Palliatiivisen poliklinikan ensikäynti asiakkaan kokemana
Salmela, Kirsi (2019)
Salmela, Kirsi
2019
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019090618227
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019090618227
Tiivistelmä
Opinnäytetyössä tutkittiin Päijät-Hämeen Hyvinvointiyhtymän Palliatiivisen poliklinikan ensikäyntiä asiakkaan näkökulmasta. Opinnäytetyön tavoitteena oli kerätä poliklinikan asiakkailta arvioita ensikäynnin sisällöstä kyselylomakkeiden avulla. Työn tarkoituksena oli antaa työkaluja ensikäynnin sisällön mahdolliselle muokkaamiselle ja sitä kautta myös poliklinikan toiminnan kehittämiselle tulevaisuudessa.
Opinnäytetyön aihe nousi poliklinikan tarpeesta toiminnan arvioimiselle ja kehittämiselle. Työn sisältöä suunniteltiin ja työ toteutettiin yhteistyössä poliklinikan työntekijöiden kanssa.
Opinnäytetyö toteutettiin kvalitatiivisena eli laadullisena tutkimuksena, ja kyselylomakkeessa käytettiin avoimia kysymyksiä. Sisällönanalyysi tehtiin aineistolähtöisellä analyysilla teemoitellen. Teoriaosuudessa avattiin keskeisimpiä palliatiivisen hoidon käsitteitä ja yleisimpiä pitkälle edennyttä sairautta sairastavan oireita sekä niiden hoitoa. Myös palliatiivisen hoidon saatavuus Päijät-Hämeessä esiteltiin työssä toimeksiantajan esittelyn lisäksi. Teoriaosuuden tietoperustana toimivat palliatiivisen hoidon ja saattohoidon Käypä hoito – suositus ja kirjallisuus sekä suomalaiset ja kansainväliset tutkimukset ja artikkelit.
Tutkimustuloksista selvisi, että ensikäynti onnistui asiakkaan näkökulmasta hyvin. Varsinkin psykososiaalisessa tukemisessa läsnäolon ja kuuntelemisen osalta onnistuttiin erinomaisesti. Potilaan kohtaamisessa korostui ihmistä kunnioittava, välittävä ja arvostava vuorovaikutus. Myös käynnin informatiivisuus oli kattavaa. Laajoja ennakko-odotuksia ensikäynnistä ei tutkimuksen valossa noussut esiin. This Thesis examines the first visit customer experience of the Päijät-Häme Joint
Authority for Health and Wellbeing’s (PHHYKY) Palliative Outpatient Clinic, that is also the commissioner of this work. The aim was to collect feedback from the clinic´s patients with questionnaires and thus offer tools for the possible alteration of the first visit customer journey. These tools could benefit the clinic’s overall development in the future as well.
The topic of this Thesis arose from the outpatient clinic’s need for operations’
assessment and development. The contents and the execution of this work were done in good cooperation with the clinic’s personnel.
This research is qualitative and was executed with open question questionnaires. The content analysis was made with Grounded Theory by using Thematic Analysis. The theoretical part examines the most essential palliative care concepts and most
common symptoms and their treatment for a person with advanced illness. In addition to the introduction of the commissioner, the work presents the availability of palliative care in the Päijät-Häme region. The theoretical part is based on the national
guidelines for palliative care and hospice, academic literature and Finnish and
international research and articles.
The initial results suggest that the first visit customer journey from the client’s
perspective is successful. Especially psychosocial support in the forms of empathic
presence and listening were executed exceptionally well. Respectful, caring and
appreciative communication was emphasized in patient encounters. The first visit was also successful when measuring sharing of information. The research did not suggest any extensive expectations regarding first visit.
Opinnäytetyön aihe nousi poliklinikan tarpeesta toiminnan arvioimiselle ja kehittämiselle. Työn sisältöä suunniteltiin ja työ toteutettiin yhteistyössä poliklinikan työntekijöiden kanssa.
Opinnäytetyö toteutettiin kvalitatiivisena eli laadullisena tutkimuksena, ja kyselylomakkeessa käytettiin avoimia kysymyksiä. Sisällönanalyysi tehtiin aineistolähtöisellä analyysilla teemoitellen. Teoriaosuudessa avattiin keskeisimpiä palliatiivisen hoidon käsitteitä ja yleisimpiä pitkälle edennyttä sairautta sairastavan oireita sekä niiden hoitoa. Myös palliatiivisen hoidon saatavuus Päijät-Hämeessä esiteltiin työssä toimeksiantajan esittelyn lisäksi. Teoriaosuuden tietoperustana toimivat palliatiivisen hoidon ja saattohoidon Käypä hoito – suositus ja kirjallisuus sekä suomalaiset ja kansainväliset tutkimukset ja artikkelit.
Tutkimustuloksista selvisi, että ensikäynti onnistui asiakkaan näkökulmasta hyvin. Varsinkin psykososiaalisessa tukemisessa läsnäolon ja kuuntelemisen osalta onnistuttiin erinomaisesti. Potilaan kohtaamisessa korostui ihmistä kunnioittava, välittävä ja arvostava vuorovaikutus. Myös käynnin informatiivisuus oli kattavaa. Laajoja ennakko-odotuksia ensikäynnistä ei tutkimuksen valossa noussut esiin.
Authority for Health and Wellbeing’s (PHHYKY) Palliative Outpatient Clinic, that is also the commissioner of this work. The aim was to collect feedback from the clinic´s patients with questionnaires and thus offer tools for the possible alteration of the first visit customer journey. These tools could benefit the clinic’s overall development in the future as well.
The topic of this Thesis arose from the outpatient clinic’s need for operations’
assessment and development. The contents and the execution of this work were done in good cooperation with the clinic’s personnel.
This research is qualitative and was executed with open question questionnaires. The content analysis was made with Grounded Theory by using Thematic Analysis. The theoretical part examines the most essential palliative care concepts and most
common symptoms and their treatment for a person with advanced illness. In addition to the introduction of the commissioner, the work presents the availability of palliative care in the Päijät-Häme region. The theoretical part is based on the national
guidelines for palliative care and hospice, academic literature and Finnish and
international research and articles.
The initial results suggest that the first visit customer journey from the client’s
perspective is successful. Especially psychosocial support in the forms of empathic
presence and listening were executed exceptionally well. Respectful, caring and
appreciative communication was emphasized in patient encounters. The first visit was also successful when measuring sharing of information. The research did not suggest any extensive expectations regarding first visit.