Asiakaspalvelun merkitys asiakaskokemusta rakentaessa
Kallela, Petri (2019)
Kallela, Petri
2019
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019112823164
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019112823164
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö käsittelee asiakaspalvelun merkitystä asiakaskokemuksen kannalta.
Opinnäytetyö toteutettiin toimeksi antona Medifon nimiselle yritykselle. Medifon on lääkeja
terveysalan tukkukauppa. Medifonin liiketoiminta on kasvanut huomattavasti 2000-luvulla
ja yritys halusi selvittää, minkälaisena heidän asiakaspalvelu koetaan, apteekkien ja
henkilökunnan näkökulmasta.
Opinnäytetyössä toteutettiin kaksi tutkimusta. Kvantitatiivinen kyselytutkimus ja kvalitatiivinen
haastattelu. Kysely tutkimus suoritettiin survey-kyselynä, lähettämällä kyselylomake
sähköpostiin kaikille Suomen apteekeille. Tutkimuksen pääongelmana oli selvittää miten
tyytyväisiä apteekit ovat Medifonin asiakaspalveluun ja alaongelmana selvittää, mitä mahdollisia
kehityksen kohteita apteekit näkisivät Medifonin asiakaspalvelussa.
Kvantitatiivisen tutkimusosuuden pääongelmana on selvittää, miten tyytyväisä Medifonin
asiakaspalvelussa työskentelevät henkilöt ovat asiakaspalvelun toimintaan. Tutkimuksen
alaongelma on löytää mahdollisia kehityksenkohteita tai parannus ehdotuksia jonka henkilökunta
kokisi parantavan asiakaspalvelua ja asiakaskokemusta. Tutkimusmenetelmäksi
valittiin teema haastattelu. Teema haastattelu valittiin tutkimusmuodoksi, koska haastattelun
avulla saatiin keskustelun omainen tilanne, jolla annettiin enemmän mahdollisuutta laajemmille
vastauksille avointenkysymysten avulla.
Opinnäytetyön alussa käydään läpi, mitä asiakaspalvelu ja asiakaskokemus tarkoittavat,
sekä miten ne liittyvät toisiinsa. Seuraavassa luvussa käsitellään molemmat tutkimukset ja
tutkimussuunnitelmat. Luvussa käydään läpi myös kyselylomake sekä haastattelulomake.
Neljännessä luvussa avataan tutkimuksien tulokset. Tutkimus tuloksia vertaillaan myös
keskenään ja luvun lopussa käsitellään omia johtopäätöksiä ja tutkimusten luotettavuutta.
Viimeisessä luvussa kerrotaan tutkimusongelmiin saadut vastukset, kehitys ehdotukset
sekä arvioidaan omaa oppimista opinnäytetyö prosessin aikana.
Opinnäytetyö toteutettiin toimeksi antona Medifon nimiselle yritykselle. Medifon on lääkeja
terveysalan tukkukauppa. Medifonin liiketoiminta on kasvanut huomattavasti 2000-luvulla
ja yritys halusi selvittää, minkälaisena heidän asiakaspalvelu koetaan, apteekkien ja
henkilökunnan näkökulmasta.
Opinnäytetyössä toteutettiin kaksi tutkimusta. Kvantitatiivinen kyselytutkimus ja kvalitatiivinen
haastattelu. Kysely tutkimus suoritettiin survey-kyselynä, lähettämällä kyselylomake
sähköpostiin kaikille Suomen apteekeille. Tutkimuksen pääongelmana oli selvittää miten
tyytyväisiä apteekit ovat Medifonin asiakaspalveluun ja alaongelmana selvittää, mitä mahdollisia
kehityksen kohteita apteekit näkisivät Medifonin asiakaspalvelussa.
Kvantitatiivisen tutkimusosuuden pääongelmana on selvittää, miten tyytyväisä Medifonin
asiakaspalvelussa työskentelevät henkilöt ovat asiakaspalvelun toimintaan. Tutkimuksen
alaongelma on löytää mahdollisia kehityksenkohteita tai parannus ehdotuksia jonka henkilökunta
kokisi parantavan asiakaspalvelua ja asiakaskokemusta. Tutkimusmenetelmäksi
valittiin teema haastattelu. Teema haastattelu valittiin tutkimusmuodoksi, koska haastattelun
avulla saatiin keskustelun omainen tilanne, jolla annettiin enemmän mahdollisuutta laajemmille
vastauksille avointenkysymysten avulla.
Opinnäytetyön alussa käydään läpi, mitä asiakaspalvelu ja asiakaskokemus tarkoittavat,
sekä miten ne liittyvät toisiinsa. Seuraavassa luvussa käsitellään molemmat tutkimukset ja
tutkimussuunnitelmat. Luvussa käydään läpi myös kyselylomake sekä haastattelulomake.
Neljännessä luvussa avataan tutkimuksien tulokset. Tutkimus tuloksia vertaillaan myös
keskenään ja luvun lopussa käsitellään omia johtopäätöksiä ja tutkimusten luotettavuutta.
Viimeisessä luvussa kerrotaan tutkimusongelmiin saadut vastukset, kehitys ehdotukset
sekä arvioidaan omaa oppimista opinnäytetyö prosessin aikana.