Itseohjautuvuuden pilotointi asiakaspalveluorganisaatiossa
Hurskainen, Toni (2019)
Hurskainen, Toni
2019
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019061817179
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019061817179
Tiivistelmä
Itseohjautuvuus on yleistyvä organisoitumismalli nykypäivän työelämässä. Tähän on yritysten vastattava purkamalla turhaa hierarkiaa organisaatioissaan, jotta he pystyvät vastaamaan asiakkaiden tarpeisiin entistä ketterämmin. Tämän opinnäytetyön aihe on tutkia itseohjautuvuutta pilotoivaa ryhmää Elisan asiakaspalvelussa.
Tämä opinnäytetyö toteutettiin toimintatutkimuksena, jonka tutkimuskohteena oli Elisa Oyj:n henkilöasiakasyksikön asiakaspalveluun perustettu itseohjautuva ryhmä. Itseohjautuvuutta kokeiltiin kuusi kuukautta kestävällä pilotilla. Itseohjautuvuus organisoitumismallina oli ensimmäinen laatuaan tässä lähiesimiesvetoisessa asiakaspalveluorganisaatiossa.
Tutkimuksessa oli neljä eri näkökulmaa, joiden kautta itseohjautuvuutta tutkittiin: itseohjautuvuuden eri muodot, johtaminen, työmotivaatio ja hyvinvointi sekä digitalisaatio. Jatkotutkimuksena voisi syventyä pelkästään yhteen näistä tässä opinnäytetyössä käsitellyistä itseohjautuvuuden näkökulmista.
Self-management is a trending organizational model in today’s work. Companies must answer to this trend by decreasing unnecessary hierarchy in their organizations so that they could fulfill customers’ demands more agilely.
This study was made as action research. The subject of this study was a newly-started, self-managed team in a consumer customer unit in a customer service organization in Elisa Oyj. Self-management was experimented as a six-month long pilot. Self-management as an organizational model was first of its kind in this customer service organization, which has been known for its manager-based model.
There were four different sections in this study: Different models of self-management, leadership, motivation and well-being at work, as well as digitalization. Further studies on this subject can be conducted by focusing on one specific section included this study.
Tämä opinnäytetyö toteutettiin toimintatutkimuksena, jonka tutkimuskohteena oli Elisa Oyj:n henkilöasiakasyksikön asiakaspalveluun perustettu itseohjautuva ryhmä. Itseohjautuvuutta kokeiltiin kuusi kuukautta kestävällä pilotilla. Itseohjautuvuus organisoitumismallina oli ensimmäinen laatuaan tässä lähiesimiesvetoisessa asiakaspalveluorganisaatiossa.
Tutkimuksessa oli neljä eri näkökulmaa, joiden kautta itseohjautuvuutta tutkittiin: itseohjautuvuuden eri muodot, johtaminen, työmotivaatio ja hyvinvointi sekä digitalisaatio. Jatkotutkimuksena voisi syventyä pelkästään yhteen näistä tässä opinnäytetyössä käsitellyistä itseohjautuvuuden näkökulmista.
Self-management is a trending organizational model in today’s work. Companies must answer to this trend by decreasing unnecessary hierarchy in their organizations so that they could fulfill customers’ demands more agilely.
This study was made as action research. The subject of this study was a newly-started, self-managed team in a consumer customer unit in a customer service organization in Elisa Oyj. Self-management was experimented as a six-month long pilot. Self-management as an organizational model was first of its kind in this customer service organization, which has been known for its manager-based model.
There were four different sections in this study: Different models of self-management, leadership, motivation and well-being at work, as well as digitalization. Further studies on this subject can be conducted by focusing on one specific section included this study.