Designing a New Generation Online Community for Telia Finland
Lähteenmäki, Susanna (2019)
Lataukset:
Lähteenmäki, Susanna
2019
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019053113905
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019053113905
Tiivistelmä
The goal of this thesis was to create a new and more customer-driven role for the telecommunications operator Telia’s online community. The new role needed to fit the company’s strategy of becoming a new generation telco and improve Telia Community’s customer experience. Telia Finland acted as the commissioner of this thesis.
The research questions that the thesis aimed to answer were: What is the Community’s role in Telia’s digital ecosystem? What are the next steps in its development? What kind of internal and external people are needed in making this happen?
The main theory that was applied in this thesis handled design thinking and service design. The project followed a design process which had four phases: discover, define, develop and deliver. Furthermore, customer experience, online communities and gamification were studied to support the ideation process. The entire process was supported by versatile methods and tools such as interviews, personas, journey mapping, workshops, benchmarking and segmentation.
The key areas of development were found to be defining the Community’s role, building engagement, creating awareness, ideating content as well as connecting the service to Telia’s business and its channels. As there were multiple development areas, it was decided that the thesis would focus mainly on the role definition and the connections. Furthermore, initial concepts for awareness and engagement were created. Workshops were organized and sketches as well as concepts were created to communicate the new role and roadmap for the service. Several internal and external stakeholders took part in the process.
The new role is focused on integrating the Community as part of Telia’s website. The main purpose of the Community is to provide peer validation and bring signs of life to Telia’s other channels. These qualities are unique characteristics that Telia’s other channels cannot provide. Moreover, a roadmap for the development was created which showed the steps that need to be taken to reach the new role as well as to increase the awareness and the engagement. An initial gamification plan was created based on the theory, research and the ideation sessions. To help in making the new role a reality, a concept for a Community dream team was created.
The thesis covered a wide area of issues and provided holistic results for the development of the Community. The project goals were met, and the commissioner was pleased with the results. Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli luoda uusi ja asiakaskeskeisempi rooli teleoperaattori Telian online-yhteisölle. Uuden roolin tuli istua yrityksen ”uuden sukupolven teleoperaattori” strategiaan ja parantaa Telia Yhteisön asiakaskokemusta. Telia Finland toimi tämän opinnäytetyön toimeksiantajana.
Opinnäytetyö pyrki vastaamaan seuraaviin tutkimuskysymyksiin: Mikä on Yhteisön rooli Telian digitaalisessa ekosysteemissä? Mitkä ovat seuraavat askeleet sen kehityksessä? Mitä sisäisiä ja ulkoisia tahoja tarvitaan suunnitelman toteuttamiseen?
Muotoiluajattelua ja palvelumuotoilua sovellettiin tämän opinnäytetyön pääteoriapohjana. Projekti hyödynsi designprosessia, jossa oli neljä vaihetta: tutki, määrittele, kehitä ja toimita. Näiden lisäksi asiakaskokemusta, online-yhteisöjä ja pelillistämistä tutkittiin ideoinnin tueksi. Koko prosessin tukena hyödynnettiin monipuolisia menetelmiä ja työkaluja kuten haastatteluja, asiakaspersoonia, polkujen mallinnusta, työpajoja, kilpailijakartoitusta ja segmentaatiota.
Tutkimuksen pohjalta löytyneet kehityksen pääalueet olivat: Yhteisön roolin määrittely, vuorovaikutuksen rakentaminen, tunnettuuden luominen, sisältöjen ideointi sekä palvelun yhdistäminen Telian liiketoimintaan ja sen kanaviin. Koska kehitysalueita oli useita, opinnäytetyössä päätettiin keskittyä pääosin roolin määrittelyyn ja yhdistämiseen. Lisäksi projektissa luotiin alustavia konsepteja tunnettuudelle ja vuorovaikutukselle. Työpajoja järjestettiin sekä luonnoksia ja konsepteja tuotettiin, jotta palvelun uusi rooli ja tiekartta voitiin viestiä ja visualisoida. Useita sisäisiä ja ulkoisia sidosryhmiä osallistui prosessiin.
Uusi rooli keskittyy integroimaan Yhteisön osaksi Telian verkkosivustoa. Yhteisön pääasiallinen tarkoitus on tarjota vertaisten mielipiteitä ja elävyyttä Telian muihin kanaviin. Nämä ovat ainutlaatuisia ominaisuuksia, joita Telian muut kanavat eivät pysty tarjoamaan. Lisäksi kehitykselle luotiin tiekartta, joka näytti askeleet uuden roolin saavuttamiseen sekä tunnettuuden ja vuorovaikutuksen lisäämiseen. Alustava suunnitelma pelillistämiseen luotiin teorian, tutkimuksen ja ideointisessioiden pohjalta. Uuden roolin toteuttamisen tueksi luotiin myös konsepti Yhteisön unelmatiimistä.
