Deep understanding of a customer journey map at pm2am Student Trips
Kolkka, Roosa (2019)
Kolkka, Roosa
2019
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019060214121
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019060214121
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli ymmärtää visuaalisesti asiakkaan kokemus pm2am Student Trips -yrityksestä mallintamiskartan avulla. Tavoitteena oli suorittaa asiakastyytyväisyyskysely pm2am Student Trips GmbH & Co. KG asiakkaille ja rakentaa tulosten pohjalta visuaalinen mallintamiskartta asiakkaan kokemasta palvelusta.
Ensimmäinen osa opinnäytetyöstä on teoreettinen katsaus asiakkaan mallintamiskarttaan, asiakaskokemukseen, palvelun laatuun, asiakastyytyväisyyteen sekä asiakassitoutumiseen. Työn empiirinen tutkimus toteutettiin laadullisena tutkimuksena. Tutkimustulosten pohjalta rakennettiin mallintamiskartta asiakaskokemuksesta sekä laadittiin kehittämisehdotuksia asiakaskokemuksen parantamiseksi.
Yhteenvetona voi todeta, että tutkimustulokset olivat hyviä ja käyttäjäkokemuksen mallintamiskartta näytti positiiviselta koko asiakaskokemuksen ajan. Asiakaskokemus kulki lineaarisesti käyttäjien välillä, mikä osoittaa, ettei yrityksen toiminnassa ole asiakaskokemusta merkittävästi heikentäviä tekijöitä. Muutamia parannusehdotuksia kuitenkin tehtiin asiakaskokemuksen edelleen kehittämiseksi pm2am Student Trips yrityksessä.
Ensimmäinen osa opinnäytetyöstä on teoreettinen katsaus asiakkaan mallintamiskarttaan, asiakaskokemukseen, palvelun laatuun, asiakastyytyväisyyteen sekä asiakassitoutumiseen. Työn empiirinen tutkimus toteutettiin laadullisena tutkimuksena. Tutkimustulosten pohjalta rakennettiin mallintamiskartta asiakaskokemuksesta sekä laadittiin kehittämisehdotuksia asiakaskokemuksen parantamiseksi.
Yhteenvetona voi todeta, että tutkimustulokset olivat hyviä ja käyttäjäkokemuksen mallintamiskartta näytti positiiviselta koko asiakaskokemuksen ajan. Asiakaskokemus kulki lineaarisesti käyttäjien välillä, mikä osoittaa, ettei yrityksen toiminnassa ole asiakaskokemusta merkittävästi heikentäviä tekijöitä. Muutamia parannusehdotuksia kuitenkin tehtiin asiakaskokemuksen edelleen kehittämiseksi pm2am Student Trips yrityksessä.