Tatueringar i kundservice : En undersökning om hur tatueringar påverkar kundbemötandet
Loman, Janica (2019)
Loman, Janica
2019
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019112522297
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019112522297
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö koskee tatuointeja asiakaspalvelussa, missä olen analysoinut, kuinka tatuoitu henkilökunta vaikuttaa asiakkaisiin. Tämän työn tarkoituksena on saada vastauksia kysymyksiin siitä, kuinka tatuoitu henkilökunta vaikuttaa asiakkaisiin ja jos tatuoinnit sopivat palvelualaan.
Työ on jaettu teoreettiseen osaan ja empiiriseen osaan. Teoriaosa kertoo yleisesti tatuoinnista työpaikalla, asiakaspalvelusta ja kuluttajien käyttäytymisestä. Teorian osa käsittelee myös sitä, kuinka tatuoinnit vaikuttavat asiakkaan ostokäyttäytymiseen, yrityskuvaan ja eettisiin menettelytapoihin asiakkaiden kanssa, koska nämä aiheet liittyvät tutkimuskysymyksiin. Työn empiirinen osa koostuu kahdesta laadullisesta kohderyhmähaastattelusta kahden eri sukupolven osallistujien kanssa. Tavoitteena on saada kuluttajien mielipiteitä tatuoidusta henkilökunnasta. Henkilökohtainen haastattelu tehtiin myös Turussa toimivan yrittäjän kanssa saadakseen käsityksen hänen ajatuksistaan siitä, vaikuttaako tatuoitu henkilökunta asiakkaisiin ja mitä hän voi yrittäjänä tehdä saadakseen asiakkaat tuntemaan olonsa turvalliseksi ja mukavaksi käydä kaupassa.
Tulosten mukaan voidaan edelleen todeta, että tatuoinnilla on suuri vaikutus asiakastyytyväisyyteen, mutta tatuoidun henkilöstön ei enää katsota vaikuttavan kuluttajiin. Eri sukupolvien mielipiteissä tutkimuskysymyksissä voi kuitenkin olla selviä eroja. Nuorempi sukupolvi on selvästi avoimempi kysymyksille, jotka koskevat tatuoidun henkilökunnan palvelemista.
Työ on jaettu teoreettiseen osaan ja empiiriseen osaan. Teoriaosa kertoo yleisesti tatuoinnista työpaikalla, asiakaspalvelusta ja kuluttajien käyttäytymisestä. Teorian osa käsittelee myös sitä, kuinka tatuoinnit vaikuttavat asiakkaan ostokäyttäytymiseen, yrityskuvaan ja eettisiin menettelytapoihin asiakkaiden kanssa, koska nämä aiheet liittyvät tutkimuskysymyksiin. Työn empiirinen osa koostuu kahdesta laadullisesta kohderyhmähaastattelusta kahden eri sukupolven osallistujien kanssa. Tavoitteena on saada kuluttajien mielipiteitä tatuoidusta henkilökunnasta. Henkilökohtainen haastattelu tehtiin myös Turussa toimivan yrittäjän kanssa saadakseen käsityksen hänen ajatuksistaan siitä, vaikuttaako tatuoitu henkilökunta asiakkaisiin ja mitä hän voi yrittäjänä tehdä saadakseen asiakkaat tuntemaan olonsa turvalliseksi ja mukavaksi käydä kaupassa.
Tulosten mukaan voidaan edelleen todeta, että tatuoinnilla on suuri vaikutus asiakastyytyväisyyteen, mutta tatuoidun henkilöstön ei enää katsota vaikuttavan kuluttajiin. Eri sukupolvien mielipiteissä tutkimuskysymyksissä voi kuitenkin olla selviä eroja. Nuorempi sukupolvi on selvästi avoimempi kysymyksille, jotka koskevat tatuoidun henkilökunnan palvelemista.