Opinnäytetyö kattoi laajan aihepiirin ja tarjosi kokonaisvaltaisia tuloksia Yhteisön kehitykselle. Projekti saavutti sille saavutetut tavoitteet ja toimeksiantaja oli tyytyväinen sen tuloksiin.
The research questions that the thesis aimed to answer were: What is the Community’s role in Telia’s digital ecosystem? What are the next steps in its development? What kind of internal and external people are needed in making this happen?
The main theory that was applied in this thesis handled design thinking and service design. The project followed a design process which had four phases: discover, define, develop and deliver. Furthermore, customer experience, online communities and gamification were studied to support the ideation process. The entire process was supported by versatile methods and tools such as interviews, personas, journey mapping, workshops, benchmarking and segmentation.
The key areas of development were found to be defining the Community’s role, building engagement, creating awareness, ideating content as well as connecting the service to Telia’s business and its channels. As there were multiple development areas, it was decided that the thesis would focus mainly on the role definition and the connections. Furthermore, initial concepts for awareness and engagement were created. Workshops were organized and sketches as well as concepts were created to communicate the new role and roadmap for the service. Several internal and external stakeholders took part in the process.
The new role is focused on integrating the Community as part of Telia’s website. The main purpose of the Community is to provide peer validation and bring signs of life to Telia’s other channels. These qualities are unique characteristics that Telia’s other channels cannot provide. Moreover, a roadmap for the development was created which showed the steps that need to be taken to reach the new role as well as to increase the awareness and the engagement. An initial gamification plan was created based on the theory, research and the ideation sessions. To help in making the new role a reality, a concept for a Community dream team was created.
The thesis covered a wide area of issues and provided holistic results for the development of the Community. The project goals were met, and the commissioner was pleased with the results.
Opinnäytetyö pyrki vastaamaan seuraaviin tutkimuskysymyksiin: Mikä on Yhteisön rooli Telian digitaalisessa ekosysteemissä? Mitkä ovat seuraavat askeleet sen kehityksessä? Mitä sisäisiä ja ulkoisia tahoja tarvitaan suunnitelman toteuttamiseen?
Muotoiluajattelua ja palvelumuotoilua sovellettiin tämän opinnäytetyön pääteoriapohjana. Projekti hyödynsi designprosessia, jossa oli neljä vaihetta: tutki, määrittele, kehitä ja toimita. Näiden lisäksi asiakaskokemusta, online-yhteisöjä ja pelillistämistä tutkittiin ideoinnin tueksi. Koko prosessin tukena hyödynnettiin monipuolisia menetelmiä ja työkaluja kuten haastatteluja, asiakaspersoonia, polkujen mallinnusta, työpajoja, kilpailijakartoitusta ja segmentaatiota.
Tutkimuksen pohjalta löytyneet kehityksen pääalueet olivat: Yhteisön roolin määrittely, vuorovaikutuksen rakentaminen, tunnettuuden luominen, sisältöjen ideointi sekä palvelun yhdistäminen Telian liiketoimintaan ja sen kanaviin. Koska kehitysalueita oli useita, opinnäytetyössä päätettiin keskittyä pääosin roolin määrittelyyn ja yhdistämiseen. Lisäksi projektissa luotiin alustavia konsepteja tunnettuudelle ja vuorovaikutukselle. Työpajoja järjestettiin sekä luonnoksia ja konsepteja tuotettiin, jotta palvelun uusi rooli ja tiekartta voitiin viestiä ja visualisoida. Useita sisäisiä ja ulkoisia sidosryhmiä osallistui prosessiin.
Uusi rooli keskittyy integroimaan Yhteisön osaksi Telian verkkosivustoa. Yhteisön pääasiallinen tarkoitus on tarjota vertaisten mielipiteitä ja elävyyttä Telian muihin kanaviin. Nämä ovat ainutlaatuisia ominaisuuksia, joita Telian muut kanavat eivät pysty tarjoamaan. Lisäksi kehitykselle luotiin tiekartta, joka näytti askeleet uuden roolin saavuttamiseen sekä tunnettuuden ja vuorovaikutuksen lisäämiseen. Alustava suunnitelma pelillistämiseen luotiin teorian, tutkimuksen ja ideointisessioiden pohjalta. Uuden roolin toteuttamisen tueksi luotiin myös konsepti Yhteisön unelmatiimistä.
Opinnäytetyö kattoi laajan aihepiirin ja tarjosi kokonaisvaltaisia tuloksia Yhteisön kehitykselle. Projekti saavutti sille saavutetut tavoitteet ja toimeksiantaja oli tyytyväinen sen tuloksiin.