ASIAKASTYYTYVÄISYYS KUOPION NEUVOLOISSA: Kysely neuvolan asiakkaille
Kuosmanen, Lilli; Rissanen, Jonna; Pellinen, Elina (2019)
Kuosmanen, Lilli
Rissanen, Jonna
Pellinen, Elina
2019
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019060515111
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019060515111
Tiivistelmä
Opinnäytetyössämme tutkittiin kaikkien Kuopion neuvoloiden asiakastyytyväisyyttä ja siihen vaikuttavia tekijöitä. Toimeksiantajana toimi Kuopion kaupunki. Neuvoloiden asiakastyytyväisyyttä ei ole kyseisellä alueella tutkittu, muu-ten, kuin valtakunnallisten kyselyiden avulla, joten toimeksiantajalta tuli ehdotus kyselytutkimuksen tekemiselle. Tut-kimuksen tavoitteena oli kerätä tietoa asiakkaiden tyytyväisyydestä neuvolapalveluita kohtaan ja mahdollisia kehittä-misideoita. Näiden avulla palveluita pystytään kehittämään yhä asiakaslähtöisemmiksi.
Opinnäytetyöhömme keräsimme teoreettista näkökulmaa palvelun laadun ja asiakaslähtöisyyden tutkimisesta ja ana-lysoinnista. Työ sisältää myös aiempien THL:n tekemien tutkimusten tuloksia, toteuttamamme kyselyn vastauksien analysointia sekä johtopäätöksiä tuloksista.
Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena eli määrällisenä, asiakastyytyväisyyskyselyn avulla. Koska kyselyssä oli muka-na myös muutamia avoimia kysymyksiä, perehdyimme myös laadullisen tutkimuksen tekemiseen. Tutkimus toteutet-tiin Kuopion äitiys- ja lastenneuvolapalveluiden käyttäjille syys-lokakuun 2018 välisenä aikana. Asiakkaille tarjolla oli sekä paperinen että sähköinen kysely, ajatuksena saada mahdollisimman paljon vastauksia. Vastauksia saimme yh-teensä 255 kappaletta. Kyselyn tavoitteena oli selvittää neuvola-asiakkaiden mielipiteitä nykyisestä toiminnasta ja pyytää siihen kehitysideoita, jotta toimeksiantaja voi kehittää toimintaansa edelleen asiakaslähtöisemmäksi.
Tutkimustuloksista selvisi, että suurin osa vastaajista oli erittäin tai hyvin tyytyväisiä nykyisiin palveluihin. Sekä äitiys- että lastenneuvolan palveluja käyttävien asiakkaiden vastaukset olivat pääasiassa yhteneviä. Eniten kehittämisehdo-tuksia neuvolapalveluista keräsi lastenneuvolan avovastaanotot, joihin vastaajat olivat aktiivisesti esittäneet omia mielipiteitään muun muassa vastaanottojen aukioloista ja lääkärien tavoitettavuudesta. Perhevalmennuksen avovas-tauksien osalta saatiin selville, millaisia sisältöjä asiakkaat valmennuksiin toivovat ja millaista tukea he kaipaavat.
Tulevaisuudessa asiakastyytyväisyyskysely on hyvä uusia säännöllisesti, esimerkiksi kahden-kolmen vuoden välein. Tämän avulla voidaan seurata asiakastyytyväisyyden suuntaa ja tuottaa asiakkaiden tarpeita vastaavia palveluita sekä sujuvoittaa neuvolapalveluja entisestään. Säännöllisten kyselyiden avulla voidaan huomioida palvelurakenteiden ja asiakkaiden tarpeiden muutokset paremmin. Samalla voidaan tutkimuksia keskenään vertailemalla katsoa, onko palveluiden laatu muuttunut asiakkaiden tarpeita vastaavammaksi.
Opinnäytetyöhömme keräsimme teoreettista näkökulmaa palvelun laadun ja asiakaslähtöisyyden tutkimisesta ja ana-lysoinnista. Työ sisältää myös aiempien THL:n tekemien tutkimusten tuloksia, toteuttamamme kyselyn vastauksien analysointia sekä johtopäätöksiä tuloksista.
Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena eli määrällisenä, asiakastyytyväisyyskyselyn avulla. Koska kyselyssä oli muka-na myös muutamia avoimia kysymyksiä, perehdyimme myös laadullisen tutkimuksen tekemiseen. Tutkimus toteutet-tiin Kuopion äitiys- ja lastenneuvolapalveluiden käyttäjille syys-lokakuun 2018 välisenä aikana. Asiakkaille tarjolla oli sekä paperinen että sähköinen kysely, ajatuksena saada mahdollisimman paljon vastauksia. Vastauksia saimme yh-teensä 255 kappaletta. Kyselyn tavoitteena oli selvittää neuvola-asiakkaiden mielipiteitä nykyisestä toiminnasta ja pyytää siihen kehitysideoita, jotta toimeksiantaja voi kehittää toimintaansa edelleen asiakaslähtöisemmäksi.
Tutkimustuloksista selvisi, että suurin osa vastaajista oli erittäin tai hyvin tyytyväisiä nykyisiin palveluihin. Sekä äitiys- että lastenneuvolan palveluja käyttävien asiakkaiden vastaukset olivat pääasiassa yhteneviä. Eniten kehittämisehdo-tuksia neuvolapalveluista keräsi lastenneuvolan avovastaanotot, joihin vastaajat olivat aktiivisesti esittäneet omia mielipiteitään muun muassa vastaanottojen aukioloista ja lääkärien tavoitettavuudesta. Perhevalmennuksen avovas-tauksien osalta saatiin selville, millaisia sisältöjä asiakkaat valmennuksiin toivovat ja millaista tukea he kaipaavat.
Tulevaisuudessa asiakastyytyväisyyskysely on hyvä uusia säännöllisesti, esimerkiksi kahden-kolmen vuoden välein. Tämän avulla voidaan seurata asiakastyytyväisyyden suuntaa ja tuottaa asiakkaiden tarpeita vastaavia palveluita sekä sujuvoittaa neuvolapalveluja entisestään. Säännöllisten kyselyiden avulla voidaan huomioida palvelurakenteiden ja asiakkaiden tarpeiden muutokset paremmin. Samalla voidaan tutkimuksia keskenään vertailemalla katsoa, onko palveluiden laatu muuttunut asiakkaiden tarpeita vastaavammaksi.