CRM-järjestelmän käyttöönotto pk-yrityksessä :Case: Yritys X
Kurttila, Mikael (2019)
Kurttila, Mikael
2019
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019052712364
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019052712364
Tiivistelmä
Asiakkuudenhallinta on noussut viime vuosien aikana ilmiöksi, jossa toiminnan keskiössä on asiakkuuden johtaminen. Teknologian kehittyessä markkinoille on tullut useita työkaluja, joiden avulla tätä kriittistä tehtävää voidaan hoitaa tehokkaammin. Yhä useammin myös pk-yritykset ottavat käyttöön CRM-järjestelmän. Usein järjestelmien käyttöönotossa kuitenkin epäonnistutaan sen vuoksi siksi, että työntekijät omaksuvat CRM:n ”tarinan” ja termit, mutta eivät muuta omia toimintatapojaan hyödyntääkseen järjestelmää. Näissä tilanteissa yrityksen johto ei siis ole onnistunut integroimaan uutta järjestelmää päivittäiseen käyttöön.
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on kerätä teoriapohjaa CRM-järjestelmän käyttöönottoa, jalkauttamista ja hyödyntämistä varten, sekä tutustua asiakkuudenhallintaan. Tarve työlle syntyi, kun kohdeyrityksessä otettiin käyttöön CRM-järjestelmä. Opinnäytetyön tarkoituksena on tukea yritystä järjestelmän jalkauttamisessa sekä auttaa sitä hyödyntämään järjestelmää myynninjohtamisessa ja asiakaslähtöisen toiminnan kehittämisessä.
Tämä opinnäytetyö laaditaan tapaustutkimuksena. Opinnäytetyö alkaa teoreettisen viitekehyksen laadinnalla, jonka pohjalta ryhdyttiin muodostamaan varsinaista tutkimusta ja kehitystyötä. Ajankohtaisen teorian pohjalta tutkitaan yrityksessä toteutunutta käyttöönottoa ja pohditaan, kuinka se on onnistunut. Käyttäjille esitetään kysely, jonka avulla selvitetään heidän kokemuksiaan järjestelmään liittyen. Lopuksi työssä haastatellaan yrityksen johtoa. Työn laatijalla on ollut pääsy yrityksen CRM-järjestelmään, jota arvioimalla on voitu muodostaa realistinen kuva käyttöönoton onnistumisesta.
Tutkimuksen lopputuloksena havaittiin, ettei kohdeyrityksen CRM-järjestelmän käyttöönotto ollut täysin onnistunut. Itse järjestelmän käyttöönotto tapahtui suhteellisen nopealla aikataululla, sekä käyttäjille lähetetyn kyselyn tulokset ovat päällisin puolin positiivisia. Järjestelmän integroiminen osaksi organisaation päivittäistä toimintaa on kuitenkin vielä kesken.
Jotta järjestelmän koko potentiaali saadaan hyödynnettyä, tulee tutkimuksen aikana ilmenneet ongelmat saada korjattua ja tulevat ongelmat ennaltaehkäistyä. Työssä esitetään toimenpiteitä, joiden avulla suurin hyöty järjestelmästä saavutetaan. Kehittämistavoitteiden todellinen toteutuminen kuitenkin selviää vasta tulevaisuudessa, kun järjestelmä on ollut pidemmän aikaa yrityksen käytössä ja sen vaikutukset on mitattu.
Customer relationship management has become a phenomenon during the recent years, as it is a central part of business operations. As technology has progressed, several tools have entered the market with which critical tasks can be managed. More and more small enterprises are also implementing CRM-software. However, many implementation projects fail due to the fact, that while the employees understand the CRM’s “story” and benefits, they do not change their habits to utilize the system. In these situations, the management has failed to integrate the new system to daily use.
The purpose of this thesis is to gather the theoretical groundwork for CRM-software implementation, integration and utilization and to become familiar with customer relationship management. The need for this thesis was born, when the employer company implemented CRM-software. The goal of this thesis is to support the company in integrating the software and to help it utilize the system in development of sales management and customer-focused operations.
This thesis is a case-study. The thesis begins with a draft of the theoretical framework, from which the research and development plan was formed. The actual implementation and its success were assessed and researched by comparing them to current theories. A poll with the aim to discover user software experiences was conducted. The management of the company was also interviewed for this thesis. Full access to the company CRM software was provided making assessment of the real state of implementation possible.
