Tapaamispaikan asiakasprosessin yhtenäistäminen ja asiakaslähtöisyyden vahvistaminen Leanin menetelmin
Herskoi, Sari (2019)
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019052712102
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019052712102
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli yhtenäistää tapaamispaikan toimipisteiden asiakasprosessi asiakaslähtöiseksi Leanin menetelmin. Tavoitteena oli vahvistaa tapaamispaikkojen toimipisteiden asiakaslähtöisyyttä ja lisätä arvoa tuottavaa toimintaa asiakasprosessissa. Tutkimus toteutettiin Keski-Uudenmaan soten perheoikeudellisen yksikön tapaamispaikassa.
Opinnäytetyön tietoperusta pohjautuu tapaamispaikkatoimintaan, asiakaslähtöisyyteen ja Lean-johtamiseen. Vuoden 2019 alusta perustettiin Keski-Uudenmaan sote kuntayhtymä, jolloin Hyvinkään ja Järvenpään tapaamispaikat yhdistettiin. Toimipisteiden palveluissa oli eroja, jotka vaativat palvelun yhtenäistämistä. Palvelua lähdettiin kehittämään Lean-menetelmin.
Asiakaslähtöisyys ja asiakkaiden osallistaminen vahvistuvat sosiaalialan palveluiden kehittämisessä. Asiakas on itse oman elämänsä asiantuntija ja kun hän kokee palvelun olevan hänelle yksilöityä, tuottaa se eniten hyötyä ja kokemuksen kuulluksi tulemisesta. Asiakkaan kokemus ja palaute palvelusta tuo arvokasta tietoa kehittämiseen ja ammattilaiselle uusia näkökulmia palvelusta.
Lean-johtamisen ydin on asiakkaalle yksilöllisen arvon tuottaminen. Tämä tapahtuu jatkuvalla kehittämisellä, jossa ammattilaisia ovat he, jotka työn tekevät. Tämä tarkoittaa ihmisten osallistamista ja kouluttamista jatkuvaan kehittämiseen ja tutkimiseen. Tavoitteena on täydellisen laadun tuottaminen. Kehittämisen ytimessä on ongelmien juurisyiden löytäminen, ratkaisujen testaaminen ja löydetyn toimintamallin vieminen käytäntöön.
Opinnäytetyö on toteutettu kehittämistutkimuksena ja menetelminä on käytetty Lean-johtamisen työkaluja. Aineisto on kerätty kehittämistiimeissä teemahaastatteluilla. Opinnäytetyön kehittämistehtävät olivat 1) kuvata asiakasprosessin nykytila asiakaslähtöisesti ja luoda tavoitetila, 2) tunnistaa yhdessä asiakkaiden ja työntekijöiden kanssa toiminnassa havaittuja haasteita sekä 3) kehittää toimintaa Leanin jatkuvan kehittämisen periaatteen mukaisesti.
Kehittämistutkimuksen tuloksena syntyi yhtenäinen, asiakaslähtöinen asiakasprosessin tavoitetila. Tavoitetilaan pääsemiseksi löydettiin asiakasprosessista ongelmakohtia, joita ratkottiin tai nostettiin kehittämiskohteiksi. Asiakkaiden ja kokemusasiantuntijan palaute otettiin mukaan kehittämiseen. Leanin menetelmät otettiin käyttöön ja kehittäminen jatkuu Leanin jatkuvan parantamisen mukaisesti.
Johtopäätöksenä voitiin esittää, että Lean-menetelmät VSM ja A3 soveltuvat sosiaalialan palvelun kehittämiseen, vahvistavat asiakaslähtöisyyttä työprosesseissa ja asiakkaiden palaute voidaan ottaa systemaattisemmin kehittämiseen. Tiimin jäsenet ja esimiehet kokivat työskentelyn positiivisena ja kehittämisen myönteisenä. Yhteisöllisyys työskentelyn kautta vahvistui, kun tiimin jäsenet ja esimiehet yhteisymmärryksessä hahmottivat palveluiden ongelmakohtia. Haasteeksi koettiin se, ettei kehittämisongelmia voi olla samanaikaisesti monia, jotta ongelmat voidaan ratkaista loppuun asti. Leanin menetelmät vaativat oppimista ja hidasta pohtimista todellisten syiden löytämiseksi ja ratkaisujen testaamiseksi. Erityisen tärkeää Leanin kulttuurin ylläpitämisessä on johdon osaaminen ja tuki, jotta sen käyttöönotto ja juurruttaminen jatkuvaksi työskentelyksi onnistuu. Jatkotutkimuksena olisi mielenkiintoista selvittää, kuinka johto tukee työskentelyä juurruttaakseen Lean-johtamisen ja miten siihen sitoudutaan organisaatiossa. Lisäksi voisi tutkia päivittäisjohtamisen käyttöä ja asiakkaiden osallistamista palveluiden kehittämisessä.
