Osastojen välinen viestintä hotellin päivittäistoiminnoissa
Aho, Sanna (2019)
Aho, Sanna
2019
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019052712189
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019052712189
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää Osuuskauppa Peeässän Sokos Hotellien osastojen välisen viestinnän toimivuutta, syitä viestinnän ongelmiin sekä muodostaa konkreettisia ratkaisuja ilmenneisiin epäkohtiin. Toimeksiantajana toimi Osuuskauppa Peeässä.
Raportin johdannossa tarkastellaan onnistunutta asiakastilannetta, opinnäytetyön lähtökohtia ja tavoitteita, perustietoja tutkimuksessa mukana olleista hotelleista sekä opinnäytetyön rakennetta.
Teoreettisessa viitekehyksessä käydään läpi yrityksen sisäistä viestintää, sen merkitystä ja sen haasteita, esimiesviestintää, työmotivaatiota ja työntekijöiden sitouttamista, osastojen välistä viestintää, säädöksiä ja etiikkaa, tulevaisuuden viestintää ja aiheesta tehtyjä tutkimuksia.
Tutkimukseen kuului kvalitatiivinen ja kvantitatiivinen osuus. Kvalitatiivisen tutkimuksen tiedonkeruumenetelmänä käytettiin teemahaastattelua. Haastattelut toteutettiin sähköpostin välityksellä syys-lokakuun 2018 aikana. Haastateltavana olivat kaikki kolme hotellinjohtajaa sekä lisäyksen vastauksiin halusi tehdä Original Sokos Hotel Puijonsarven hotellipäällikkö. Haastattelulla kerättiin arvokasta tietoa, joka mahdollisti kvantitatiivisen tutkimuksen valmistelun.
Kvantitatiivisen tutkimuksen tiedonkeruumenetelmänä käytettiin verkkokyselyä, joka on tehty Webropol 3.0- ohjelmalla. Tutkimus toteutettiin loka-marraskuun 2018 aikana. Vastaajilla oli yli kuukausi aikaa vastata kyselyyn. Kysely lähetettiin kaikille työntekijöille, mutta noin 28% lopulta vastasi kyselyyn. Kyselyyn vastanneille oli tarjolla kolme kappaletta majoituslahjakortteja. Voittajat arvottiin perinteisellä menetelmällä. Tuloksia analysoitiin useasta näkökulmasta, käyden erikseen läpi jokainen taustatietokysymys verrattuna vastauksiin. Merkittäviä eroja vastaajaryhmittelyjen välillä ei ollut.
Tutkimuksessa selvisi, että hotellien sisäinen viestintä toimii pääsääntöisesti hyvin, mutta ilmeni myös selkeitä epäkohtia, jotka on mahdollista muuttaa. Viestinnän epäonnistumisen kolmeksi yleisimmäksi syyksi selvisi kiire, viestin hukkuminen tietotulvaan sekä ihmisten erilaisuus ja näkökulmaerot. Kehitysehdotukset käsittelevät työnkiertoa, perehdytystä, työilmapiiriä, hotellivarausjärjestelmää sekä nykyaikaisia viestintäkeinoja. Toimeksiantaja saa opinnäytetyöstä tietoa osastojen välisen sisäisen viestinnän toimivuudesta työntekijöiden näkökulmasta sekä keinoja viestinnän kehittämiseksi. Myös muut hotellit voivat hyödyntää opinnäytetyötä.
Raportin johdannossa tarkastellaan onnistunutta asiakastilannetta, opinnäytetyön lähtökohtia ja tavoitteita, perustietoja tutkimuksessa mukana olleista hotelleista sekä opinnäytetyön rakennetta.
Teoreettisessa viitekehyksessä käydään läpi yrityksen sisäistä viestintää, sen merkitystä ja sen haasteita, esimiesviestintää, työmotivaatiota ja työntekijöiden sitouttamista, osastojen välistä viestintää, säädöksiä ja etiikkaa, tulevaisuuden viestintää ja aiheesta tehtyjä tutkimuksia.
Tutkimukseen kuului kvalitatiivinen ja kvantitatiivinen osuus. Kvalitatiivisen tutkimuksen tiedonkeruumenetelmänä käytettiin teemahaastattelua. Haastattelut toteutettiin sähköpostin välityksellä syys-lokakuun 2018 aikana. Haastateltavana olivat kaikki kolme hotellinjohtajaa sekä lisäyksen vastauksiin halusi tehdä Original Sokos Hotel Puijonsarven hotellipäällikkö. Haastattelulla kerättiin arvokasta tietoa, joka mahdollisti kvantitatiivisen tutkimuksen valmistelun.
Kvantitatiivisen tutkimuksen tiedonkeruumenetelmänä käytettiin verkkokyselyä, joka on tehty Webropol 3.0- ohjelmalla. Tutkimus toteutettiin loka-marraskuun 2018 aikana. Vastaajilla oli yli kuukausi aikaa vastata kyselyyn. Kysely lähetettiin kaikille työntekijöille, mutta noin 28% lopulta vastasi kyselyyn. Kyselyyn vastanneille oli tarjolla kolme kappaletta majoituslahjakortteja. Voittajat arvottiin perinteisellä menetelmällä. Tuloksia analysoitiin useasta näkökulmasta, käyden erikseen läpi jokainen taustatietokysymys verrattuna vastauksiin. Merkittäviä eroja vastaajaryhmittelyjen välillä ei ollut.
Tutkimuksessa selvisi, että hotellien sisäinen viestintä toimii pääsääntöisesti hyvin, mutta ilmeni myös selkeitä epäkohtia, jotka on mahdollista muuttaa. Viestinnän epäonnistumisen kolmeksi yleisimmäksi syyksi selvisi kiire, viestin hukkuminen tietotulvaan sekä ihmisten erilaisuus ja näkökulmaerot. Kehitysehdotukset käsittelevät työnkiertoa, perehdytystä, työilmapiiriä, hotellivarausjärjestelmää sekä nykyaikaisia viestintäkeinoja. Toimeksiantaja saa opinnäytetyöstä tietoa osastojen välisen sisäisen viestinnän toimivuudesta työntekijöiden näkökulmasta sekä keinoja viestinnän kehittämiseksi. Myös muut hotellit voivat hyödyntää opinnäytetyötä.