Kundservice: En kvalitativ studie om kundservice inom detaljhandel och marknadsföringens roll i servicebranschen
Heidi, Gädda (2019)
Heidi, Gädda
2019
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019060314390
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019060314390
Tiivistelmä
Syftet med detta examensarbete är att förstå betydelsen och inverkan av kundservice i detaljhandeln samt marknadsföringens roll i serviceyrket. Detta görs för att få mera kunskap om ämnet för att kunna använda kunskapen i det framtida arbetslivet. Resultatet av detta examensarbete lämpar sig för branschmänniskor och människor i kundservice- och marknadsföringsbranschen.
Skribentens forskningsfrågor tar upp hur stor roll god kundservice spelar för kunden och hur stor inverkan marknadsföring har på konsumtionen. Resultatet visar att god kundservice är viktigt för kunderna och att marknadsföring har en inverkan på konsumtionen. Kunderna gör större inköp när de får riktigt bra kundservice och de berättar för andra när de fått riktigt bra kundservice. Resultatet visar även att kunderna berättar för andra när de får dålig kundservice men inte lika stor andel som när de får riktigt bra kundservice. Kunderna överväger även att börja göra sina inköp hos en motsvarade butik och en märkbar andel av kunder slutar även helt att göra sina inköp i en butik där de fått dålig kundservice. Resultatet visar att dålig kundservice är att inte ha något intresse för kunderna och nonchalant attityd.
Resultatet visar att män bryr sig mera om produktkunskap hos en försäljare än vad kvinnor gör. Resultatet visar också att bra priser/erbjudanden är det som får kunder att vilja göra sina inköp i en butik. Även goda recensioner på nätet, sociala medier mm. och att de hör om butiken från en familjemedlem/vän/bekant har en inverkan. Medlemskap i butiker är lönsamt eftersom alla kvinnor i denna studie är medlem på något sätt i någon butik och nästan alla män. En märkbar andel av de som är medlemmar gör även större eller flera inköp på grund av medlemskapet. Resultatet visar dock att kunderna inte anser att företag ska marknadsföra sig genom medlemskap även om majoriteten är medlemmar i någon butik på något sätt. The purpose of this thesis is to understand the meaning and impact of customer service in retail as well as the role of marketing in the service sector. This is for the deeper knowledge of the subject to use in future jobs. The result of this thesis suits people of this sector and people in customer service and marketing. The writers research questions covers how big of a role good customer service affects the customer and how big the impact of marketing is on the consumption.
The result shows that good customer service is important for customers and that marketing has an impact on the consumption. Customers make larger purchases when they receive really good service ad they will tell others when they have received really good service. The result also shows that customers will tell others when they receive bad service but not as many as when they receive really good service. Customers also consider going to another store and a noticeable share will stop buying in that store if they receive bad costumer service. The result shows that bad customer service is to not show any interest in costumers and to have a nonchalant attitude.
The result also shows that men care more about the product knowledge that the sales person have than women do. The result shows that good prices/offers is the main thing that makes customers want to make their purchases in a store. Also good reviews on the internet, social media etc. and that they hear about the store from a family member/friend/acquaintance also has an impact. Membership in stores is profitable because every woman in this thesis is a member in some way in some store and almost every man. A noticeable part of those who are members also makes bigger or more purchases because of the membership. Although majority are members in a store in some way the result shows that customers do not want stores to use memberships as a marketing strategy.
Skribentens forskningsfrågor tar upp hur stor roll god kundservice spelar för kunden och hur stor inverkan marknadsföring har på konsumtionen. Resultatet visar att god kundservice är viktigt för kunderna och att marknadsföring har en inverkan på konsumtionen. Kunderna gör större inköp när de får riktigt bra kundservice och de berättar för andra när de fått riktigt bra kundservice. Resultatet visar även att kunderna berättar för andra när de får dålig kundservice men inte lika stor andel som när de får riktigt bra kundservice. Kunderna överväger även att börja göra sina inköp hos en motsvarade butik och en märkbar andel av kunder slutar även helt att göra sina inköp i en butik där de fått dålig kundservice. Resultatet visar att dålig kundservice är att inte ha något intresse för kunderna och nonchalant attityd.
Resultatet visar att män bryr sig mera om produktkunskap hos en försäljare än vad kvinnor gör. Resultatet visar också att bra priser/erbjudanden är det som får kunder att vilja göra sina inköp i en butik. Även goda recensioner på nätet, sociala medier mm. och att de hör om butiken från en familjemedlem/vän/bekant har en inverkan. Medlemskap i butiker är lönsamt eftersom alla kvinnor i denna studie är medlem på något sätt i någon butik och nästan alla män. En märkbar andel av de som är medlemmar gör även större eller flera inköp på grund av medlemskapet. Resultatet visar dock att kunderna inte anser att företag ska marknadsföra sig genom medlemskap även om majoriteten är medlemmar i någon butik på något sätt.
The result shows that good customer service is important for customers and that marketing has an impact on the consumption. Customers make larger purchases when they receive really good service ad they will tell others when they have received really good service. The result also shows that customers will tell others when they receive bad service but not as many as when they receive really good service. Customers also consider going to another store and a noticeable share will stop buying in that store if they receive bad costumer service. The result shows that bad customer service is to not show any interest in costumers and to have a nonchalant attitude.
The result also shows that men care more about the product knowledge that the sales person have than women do. The result shows that good prices/offers is the main thing that makes customers want to make their purchases in a store. Also good reviews on the internet, social media etc. and that they hear about the store from a family member/friend/acquaintance also has an impact. Membership in stores is profitable because every woman in this thesis is a member in some way in some store and almost every man. A noticeable part of those who are members also makes bigger or more purchases because of the membership. Although majority are members in a store in some way the result shows that customers do not want stores to use memberships as a marketing strategy.