Ulkoistetun IT-palvelun kohdentaminen ja muotoilu asiakkaan odotuksiin : Case IT-Corner
Valkeajärvi, Johanna (2019)
Valkeajärvi, Johanna
2019
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019052611978
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019052611978
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoite oli tutkia kansainvälisessä yrityksessä tuotettua ulkoistettua IT-tukipalvelua huomioiden loppukäyttäjän roolin muuttuminen passiivisesta palvelun vastaanottajasta aktiiviseksi toimijaksi. Se, miten asiakasyrityksen IT-linjaukset voidaan toteuttaa käyttäjäkunnalle, joka on profiloitunut useisiin IT-taidoiltaan toisistaan poikkeaviin ryhmiin, aiheuttaa haasteita käytännössä. Tämä näkyy lisääntyneinä lähituen yhteydenottoina, jos osa käyttäjistä ei löydä palveluprosessissa määriteltyä polkua kulloinkin tarvitsemansa IT-palvelun äärelle. Samalla menetetään arvokasta työaikaa. Tarkoituksena oli kehittää palvelupolkua siten, että käyttäjät omaksuisivat muutoksen toimia aktiivisena osallistujana palveluprosessissa.
Keskeinen ongelma palvelun kannalta oli se, kuinka loppukäyttäjiä voidaan kannustaa tässä muutoksessa ja kuinka muutos voitaisiin tuoda lähemmäksi käyttäjiä heikentämättä palvelukokemusta – nämä asiat olivat keskeisiä ongelmia palvelun kannalta. Menetelmänä käytettiin tapaustutkimusta, jossa käyttäjän kokemusta havainnoitiin oikeassa ympäristössä suhteessa ympäristöön. Palvelun kehittämisessä hyödynnettiin palvelumuotoilun metodeja. Käyttäjän kokemuksen ymmärtäminen nykytilan kartoittamisessa ja uuden kehittämisessä oli keskeinen osa työtä, jotta löydettiin tapa parantaa palvelukokonaisuutta.
Työn tuloksena syntyi IT-Corner -lisäpalvelun prototyyppi, joka hyödyntää robotiikkaa ja ChatBot-palvelua. Palvelu liitettiin osaksi olemassa olevaa palvelupolkua, tukemaan käyttäjiä muutoksessa ja tehostamaan heille suunnattujen palvelujen käyttämistä.
IT-Corner-palvelun avulla on mahdollista minimoida työajan menetyksiä ja lisätä käyttäjien tietämystä IT-asioista muutosten yhteydessä. Koska niin yrityksille kuin yksittäisille työntekijöillekin ydinpalvelun tuottaminen on merkityksellisintä, on tärkeää tuoda palvelu lähemmäksi käyttäjiä ja luoda positiivisia mielikuvia tietotekniikan palveluista töiden sujuvuuden mahdollistajana. Uusi palvelun lisäosa ei sellaisenaan paranna käyttäjäkokemusta ja laatua, jos se ei ole kiinteä osa yrityksen olemassa olevaa palvelutarjoamaa ja strategiaa. Yrityksen työntekijöiden sitoutuminen yrityksen strategiaan mahdollistaa palvelun asiakkaille, mutta sitoutumisen kehittäminen ei kuulunut tähän opinnäytetyöhön.
Keskeinen ongelma palvelun kannalta oli se, kuinka loppukäyttäjiä voidaan kannustaa tässä muutoksessa ja kuinka muutos voitaisiin tuoda lähemmäksi käyttäjiä heikentämättä palvelukokemusta – nämä asiat olivat keskeisiä ongelmia palvelun kannalta. Menetelmänä käytettiin tapaustutkimusta, jossa käyttäjän kokemusta havainnoitiin oikeassa ympäristössä suhteessa ympäristöön. Palvelun kehittämisessä hyödynnettiin palvelumuotoilun metodeja. Käyttäjän kokemuksen ymmärtäminen nykytilan kartoittamisessa ja uuden kehittämisessä oli keskeinen osa työtä, jotta löydettiin tapa parantaa palvelukokonaisuutta.
Työn tuloksena syntyi IT-Corner -lisäpalvelun prototyyppi, joka hyödyntää robotiikkaa ja ChatBot-palvelua. Palvelu liitettiin osaksi olemassa olevaa palvelupolkua, tukemaan käyttäjiä muutoksessa ja tehostamaan heille suunnattujen palvelujen käyttämistä.
IT-Corner-palvelun avulla on mahdollista minimoida työajan menetyksiä ja lisätä käyttäjien tietämystä IT-asioista muutosten yhteydessä. Koska niin yrityksille kuin yksittäisille työntekijöillekin ydinpalvelun tuottaminen on merkityksellisintä, on tärkeää tuoda palvelu lähemmäksi käyttäjiä ja luoda positiivisia mielikuvia tietotekniikan palveluista töiden sujuvuuden mahdollistajana. Uusi palvelun lisäosa ei sellaisenaan paranna käyttäjäkokemusta ja laatua, jos se ei ole kiinteä osa yrityksen olemassa olevaa palvelutarjoamaa ja strategiaa. Yrityksen työntekijöiden sitoutuminen yrityksen strategiaan mahdollistaa palvelun asiakkaille, mutta sitoutumisen kehittäminen ei kuulunut tähän opinnäytetyöhön.