Asiakaslähtöisyyden kehittäminen iäkkäiden ympärivuorokautisessa hoidossa
Reijonen, Liisa; Suojanen, Elina (2019)
Reijonen, Liisa
Suojanen, Elina
2019
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019120123778
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019120123778
Tiivistelmä
Asiakaslähtöinen johtaminen nähdään mahdollisuutena parantaa iäkkäiden ympärivuorokautisen hoidon laatua. Väestö ikääntyy ja ympärivuorokautisen hoidon tarve lisääntyy. Tämä tutkimus tehtiin tehostetun palveluasumisen yksikköön. Tämän tutkimuksen tarkoituksena oli kuvata iäkkäiden ympärivuorokautisen hoidon asiakaslähtöisyyttä asiakkaan näkökulmasta. Opinnäytetyön tavoitteena oli tuottaa tietoa, jonka avulla voidaan kehittää iäkkäiden ympärivuorokautisen hoidon asiakaslähtöisyyttä. Työyhteisön kehittämistyössä on tärkeä osallistaa asiakkaat, hoitajat ja johto. Tämä tutkimus oli laadullinen ja tutkimusmenetelmänä käytettiin Bikva-asiakaslähtöistä arviointimallia. Tutkimusaineisto kerättiin yksilö- ja ryhmähaastatteluilla. Ensin haastateltiin iäkkäät asiakkaat (n=5), sitten hoitajat (n=10) ja lopuksi johto (n=4). Aineisto analysoitiin sisällönanalyysillä.
Iäkkäät asiakkaat toivoivat lisää aikaa läheisiltä, hoitajilta ja johtajilta. Iäkkäät asiakkaat arvostivat valinnanvapautta arjen toimintoihin osallistumisessa ja kaipasivat enemmän kodintuntua. Hoitajat kokivat tärkeiksi asiakkaan tuntemisen. Hoitajat arvostivat työhyvinvoinnin huomioimista, toimivaa työympäristöä ja riittäviä resursseja. Asiakaslähtöisyyden toteutumiselle tarvitaan asiakaslähtöisyyttä tukeva kulttuuri ja asiakaslähtöisesti työskentelevät hoitajat.
Työntekijöiden kokemalla työhyvinvoinnilla ja asiakaslähtöisellä hoitamisella on yhteys. Kehitettäessä asiakaslähtöisyyttä työyhteisössä tulisi olla säännöllisiä avoimia keskustelutilaisuuksia, jolloin asiakkaiden, työntekijöiden ja johdon näkökulmat tulisivat esille. Keskustelut mahdollistaisivat asiakaslähtöisen hoitamisen arvioimista ja käytännön työn kehittämistä.
Iäkkäät asiakkaat toivoivat lisää aikaa läheisiltä, hoitajilta ja johtajilta. Iäkkäät asiakkaat arvostivat valinnanvapautta arjen toimintoihin osallistumisessa ja kaipasivat enemmän kodintuntua. Hoitajat kokivat tärkeiksi asiakkaan tuntemisen. Hoitajat arvostivat työhyvinvoinnin huomioimista, toimivaa työympäristöä ja riittäviä resursseja. Asiakaslähtöisyyden toteutumiselle tarvitaan asiakaslähtöisyyttä tukeva kulttuuri ja asiakaslähtöisesti työskentelevät hoitajat.
Työntekijöiden kokemalla työhyvinvoinnilla ja asiakaslähtöisellä hoitamisella on yhteys. Kehitettäessä asiakaslähtöisyyttä työyhteisössä tulisi olla säännöllisiä avoimia keskustelutilaisuuksia, jolloin asiakkaiden, työntekijöiden ja johdon näkökulmat tulisivat esille. Keskustelut mahdollistaisivat asiakaslähtöisen hoitamisen arvioimista ja käytännön työn kehittämistä.