Potilaan kokema kohtaaminen päivystyspoliklinikalla: Satasairaalan jatkuvan asiakaspalautteen sisällön analyysi
Eränen, Maria; Viitasaari, Miiamari (2019)
Eränen, Maria
Viitasaari, Miiamari
2019
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019112522186
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019112522186
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää Satasairaalan päivystyspoliklinikan potilaiden kokemuksia kohtaamisesta päivystyksessä asioidessaan. Tavoitteena oli asiakaslähtöisen hoitotyön kehittäminen Satasairaalan päivystyspoliklinikalla. Opinnäytetyö toteutettiin yhteistyössä Satasairaalan päivystyspoliklinikan kanssa.
Opinnäytetyö tehtiin laadullisena tutkimuksena. Tutkimusaineistona käytettiin potilaiden antamia avoimia palautteita, jotka he antoivat päivystyksessä käyntinsä jälkeen Satasairaalan Innolink-palautejärjestelmän kautta. Opinnäytteessä käytetty palaute oli tammikuun - kesäkuun 2019 ajalta. Palaute rajattiin hoitotyötä ja hoitohenkilökuntaa koskevaan palautteeseen ja se analysoitiin käyttämällä aineistolähtöistä sisällönanalyysia.
Aineiston analyysissä käytiin koko aineisto läpi n=233kpl ja se ryhmiteltiin eri väreillä tutkimuskysymyksiä vastaaviin ryhmiin. Palaute luokiteltiin kohtaamista, asiakaslähtöisyyttä ja kehittämisehdotuksia koskevaan palautteeseen.
Pääsääntöisesti potilaat kokivat kohtaamisen ja hoitohenkilökunnan ammattitaidon laadukkaiksi Satasairaalan päivystyksessä. Jonotusajat koettiin usein liian pitkiksi. Tiedottamista hoidosta ja jatkohoidosta toivottiin enemmän. Jonotusajoista toivottiin myös lisää tiedottamista sekä välipaloja, jos joutuu pitkään odottamaan.
Jatkotutkimuksena Satasairaala voisi selvittää potilaan kohtaamista hoitohenkilökunnan näkökulmasta ja heidän näkemyksiään siitä, miten asiakaslähtöisyyttä voisi kehittää.
Asiasanat: päivystystoiminta, hoitotyö, kohtaaminen hoitotyössä, asiakaslähtöisyys, potilaspalaute, kehittäminen The purpose of this thesis was to learn about the patient experience in Satasairaala emergency department. The objective was to improve patient centred nursing at the Satasairaala emergency department. The project was carried out by working together with the Satasairaala emergency department.
The thesis was conducted as a qualitative study. The research data used was open feedback from patients through the Satasairaala´s Innolink feedback system after their discharge. The feedback had been collected in the period of January to June 2019. The feedback used was limited to that related to nursing care and nursing staff and was analysed using data-driven content analysis.
The analysis of the data covered the entire data and was coded into the compartment corresponding to the research questions. Feedback was categorized as feedback on initial encounter, customer orientation and development suggestions.
As a rule, the patients felt that the encounter and the professional skills of the nursing staff in Satasairaala emergency department were of high quality. Waiting times were often perceived as too long. Patients would have appreciated having more information about treatment and follow-up. There was also a request for more information about expected waiting times and snacks to be available if the wait was too long.
As a follow-up study, Satasairaala could look at patient experiences from the nursing perspective and how they can develop and improve patient centeredness.
Keywords: Accident and emergency, nursing, patient experience, patient centeredness, patient feedback, development
Opinnäytetyö tehtiin laadullisena tutkimuksena. Tutkimusaineistona käytettiin potilaiden antamia avoimia palautteita, jotka he antoivat päivystyksessä käyntinsä jälkeen Satasairaalan Innolink-palautejärjestelmän kautta. Opinnäytteessä käytetty palaute oli tammikuun - kesäkuun 2019 ajalta. Palaute rajattiin hoitotyötä ja hoitohenkilökuntaa koskevaan palautteeseen ja se analysoitiin käyttämällä aineistolähtöistä sisällönanalyysia.
Aineiston analyysissä käytiin koko aineisto läpi n=233kpl ja se ryhmiteltiin eri väreillä tutkimuskysymyksiä vastaaviin ryhmiin. Palaute luokiteltiin kohtaamista, asiakaslähtöisyyttä ja kehittämisehdotuksia koskevaan palautteeseen.
Pääsääntöisesti potilaat kokivat kohtaamisen ja hoitohenkilökunnan ammattitaidon laadukkaiksi Satasairaalan päivystyksessä. Jonotusajat koettiin usein liian pitkiksi. Tiedottamista hoidosta ja jatkohoidosta toivottiin enemmän. Jonotusajoista toivottiin myös lisää tiedottamista sekä välipaloja, jos joutuu pitkään odottamaan.
Jatkotutkimuksena Satasairaala voisi selvittää potilaan kohtaamista hoitohenkilökunnan näkökulmasta ja heidän näkemyksiään siitä, miten asiakaslähtöisyyttä voisi kehittää.
Asiasanat: päivystystoiminta, hoitotyö, kohtaaminen hoitotyössä, asiakaslähtöisyys, potilaspalaute, kehittäminen
The thesis was conducted as a qualitative study. The research data used was open feedback from patients through the Satasairaala´s Innolink feedback system after their discharge. The feedback had been collected in the period of January to June 2019. The feedback used was limited to that related to nursing care and nursing staff and was analysed using data-driven content analysis.
The analysis of the data covered the entire data and was coded into the compartment corresponding to the research questions. Feedback was categorized as feedback on initial encounter, customer orientation and development suggestions.
As a rule, the patients felt that the encounter and the professional skills of the nursing staff in Satasairaala emergency department were of high quality. Waiting times were often perceived as too long. Patients would have appreciated having more information about treatment and follow-up. There was also a request for more information about expected waiting times and snacks to be available if the wait was too long.
As a follow-up study, Satasairaala could look at patient experiences from the nursing perspective and how they can develop and improve patient centeredness.
Keywords: Accident and emergency, nursing, patient experience, patient centeredness, patient feedback, development