Brändimuutoksen vaikuttavuus asiakasrajapinnassa, brändimielikuvat ja asiakaskokemus: Case Silja Resort
Sari, Kettunen (2019)
Sari, Kettunen
2019
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019100719678
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019100719678
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää, miten Tallink Silja Oy:n vuonna 2018 toteutettu brändikonseptimuutos, Silja Resort, on vaikuttanut yrityksen brändimielikuviin ja miten brändimielikuvat visualisoituvat asiakasrajapinnassa.
Tutkimus vastaa kolmeen kysymykseen: Miten brändimielikuvat yrityksestä ovat
muuttuneet brändimuutoksen myötä? Miten Silja Resort -brändimielikuvat ja Silja Resort -risteilyllä syntyvät mielikuvat vastaavat toisiaan, ja millaisia eroja näiden mielikuvien
toteutumisessa on Helsinki–Tukholma ja Turku–Tukholma reittien välillä.
Teoriaosuudessa avataan brändin määritelmää, tutkitaan brändimielikuvia käsitteenä
sekä tutustutaan bränditutkimuksen eri mahdollisuuksiin. Lisäksi käydään läpi palvelustrategian tärkeyttä osana brändikokemusta.
Empiirisessä osiossa toteutettiin kvantitatiivinen eli määrällinen tutkimus. Tutkimus
toteutettiin lisäämällä Tallink Silja Oy:n After Trip -asiakastyytyväisyyskyselyyn kaksi
tutkimuskysymystä. Lisäksi analysoitiin ToinenPHD mediatoimiston Tallink Silja Oy:lle toteuttamia kampanjaseurantaraportteja kahden Silja Resort -kampanjan osalta.
Tutkimustulosten perusteella brändimuutos ei ole radikaalisti muuttanut kuluttajien
brändimielikuvia Silja Line -brändistä. Brändi on säilyttänyt tunnettavuutensa, ja brändimielikuva nähdään positiivisena. Asiakasrajapinnassa nousivat sekä mainonnassa että tuotteessa brändimielikuvat yrityksestä rentona, viihtyisänä ja mukavana
Tutkimus vastaa kolmeen kysymykseen: Miten brändimielikuvat yrityksestä ovat
muuttuneet brändimuutoksen myötä? Miten Silja Resort -brändimielikuvat ja Silja Resort -risteilyllä syntyvät mielikuvat vastaavat toisiaan, ja millaisia eroja näiden mielikuvien
toteutumisessa on Helsinki–Tukholma ja Turku–Tukholma reittien välillä.
Teoriaosuudessa avataan brändin määritelmää, tutkitaan brändimielikuvia käsitteenä
sekä tutustutaan bränditutkimuksen eri mahdollisuuksiin. Lisäksi käydään läpi palvelustrategian tärkeyttä osana brändikokemusta.
Empiirisessä osiossa toteutettiin kvantitatiivinen eli määrällinen tutkimus. Tutkimus
toteutettiin lisäämällä Tallink Silja Oy:n After Trip -asiakastyytyväisyyskyselyyn kaksi
tutkimuskysymystä. Lisäksi analysoitiin ToinenPHD mediatoimiston Tallink Silja Oy:lle toteuttamia kampanjaseurantaraportteja kahden Silja Resort -kampanjan osalta.
Tutkimustulosten perusteella brändimuutos ei ole radikaalisti muuttanut kuluttajien
brändimielikuvia Silja Line -brändistä. Brändi on säilyttänyt tunnettavuutensa, ja brändimielikuva nähdään positiivisena. Asiakasrajapinnassa nousivat sekä mainonnassa että tuotteessa brändimielikuvat yrityksestä rentona, viihtyisänä ja mukavana