Lähtöselvityspalveluiden laatu Tampere-Pirkkalan lentoasemalla
Pitkänen, Laura (2019)
Pitkänen, Laura
2019
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019112722822
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019112722822
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia kuinka Tampere-Pirkkalan lentoasemalla asioivat lentomatkustajat kokevat lähtöselvityspalveluiden laadun. Tutkittiin sekä henkilökohtaisen lähtöselvityspalvelun, että itsepalvelun laatua asiakkaan näkökulmasta. Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää asiakkaiden mielipiteitä lähtöselvityspalveluista lentoasemalla, jotta palveluita tuottava yritys voisi parantaa palveluitaan ja toimia entistä asiakaslähtöisemmin.
Opinnäytetyön toimeksiantajana toimi Airpro Oy, joka tuottaa palveluita lentoliikenteelle ja lentomatkustajille Suomessa yhteensä 16 eri lentoasemalla. Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena tutkimuksena ja tiedonkeruumenetelmänä käytettiin teemahaastattelua. Teemahaastattelut pidettiin Tampere-Pirkkalan lentoasemalla syyskuussa 2019. Haastattelut toteutettiin viidelle palvelutiskin valinneelle asiakkaalle ja viidelle itsepalveluautomaatin valinneelle.
Tutkimuksen teoreettinen viitekehys koostuu asiakaspalvelun, palvelun laadun sekä asiakastyytyväisyyden teoriasta. Neljännessä luvussa tarkastellaan henkilökohtaisen palvelun ja itsepalvelun eroavaisuuksia sekä asiakkaan päätöksentekoon vaikuttavia tekijöitä palvelua valitessa. Viides luku keskittyy asiakkaan kokemaan palvelun laatuun ja SERVQUAL-menetelmään, jonka avulla koettua palvelun laatua voidaan mitata. Kuudennessa luvussa tarkastellaan onnistuneen asiakaskohtaamisen ja -kokemuksen tärkeyttä palvelun tuotossa. Lisäksi työssä käsitellään tutkimuksessa käytettyjen tiedonhankinta- ja analysointimenetelmien teoriaa.
Opinnäytetyön empiirinen osuus koostuu työn suunnittelusta, toteutuksesta sekä tulosten analysoinnista ja parannusehdotuksista. Tutkimustuloksista selvisi, että lentoasemalla asioivat lentomatkustajat kokivat sekä henkilökohtaisen lähtöselvityspalvelun, että itsepalvelun laadun olevan sopivalla tasolla. Lentomatkustajat arvostavat asiakaspalvelijoiden asiantuntevuutta, mutta myös itsepalveluautomaattien sujuvuutta ja nopeaa itsenäistä toimintaa. Palvelun valintaan vaikutti asiakkaan aikaisempi kokemus sekä palvelutiskin kiinni olo. Tulosten pohjalta saadun tiedon mukaan matkustajat pitävät kumpaakin palvelumuotoa lentoasemalla tärkeänä, joiden olemassaolo tulisi säilyttää myös tulevaisuudessa. Purpose of this thesis was to study how flight passengers experience the quality of the check-in services at Tampere-Pirkkala airport. The study was about the quality of both personal check-in services and self-check-in services from customer perspective. Aim of the thesis was to research customer’s opinions about check-in services at the airport, in order that the company, which provides the services, could improve their services and function more customer-oriented.
Client of the thesis is Airpro Oy, which provides services for air traffic and flight passengers in Finland at over 16 different airports. The research was executed as qualitative research and used data collection method was theme interview. The theme interviews were arranged at Tampere-Pirkkala airport on September 2019. The interviews were kept for five persons who had chosen service encounter and for five who chose self-check-in kiosk.
Theoretical framework of this study consists theory of customer service, quality of service and customer satisfaction. In the fourth chapter is viewed the differences of personal services and self-services, also the factors which impacts customer’s decision making when choosing the form of service. The fifth chapter focus on quality of service experienced by the customer and SERVQUAL-method, which can be used to measure quality of service. In the sixth chapter is viewed matters of succeeded customer encounter and experience when providing successful services. The study also includes theory of data collection and analyzing method which were used in this study.
