Noutopisteprosessin ongelmat ja ratkaisuehdotukset asiakaspalvelun näkökulmasta : DB Schenker
Etu-Huitti, Tanja (2019)
Etu-Huitti, Tanja
2019
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019112923312
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019112923312
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli kartoittaa DB Schenkerille hidastavia tekijöitä noutopisteprosessissa. Tarkoituksena oli esittää ratkaisuehdotuksia prosessin kehittämiseen asiakaspalvelun näkökulmasta.
Tutkimus toteutettiin kyselyn avulla. Kysely lähetettiin palvelukeskuksessa työskenteleville henkilöille ja sen avulla kartoitettiin prosessin hidastavia tekijöitä. Kyselyyn vastasi seitsemän työntekijää, joiden perusteella ratkaisuehdotukset on tehty. Seurannan vertailuun eri jakelijoiden välillä valikoitui DB Schenkerin lisäksi Posti ja Matkahuolto. Vertailussa tutkittiin lähetyksen toimitusaikaa ja sitä, miltä seuranta eri jakelijoiden välillä näyttää asiakkaan silmissä. Prosessin hidastavia tekijöitä on myös kartoitettu haastattelulla. Työssä on haastateltu myynnin henkilöä, noutopisteprosessin johtajaa ja asiakaspalvelussa työskentelevää henkilöä. Tämä auttoi tutkimuksessa siihen, ettei työssä lähdetä etsimään ratkaisuehdotusta sellaiseen ongelmaan, joka on jo työn alla,
Työn tulokseksi saatiin viisi suurinta hidastavaa tekijää, joihin on etsitty ratkaisuehdotukset asiakaspalvelun näkökulmasta.
Tuloksia voidaan hyödyntää DB Schenkerin noutopisteprosessin kehittämisessä. Tämä työ antaa tulevaisuudessa uusia ideoita yhteistyöneuvotteluihin noutopisteiden kanssa. Tuloksia voidaan hyödyntää myös asiakaspalvelun työtehtävissä, joissa selvitetään noutopistepaketteja. The purpose of this thesis is figure out DB Schenker problems with the pick-up process. Provides solutions to problems from a customer service perspective on how to make the process work better on the customer service side.
The survey accomplishes with questionnaire. The questionnaire sent to people working in the service center. The survey had a response seven worker. The comparison between different distributors: DB Schenker, Posti and Matkahuolto. The comparison looked at the delivery time and the informativeness of the tracking. Interview with a customer service worker, who response for pickup point packages. This helped the research not to solve a problem in the work that has already been solved in the process.
The work resulted in five major problems for which solutions were proposed from customer service point of view.
The results can be used to improve DB Schenker’s pick-up process and hopefully this work will provide new ideas for future collaboration negotiations with pic-up points. The results can also be utilized for customer service.
Tutkimus toteutettiin kyselyn avulla. Kysely lähetettiin palvelukeskuksessa työskenteleville henkilöille ja sen avulla kartoitettiin prosessin hidastavia tekijöitä. Kyselyyn vastasi seitsemän työntekijää, joiden perusteella ratkaisuehdotukset on tehty. Seurannan vertailuun eri jakelijoiden välillä valikoitui DB Schenkerin lisäksi Posti ja Matkahuolto. Vertailussa tutkittiin lähetyksen toimitusaikaa ja sitä, miltä seuranta eri jakelijoiden välillä näyttää asiakkaan silmissä. Prosessin hidastavia tekijöitä on myös kartoitettu haastattelulla. Työssä on haastateltu myynnin henkilöä, noutopisteprosessin johtajaa ja asiakaspalvelussa työskentelevää henkilöä. Tämä auttoi tutkimuksessa siihen, ettei työssä lähdetä etsimään ratkaisuehdotusta sellaiseen ongelmaan, joka on jo työn alla,
Työn tulokseksi saatiin viisi suurinta hidastavaa tekijää, joihin on etsitty ratkaisuehdotukset asiakaspalvelun näkökulmasta.
Tuloksia voidaan hyödyntää DB Schenkerin noutopisteprosessin kehittämisessä. Tämä työ antaa tulevaisuudessa uusia ideoita yhteistyöneuvotteluihin noutopisteiden kanssa. Tuloksia voidaan hyödyntää myös asiakaspalvelun työtehtävissä, joissa selvitetään noutopistepaketteja.
The survey accomplishes with questionnaire. The questionnaire sent to people working in the service center. The survey had a response seven worker. The comparison between different distributors: DB Schenker, Posti and Matkahuolto. The comparison looked at the delivery time and the informativeness of the tracking. Interview with a customer service worker, who response for pickup point packages. This helped the research not to solve a problem in the work that has already been solved in the process.
The work resulted in five major problems for which solutions were proposed from customer service point of view.
The results can be used to improve DB Schenker’s pick-up process and hopefully this work will provide new ideas for future collaboration negotiations with pic-up points. The results can also be utilized for customer service.