Opinnäytetyön tietoperusta pohjautuu tapaamispaikkatoimintaan, asiakaslähtöisyyteen ja Lean-johtamiseen. Vuoden 2019 alusta perustettiin Keski-Uudenmaan sote kuntayhtymä, jolloin Hyvinkään ja Järvenpään tapaamispaikat yhdistettiin. Toimipisteiden palveluissa oli eroja, jotka vaativat palvelun yhtenäistämistä. Palvelua lähdettiin kehittämään Lean-menetelmin.
Asiakaslähtöisyys ja asiakkaiden osallistaminen vahvistuvat sosiaalialan palveluiden kehittämisessä. Asiakas on itse oman elämänsä asiantuntija ja kun hän kokee palvelun olevan hänelle yksilöityä, tuottaa se eniten hyötyä ja kokemuksen kuulluksi tulemisesta. Asiakkaan kokemus ja palaute palvelusta tuo arvokasta tietoa kehittämiseen ja ammattilaiselle uusia näkökulmia palvelusta.
Lean-johtamisen ydin on asiakkaalle yksilöllisen arvon tuottaminen. Tämä tapahtuu jatkuvalla kehittämisellä, jossa ammattilaisia ovat he, jotka työn tekevät. Tämä tarkoittaa ihmisten osallistamista ja kouluttamista jatkuvaan kehittämiseen ja tutkimiseen. Tavoitteena on täydellisen laadun tuottaminen. Kehittämisen ytimessä on ongelmien juurisyiden löytäminen, ratkaisujen testaaminen ja löydetyn toimintamallin vieminen käytäntöön.
Opinnäytetyö on toteutettu kehittämistutkimuksena ja menetelminä on käytetty Lean-johtamisen työkaluja. Aineisto on kerätty kehittämistiimeissä teemahaastatteluilla. Opinnäytetyön kehittämistehtävät olivat 1) kuvata asiakasprosessin nykytila asiakaslähtöisesti ja luoda tavoitetila, 2) tunnistaa yhdessä asiakkaiden ja työntekijöiden kanssa toiminnassa havaittuja haasteita sekä 3) kehittää toimintaa Leanin jatkuvan kehittämisen periaatteen mukaisesti.
Kehittämistutkimuksen tuloksena syntyi yhtenäinen, asiakaslähtöinen asiakasprosessin tavoitetila. Tavoitetilaan pääsemiseksi löydettiin asiakasprosessista ongelmakohtia, joita ratkottiin tai nostettiin kehittämiskohteiksi. Asiakkaiden ja kokemusasiantuntijan palaute otettiin mukaan kehittämiseen. Leanin menetelmät otettiin käyttöön ja kehittäminen jatkuu Leanin jatkuvan parantamisen mukaisesti.
Johtopäätöksenä voitiin esittää, että Lean-menetelmät VSM ja A3 soveltuvat sosiaalialan palvelun kehittämiseen, vahvistavat asiakaslähtöisyyttä työprosesseissa ja asiakkaiden palaute voidaan ottaa systemaattisemmin kehittämiseen. Tiimin jäsenet ja esimiehet kokivat työskentelyn positiivisena ja kehittämisen myönteisenä. Yhteisöllisyys työskentelyn kautta vahvistui, kun tiimin jäsenet ja esimiehet yhteisymmärryksessä hahmottivat palveluiden ongelmakohtia. Haasteeksi koettiin se, ettei kehittämisongelmia voi olla samanaikaisesti monia, jotta ongelmat voidaan ratkaista loppuun asti. Leanin menetelmät vaativat oppimista ja hidasta pohtimista todellisten syiden löytämiseksi ja ratkaisujen testaamiseksi. Erityisen tärkeää Leanin kulttuurin ylläpitämisessä on johdon osaaminen ja tuki, jotta sen käyttöönotto ja juurruttaminen jatkuvaksi työskentelyksi onnistuu. Jatkotutkimuksena olisi mielenkiintoista selvittää, kuinka johto tukee työskentelyä juurruttaakseen Lean-johtamisen ja miten siihen sitoudutaan organisaatiossa. Lisäksi voisi tutkia päivittäisjohtamisen käyttöä ja asiakkaiden osallistamista palveluiden kehittämisessä.