The thesis empirical part consists planning of the study, implementation, analyzing results and suggestions for improvement. Research results revealed that the flight passengers experienced personal service and self-service quality both to be suitable. Passengers appreciate expertise knowledge of the staff, but they also appreciate fluent and fast function of the self-check-in kiosk. The choice of the service was affected by customer’s previous experience and by the fact that service encounter was closed. Based on the results both forms of service at the airport are important for passengers and their existence should be maintained in the future.
Opinnäytetyön toimeksiantajana toimi Airpro Oy, joka tuottaa palveluita lentoliikenteelle ja lentomatkustajille Suomessa yhteensä 16 eri lentoasemalla. Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena tutkimuksena ja tiedonkeruumenetelmänä käytettiin teemahaastattelua. Teemahaastattelut pidettiin Tampere-Pirkkalan lentoasemalla syyskuussa 2019. Haastattelut toteutettiin viidelle palvelutiskin valinneelle asiakkaalle ja viidelle itsepalveluautomaatin valinneelle.
Tutkimuksen teoreettinen viitekehys koostuu asiakaspalvelun, palvelun laadun sekä asiakastyytyväisyyden teoriasta. Neljännessä luvussa tarkastellaan henkilökohtaisen palvelun ja itsepalvelun eroavaisuuksia sekä asiakkaan päätöksentekoon vaikuttavia tekijöitä palvelua valitessa. Viides luku keskittyy asiakkaan kokemaan palvelun laatuun ja SERVQUAL-menetelmään, jonka avulla koettua palvelun laatua voidaan mitata. Kuudennessa luvussa tarkastellaan onnistuneen asiakaskohtaamisen ja -kokemuksen tärkeyttä palvelun tuotossa. Lisäksi työssä käsitellään tutkimuksessa käytettyjen tiedonhankinta- ja analysointimenetelmien teoriaa.
Opinnäytetyön empiirinen osuus koostuu työn suunnittelusta, toteutuksesta sekä tulosten analysoinnista ja parannusehdotuksista. Tutkimustuloksista selvisi, että lentoasemalla asioivat lentomatkustajat kokivat sekä henkilökohtaisen lähtöselvityspalvelun, että itsepalvelun laadun olevan sopivalla tasolla. Lentomatkustajat arvostavat asiakaspalvelijoiden asiantuntevuutta, mutta myös itsepalveluautomaattien sujuvuutta ja nopeaa itsenäistä toimintaa. Palvelun valintaan vaikutti asiakkaan aikaisempi kokemus sekä palvelutiskin kiinni olo. Tulosten pohjalta saadun tiedon mukaan matkustajat pitävät kumpaakin palvelumuotoa lentoasemalla tärkeänä, joiden olemassaolo tulisi säilyttää myös tulevaisuudessa.
Client of the thesis is Airpro Oy, which provides services for air traffic and flight passengers in Finland at over 16 different airports. The research was executed as qualitative research and used data collection method was theme interview. The theme interviews were arranged at Tampere-Pirkkala airport on September 2019. The interviews were kept for five persons who had chosen service encounter and for five who chose self-check-in kiosk.
Theoretical framework of this study consists theory of customer service, quality of service and customer satisfaction. In the fourth chapter is viewed the differences of personal services and self-services, also the factors which impacts customer’s decision making when choosing the form of service. The fifth chapter focus on quality of service experienced by the customer and SERVQUAL-method, which can be used to measure quality of service. In the sixth chapter is viewed matters of succeeded customer encounter and experience when providing successful services. The study also includes theory of data collection and analyzing method which were used in this study.
The thesis empirical part consists planning of the study, implementation, analyzing results and suggestions for improvement. Research results revealed that the flight passengers experienced personal service and self-service quality both to be suitable. Passengers appreciate expertise knowledge of the staff, but they also appreciate fluent and fast function of the self-check-in kiosk. The choice of the service was affected by customer’s previous experience and by the fact that service encounter was closed. Based on the results both forms of service at the airport are important for passengers and their existence should be maintained in the future.