Yhteiskuntavastuu asiakaspalvelussa : Case Kelan verkkoasiointipalvelu
Laiho, Aulikki (2019)
Laiho, Aulikki
2019
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019112622664
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019112622664
Tiivistelmä
Kansaneläkelaitoksessa (Kela) on viime vuosina panostettu voimakkaasti digitaalisten palveluiden kehittämiseen. Digitaalisten palveluiden kehittämistä edellyttää vallitseva EU- ja kansallinen lainsäädäntö, sekä yhteiskuntavastuun toteuttaminen. Digitaalisten palveluiden lisääminen ja kehittäminen on sekä ekologisen, taloudellisen, että sosiaalisen vastuun toteutumisen kannalta tärkeää. Tavoitteena on saada yhtä suurempi joukko asiakkaita käyttämään digitaalisia palveluita itsenäisesti, jotta käytössä olevat rajalliset resurssit voidaan jatkossa yhä tarkemmin kohdistaa niitä tarvitseville.
Opinnäytetyön tietoperustassa tarkastellaan yhteiskuntavastuun, asiakaslähtöisyyden ja saavutettavuuden käsitteitä. Yhteiskuntavastuun osalta syvennyttään erityisesti sosiaaliseen vastuuseen asiakaslähtöisyyden näkökulmasta. Digipalveluiden käyttöön olennaisesti liittyvä, lainsäädännön kautta tulevan saavutettavuusdirektiivin toimeenpano, on ajankohtaista Kelassakin, samoin kuin julkisella sektorilla toiminnan tehokkuutta mittaava vaikuttavuus.
Tutkimusmenetelminä opinnäytetyössä on käytetty teemahaastatteluja ja havainnointia sekä asiakasraatia ja asiakasraadin ohessa toteutettua työpajaa. Kehittämistehtävä toteutettiin kahdessa osassa. Ensimmäisessä osassa haastateltiin ja havainnoitiin asiakkaita Itäkeskuksen palvelupisteessä. Haastatteluissa pyrittiin selvittämään, pystyisivätkö asiakkaat käyttämään verkkopalveluita palvelupisteessä annetun digituen jälkeen. Digituen merkitys verkkopalveluiden käytössä korostui. Toisessa osassa osallistuin maahanmuuttajien digitukiraatiin kumppaneille. Raadin yhteydessä pitämässäni työpajassa etsittiin kehitysehdotuksia, joiden avulla maahanmuuttajataustaiset asiakkaat saataisiin digipalveluiden käyttäjiksi.
Opinnäytetyössä tuli esiin asiakaskunnan heterogeenisuus sekä digituen kovin erilaiset tarpeet ja määrä. Vaikka työssä ei ollut tarkoitus suuntautua erityisesti maahanmuuttajien tarpeisiin, suuri osa haasteltavista oli maahanmuuttajataustaisia. Kehittämisehdotuksissa asiakkaiden kulttuuritaustan tuntemusta pidettiin tärkeänä, samoin kuin selkokielen käyttöä digitukitilanteessa. Asiakkaan kokonaistilanteen kartoittaminen asiakaspalvelutilanteessa koetiin tärkeäksi. Ainakin aluksi, Suomeen muutettuaan, maahanmuuttajan tulisi voida käyttää henkilökohtaista palvelua ja rauhassa opiskella verkkopalveluiden käyttöä vaikkapa heille räätälöidyn oman palvelupolun avulla tai Kelan järjestämässä asiakastilaisuudessa.
Kelassa kehittämistyötä tehdään yhdessä, tiimityönä, yhteistyössä eri yksiköiden ja sidosryhmien kanssa. Tässä opinnäytetyössä saadut kehittämisehdotukset ovat hyödynnettävissä koko organisaatiossa esimerkiksi henkilökunnan koulutustilanteissa ja uusia palveluita kehitettäessä. Tuloksia voidaan hyödyntää myös laajemmin julkisella sektorilla, ovathan Kelan asiakkaat myös monen muun viranomaistoimijan asiakkaita. Tulevaisuudessa digitukipalveluita voidaan mahdollisesti yhä enenevässä määrin järjestää yhteistyössä eri viranomaisten kesken.
Opinnäytetyön tietoperustassa tarkastellaan yhteiskuntavastuun, asiakaslähtöisyyden ja saavutettavuuden käsitteitä. Yhteiskuntavastuun osalta syvennyttään erityisesti sosiaaliseen vastuuseen asiakaslähtöisyyden näkökulmasta. Digipalveluiden käyttöön olennaisesti liittyvä, lainsäädännön kautta tulevan saavutettavuusdirektiivin toimeenpano, on ajankohtaista Kelassakin, samoin kuin julkisella sektorilla toiminnan tehokkuutta mittaava vaikuttavuus.
Tutkimusmenetelminä opinnäytetyössä on käytetty teemahaastatteluja ja havainnointia sekä asiakasraatia ja asiakasraadin ohessa toteutettua työpajaa. Kehittämistehtävä toteutettiin kahdessa osassa. Ensimmäisessä osassa haastateltiin ja havainnoitiin asiakkaita Itäkeskuksen palvelupisteessä. Haastatteluissa pyrittiin selvittämään, pystyisivätkö asiakkaat käyttämään verkkopalveluita palvelupisteessä annetun digituen jälkeen. Digituen merkitys verkkopalveluiden käytössä korostui. Toisessa osassa osallistuin maahanmuuttajien digitukiraatiin kumppaneille. Raadin yhteydessä pitämässäni työpajassa etsittiin kehitysehdotuksia, joiden avulla maahanmuuttajataustaiset asiakkaat saataisiin digipalveluiden käyttäjiksi.
Opinnäytetyössä tuli esiin asiakaskunnan heterogeenisuus sekä digituen kovin erilaiset tarpeet ja määrä. Vaikka työssä ei ollut tarkoitus suuntautua erityisesti maahanmuuttajien tarpeisiin, suuri osa haasteltavista oli maahanmuuttajataustaisia. Kehittämisehdotuksissa asiakkaiden kulttuuritaustan tuntemusta pidettiin tärkeänä, samoin kuin selkokielen käyttöä digitukitilanteessa. Asiakkaan kokonaistilanteen kartoittaminen asiakaspalvelutilanteessa koetiin tärkeäksi. Ainakin aluksi, Suomeen muutettuaan, maahanmuuttajan tulisi voida käyttää henkilökohtaista palvelua ja rauhassa opiskella verkkopalveluiden käyttöä vaikkapa heille räätälöidyn oman palvelupolun avulla tai Kelan järjestämässä asiakastilaisuudessa.
Kelassa kehittämistyötä tehdään yhdessä, tiimityönä, yhteistyössä eri yksiköiden ja sidosryhmien kanssa. Tässä opinnäytetyössä saadut kehittämisehdotukset ovat hyödynnettävissä koko organisaatiossa esimerkiksi henkilökunnan koulutustilanteissa ja uusia palveluita kehitettäessä. Tuloksia voidaan hyödyntää myös laajemmin julkisella sektorilla, ovathan Kelan asiakkaat myös monen muun viranomaistoimijan asiakkaita. Tulevaisuudessa digitukipalveluita voidaan mahdollisesti yhä enenevässä määrin järjestää yhteistyössä eri viranomaisten kesken.