Asiakaskokemuksen kehittäminen LVI-alan yrityksessä
Koskela, Joonas (2019)
Koskela, Joonas
2019
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019060414634
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019060414634
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli kartoittaa toimeksiantajan asiakaskokemuksen nykytilaa ja antaa sen pohjalta kehitysehdotuksia. Toimeksiantaja on omakotitalojen lämmitysjärjestelmiin erikoistunut yritys, joka on perustettu vuonna 2016. Se toteuttaa omakotitalojen käyttö- ja lämpöverkkoremontteja avaimet käteen -periaatteella. Valitsin aiheen, koska yritys ei ollut tehnyt aikaisemmin laajempia tutkimuksia asiakkaiden kokemuksista. Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys pohjautui asiakaskokemuksen muodostumiseen, mittaamiseen ja johtamiseen. Lisäksi työssä tutkitaan, miksi asiakaskokemukseen kannattaa panostaa ja miten asiakaskokemuksen kehittäminen voidaan ottaa osaksi strategiaa. Tietoperusta rakentui kirjallisuuden, artikkeleiden ja erilaisten tutkimuksen pohjalta. Tutkimusaineisto kerättiin keväällä 2019 puolistrukturoidulla puhelinhaastattelulla. Puhelut tallennettiin, jotta aineiston havainnoiminen olisi mahdollisimman luotettavaa. Haastattelussa selvitettiin muun muassa asiakkaiden kokemuksia asiakashankinnasta, myynnistä ja remonttien toteutuksesta. Haastatteluista selvisi, että asiakkaat ovat pääosin tyytyväisiä palveluun. Erityisesti myyntiedustajien toiminta oli asiantuntevaa ja myyntiprosessi selkeä. Asiakaskokemusta heikensi osa negatiivisista kommenteista remonttien toteutukseen ja asennukseen liittyen. Tutkimuksen perusteella se näyttää olevan yrityksen suurin kehityskohta. Työn kehitysosiossa käytiin läpi erilaisia keinoja, joilla voidaan parantaa asiakaskokemusta. Yhtenä ehdotuksena yritykselle oli nps-mittauksen käyttöönotto. Sillä saadaan jatkuvaa tietoa suositteluhalukkuudesta ja asiakkaiden kokemuksista, jonka kautta kehityskohtiin voidaan reagoida nopeasti.