Suomenlinnan onnistuminen matkailukohteena asiakaspalautteen perusteella vuonna 2018
Rydman, Marina (2019)
Rydman, Marina
2019
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019060414544
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019060414544
Tiivistelmä
Helsingin edustalla sijaitseva Suomenlinnan merilinnoitus on yksi Suomen suosituimmista matkailukohteista, jossa käy vuosittain yli miljoona kävijää. Tämän maailmanperintökohteen ylläpitämisestä, restauroinnista, hallinnoinnista ja esittelemisestä vastaa Suomenlinnan hoitokunta, joka mittaa asiakastyytyväisyyttä keräämällä kävijöiltä asiakaspalautetta. Laajimpia palautteenkeruita toteutetaan neljän vuoden välein ja niitä kutsutaan kävijätutkimuksiksi, joista viimeisin toteutettiin kalenterivuoden 2018 aikana ja analysoitiin seuraavan vuoden alussa.
Opinnäytetyön aihe jatkaa vuoden 2018 kävijätutkimuksen jalanjäljissä: tutkimuksen tavoite on kartoittaa Suomenlinnan kävijöiden tyytyväisyyttä matkakohteeseen ja sen palveluihin. Tarkasteluvuosi on myös opinnäytetyössä 2018, mutta – kävijätutkimuksesta poiketen – toimeksiantajalle tuotetaan analysoitua tietoa asiakastyytyväisyydestä vertailemalla eri asiakaspalautekanavien palautteita. Opinnäytetyössä tarkasteltavat asiakaspalautekanavat ovat matkailusivusto TripAdvisor, Surveypalin asiakastyytyväisyyskysely sekä Suomenlinnan vuoden 2018 kävijätutkimus.
Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena tutkimuksena, jossa tulkinta oli aineistolähtöinen. Palautteita oli kertynyt yhteensä 2 859 kappaletta ja työkaluna käytettiin Microsoft Excel-ohjelmistoa. Palautteen laatu ja painopisteet vaihtelivat suuresti riippuen siitä, oliko palautteet saatu vai kerätty: TripAdvisorin kautta palaute tulee vapaassa muodossa lomamatkan jälkeen ja on kaikkien nähtävillä; Surveypalin kautta palautetta kerätään passiivisesti matkailuneuvonnassa hoitokunnan omaan käyttöön; ja kävijätutkimukseen kerättiin aktiivisesti vastauksia vapaaehtoisilta.
Koska edellä mainituissa asiakaspalautekanavissa palautteenannon lähtökohdat ja kysymyksenasettelut ovat erilaiset, myös vastauksissa painottuvat erilaiset asiat. Näin ollen asiakaspalautekanavien vertailu on tärkeää, jotta on mahdollista hahmottaa kokonaiskuva kävijöiden mielipiteistä paremmin ja sitä kautta kehittää maailmanperintökohdetta entistä parempaan suuntaan.
Suomenlinna koetaan mielekkääksi matkakohteeksi asiakaspalautekanavasta riippumatta. Lauttamatka on monelle yksi päivän kohokohdista, linnoituksen maisemat ja luonto lumoavat sekä maailmanperintökohteen restaurointi ja kunnossapito saavat kiitosta. Kävijöitä harmitti eniten museoiden, ravintoloiden ja kahviloiden aukioloajat sekä historian tiedon vähäisyys maastossa.
Tulosten perusteella Suomenlinnan hoitokunnalle on koottu kehitysehdotuksiksi palveluiden aukiolojen pidentäminen iltaisin ja talvikaudella, historian esillepanon sekä viestinnän lisääminen – etenkin palveluiden saralla.
Opinnäytetyön aihe jatkaa vuoden 2018 kävijätutkimuksen jalanjäljissä: tutkimuksen tavoite on kartoittaa Suomenlinnan kävijöiden tyytyväisyyttä matkakohteeseen ja sen palveluihin. Tarkasteluvuosi on myös opinnäytetyössä 2018, mutta – kävijätutkimuksesta poiketen – toimeksiantajalle tuotetaan analysoitua tietoa asiakastyytyväisyydestä vertailemalla eri asiakaspalautekanavien palautteita. Opinnäytetyössä tarkasteltavat asiakaspalautekanavat ovat matkailusivusto TripAdvisor, Surveypalin asiakastyytyväisyyskysely sekä Suomenlinnan vuoden 2018 kävijätutkimus.
Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena tutkimuksena, jossa tulkinta oli aineistolähtöinen. Palautteita oli kertynyt yhteensä 2 859 kappaletta ja työkaluna käytettiin Microsoft Excel-ohjelmistoa. Palautteen laatu ja painopisteet vaihtelivat suuresti riippuen siitä, oliko palautteet saatu vai kerätty: TripAdvisorin kautta palaute tulee vapaassa muodossa lomamatkan jälkeen ja on kaikkien nähtävillä; Surveypalin kautta palautetta kerätään passiivisesti matkailuneuvonnassa hoitokunnan omaan käyttöön; ja kävijätutkimukseen kerättiin aktiivisesti vastauksia vapaaehtoisilta.
Koska edellä mainituissa asiakaspalautekanavissa palautteenannon lähtökohdat ja kysymyksenasettelut ovat erilaiset, myös vastauksissa painottuvat erilaiset asiat. Näin ollen asiakaspalautekanavien vertailu on tärkeää, jotta on mahdollista hahmottaa kokonaiskuva kävijöiden mielipiteistä paremmin ja sitä kautta kehittää maailmanperintökohdetta entistä parempaan suuntaan.
Suomenlinna koetaan mielekkääksi matkakohteeksi asiakaspalautekanavasta riippumatta. Lauttamatka on monelle yksi päivän kohokohdista, linnoituksen maisemat ja luonto lumoavat sekä maailmanperintökohteen restaurointi ja kunnossapito saavat kiitosta. Kävijöitä harmitti eniten museoiden, ravintoloiden ja kahviloiden aukioloajat sekä historian tiedon vähäisyys maastossa.
Tulosten perusteella Suomenlinnan hoitokunnalle on koottu kehitysehdotuksiksi palveluiden aukiolojen pidentäminen iltaisin ja talvikaudella, historian esillepanon sekä viestinnän lisääminen – etenkin palveluiden saralla.