The results of the research indicated, that the implementation of the CRM-software was not entirely successful. The implementation itself was accomplished at a fairly quick pace the results of the poll were mainly positive. However, the integration of the software as a part of the organization’s daily operations is still unfinished.
To be able to utilize the full potential of the CRM-software, the problems that appeared during the research must be addressed and future problems must be prevented. The thesis presents instructions through which the full potential of the software can be attained. However, the success of development goals will become clear later, when the system has been in use for a longer period and its effects have been measured.
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on kerätä teoriapohjaa CRM-järjestelmän käyttöönottoa, jalkauttamista ja hyödyntämistä varten, sekä tutustua asiakkuudenhallintaan. Tarve työlle syntyi, kun kohdeyrityksessä otettiin käyttöön CRM-järjestelmä. Opinnäytetyön tarkoituksena on tukea yritystä järjestelmän jalkauttamisessa sekä auttaa sitä hyödyntämään järjestelmää myynninjohtamisessa ja asiakaslähtöisen toiminnan kehittämisessä.
Tämä opinnäytetyö laaditaan tapaustutkimuksena. Opinnäytetyö alkaa teoreettisen viitekehyksen laadinnalla, jonka pohjalta ryhdyttiin muodostamaan varsinaista tutkimusta ja kehitystyötä. Ajankohtaisen teorian pohjalta tutkitaan yrityksessä toteutunutta käyttöönottoa ja pohditaan, kuinka se on onnistunut. Käyttäjille esitetään kysely, jonka avulla selvitetään heidän kokemuksiaan järjestelmään liittyen. Lopuksi työssä haastatellaan yrityksen johtoa. Työn laatijalla on ollut pääsy yrityksen CRM-järjestelmään, jota arvioimalla on voitu muodostaa realistinen kuva käyttöönoton onnistumisesta.
Tutkimuksen lopputuloksena havaittiin, ettei kohdeyrityksen CRM-järjestelmän käyttöönotto ollut täysin onnistunut. Itse järjestelmän käyttöönotto tapahtui suhteellisen nopealla aikataululla, sekä käyttäjille lähetetyn kyselyn tulokset ovat päällisin puolin positiivisia. Järjestelmän integroiminen osaksi organisaation päivittäistä toimintaa on kuitenkin vielä kesken.
Jotta järjestelmän koko potentiaali saadaan hyödynnettyä, tulee tutkimuksen aikana ilmenneet ongelmat saada korjattua ja tulevat ongelmat ennaltaehkäistyä. Työssä esitetään toimenpiteitä, joiden avulla suurin hyöty järjestelmästä saavutetaan. Kehittämistavoitteiden todellinen toteutuminen kuitenkin selviää vasta tulevaisuudessa, kun järjestelmä on ollut pidemmän aikaa yrityksen käytössä ja sen vaikutukset on mitattu.
Customer relationship management has become a phenomenon during the recent years, as it is a central part of business operations. As technology has progressed, several tools have entered the market with which critical tasks can be managed. More and more small enterprises are also implementing CRM-software. However, many implementation projects fail due to the fact, that while the employees understand the CRM’s “story” and benefits, they do not change their habits to utilize the system. In these situations, the management has failed to integrate the new system to daily use.
The purpose of this thesis is to gather the theoretical groundwork for CRM-software implementation, integration and utilization and to become familiar with customer relationship management. The need for this thesis was born, when the employer company implemented CRM-software. The goal of this thesis is to support the company in integrating the software and to help it utilize the system in development of sales management and customer-focused operations.
This thesis is a case-study. The thesis begins with a draft of the theoretical framework, from which the research and development plan was formed. The actual implementation and its success were assessed and researched by comparing them to current theories. A poll with the aim to discover user software experiences was conducted. The management of the company was also interviewed for this thesis. Full access to the company CRM software was provided making assessment of the real state of implementation possible.
The results of the research indicated, that the implementation of the CRM-software was not entirely successful. The implementation itself was accomplished at a fairly quick pace the results of the poll were mainly positive. However, the integration of the software as a part of the organization’s daily operations is still unfinished.
To be able to utilize the full potential of the CRM-software, the problems that appeared during the research must be addressed and future problems must be prevented. The thesis presents instructions through which the full potential of the software can be attained. However, the success of development goals will become clear later, when the system has been in use for a longer period and its effects have been measured.