset palvelut, sähköinen asiointi, tietoturvallisuus, palautteen kerääminen ja sen hyödyntäminen. Tutkimuksen kyselyt pohjautuvat aiemmin tutkittuun tietoon ja teoriaan.
Kolmannessa kappaleessa on opinnäytetyön empiirinen –osio, jossa käsitellään tarkemmin tutkimusongelmaa, sekä tutkimuksen aineiston keruuta. Opinnäytetyössä tehtiin kaksi eri kyselyä, Stadin ammatti- ja aikuisopiston nykyisille asiakkaille, eli opiskelijoille, sekä hakeutumisvaiheen asiakkaille, eli tuleville opiskelijoille. Kyselyt olivat avoinna aikavälillä 4.3.-11.4.2019. Kysely on lähetetty kriteerit täyttävien vastaajien sähköpostiin, hyödyntäen hakeutumispäivien asiakastietoa ja oppilaitoksen opiskelijarekisteriä.
Lopuksi pohditaan tutkimuksen tuloksia ja jatkotutkimuksen aiheita. Tuloksissa saadaan tietoa molempien tutkimuksen kohderyhmien nykyisten palveluiden tilanteesta, sekä millaisia digitaalisia palveluita haluttaisiin käyttää. Perinteisissä palveluissa korostuvat asiakaslähtöisyys ja palvelun tavoitettavuus. Tuloksissa havaittiin myös huomattava kiinnostus palveluiden hyödyntämiseen sähköisesti. Toisaalta tuloksissa koettiin tärkeäksi säilyttää henkilökohtaisen asioinnin mahdollisuuden digitaalisuuden rinnalla.