Asiakastyytyväisyystutkimus Case: Porin VK-Lämpö Oy
Uusimäki, Laura (2019)
Uusimäki, Laura
2019
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019053113843
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019053113843
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on selvittää porilaisen yrityksen VK-Lämpö oy:n tämänhetkistä asiakastyytyväisyyttä ja mahdollisia kehityskohteita yrityksen toiminnassa. Yrityksen valikoimaan kuuluvat erilaiset lv-asennukset ja tarvikemyynti omassa myymälässään. Yritys ei ole aiemmin tehnyt tai teettänyt asiakkailleen asiakastyytyväisyystutkimusta, joten tästä syystä aihealuetta ei tarkemmin rajattu yhteen osa-alueeseen. Tutkimuksen suorintatavaksi valikoitui teemahaastattelu, jotta asiakkailta saatiin mahdollisimman kattavia vastauksia teemoihin liittyen. Teemoiksi valikoitui asiakkuus, kontaktointi, palvelun laatu, myymälä ja aukioloajat sekä kehityskohteet. Yritys valitsi haastateltaviksi sellaiset yksityiset ja yritysasiakkaat, jotka olivat viimeisen kuuden kuukauden aikana asioineet yrityksessä tai käyttäneet sen palveluita.
Työn teoriaosuus koostuu asiakastyytyväisyyden perusperiaatteista, asiakaspalvelusta, erilaisista asiakkuuksista ja asiakasuskollisuudesta. Teoria pohjustaa opinnäytetyön toiminnallista osuutta. Empiirinen osio koostuu tutkimuksen toteutuksesta, tuloksista aihealueittain sekä koosteesta.
Tutkimusmenetelmänä käytettiin kvalitatiivista tutkimusta, joka toteutettiin marraskuun viimeisen viikon aikana vuonna 2018. Tuona aikana suoritettiin 12 haastattelua, joista kolme haastateltavaa oli yksityishenkilöitä ja yhdeksän haastateltavaa yritysasiakkaita. Tutkimuksen tulokset osoittivat asiakaskunnan olevan tyytyväisiä yrityksen toimintaan, mutta kaipaisivat lisätietoa yrityksen tarjonnasta, voidakseen hyödyntää kaikkia tarjolla olevia palveluita.
Työn teoriaosuus koostuu asiakastyytyväisyyden perusperiaatteista, asiakaspalvelusta, erilaisista asiakkuuksista ja asiakasuskollisuudesta. Teoria pohjustaa opinnäytetyön toiminnallista osuutta. Empiirinen osio koostuu tutkimuksen toteutuksesta, tuloksista aihealueittain sekä koosteesta.
Tutkimusmenetelmänä käytettiin kvalitatiivista tutkimusta, joka toteutettiin marraskuun viimeisen viikon aikana vuonna 2018. Tuona aikana suoritettiin 12 haastattelua, joista kolme haastateltavaa oli yksityishenkilöitä ja yhdeksän haastateltavaa yritysasiakkaita. Tutkimuksen tulokset osoittivat asiakaskunnan olevan tyytyväisiä yrityksen toimintaan, mutta kaipaisivat lisätietoa yrityksen tarjonnasta, voidakseen hyödyntää kaikkia tarjolla olevia palveluita.