Asiakkaan hotellivalintaan ja asiakastyytyväisyyten vaikuttavat tekijät : tapaus Scandic Tampere Koskipuisto
Niemelä, Emmi (2019)
Niemelä, Emmi
2019
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019112622663
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019112622663
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää, mitkä asiat vaikuttavat siihen, että asiakas valitsee kesällä hotellikseen Scandic Tampere Koskipuiston. Työssä selvitettiin, minkälaisia asiakkaita hotellissa vieraili ja kenen kanssa he majoittuvat sekä mitä kautta he tekivät hotellivarauksen. Lisäksi työssä selvitettiin, mistä asiakkaille jäi hyvä olo ja miten asiakaskokemusta olisi voinut parantaa.
Teoriassa käsiteltiin erilaisia markkinoinnin kilpailukeinoja, sekä myös asiakkaan ostokäyttäytymistä ja segmentointia. Teoriaosuudessa tarkasteltiin myös aiemmin tehtyjä samantapaisia tutkimuksia ja aiheeseen liittyviä artikkeleita. Lisäksi siinä kerrottiin Scandicista yrityksenä ja Scandic Tampere Koskipuiston hotellin puitteista.
Tutkimus toteutettiin käyttäen kvantitatiivista tutkimusmenetelmää. Tutkimuksen toteuttamiseen käytettiin paperista kyselylomaketta, jossa oli yhdeksän kysymystä. Kuudessa kysymyksessä oli valmiit vastausvaihtoehdot ja kolmessa avoin palaute. Lomakkeita jaettiin hotellin vastaanotossa, kun asiakkaat kirjautuivat sisään. Kyselyyn vastasi yhteensä 272 henkilöä.
Tulokset käsiteltiin osa yksittäin taulukoiden ja osa ristiintaulukoiden. Tuloksista selvisi, että asiakkaiden ostopäätökseen vaikuttivat eniten hotellin sijainti, hinta ja Scandic Friends -kanta-asiakasjärjestelmä. Hotellissa majoittui kaiken ikäisiä asiakkaita, mutta eniten kuitenkin 41-60-vuotiaita. Suurin osa matkusti yhdessä puolison tai lasten kanssa. Huonevaraukset tehtiin pääosin käyttämällä Scandicin nettivarauspalvelua. Asiakkaiden mielestä heidän vierailussaan miellyttävintä oli ollut hyvä palvelu, kun taas harmistusta aiheutti ilmastoinnin puuttuminen.
Teoriassa käsiteltiin erilaisia markkinoinnin kilpailukeinoja, sekä myös asiakkaan ostokäyttäytymistä ja segmentointia. Teoriaosuudessa tarkasteltiin myös aiemmin tehtyjä samantapaisia tutkimuksia ja aiheeseen liittyviä artikkeleita. Lisäksi siinä kerrottiin Scandicista yrityksenä ja Scandic Tampere Koskipuiston hotellin puitteista.
Tutkimus toteutettiin käyttäen kvantitatiivista tutkimusmenetelmää. Tutkimuksen toteuttamiseen käytettiin paperista kyselylomaketta, jossa oli yhdeksän kysymystä. Kuudessa kysymyksessä oli valmiit vastausvaihtoehdot ja kolmessa avoin palaute. Lomakkeita jaettiin hotellin vastaanotossa, kun asiakkaat kirjautuivat sisään. Kyselyyn vastasi yhteensä 272 henkilöä.
Tulokset käsiteltiin osa yksittäin taulukoiden ja osa ristiintaulukoiden. Tuloksista selvisi, että asiakkaiden ostopäätökseen vaikuttivat eniten hotellin sijainti, hinta ja Scandic Friends -kanta-asiakasjärjestelmä. Hotellissa majoittui kaiken ikäisiä asiakkaita, mutta eniten kuitenkin 41-60-vuotiaita. Suurin osa matkusti yhdessä puolison tai lasten kanssa. Huonevaraukset tehtiin pääosin käyttämällä Scandicin nettivarauspalvelua. Asiakkaiden mielestä heidän vierailussaan miellyttävintä oli ollut hyvä palvelu, kun taas harmistusta aiheutti ilmastoinnin puuttuminen.