Creating customer feedback process and improving services for Luomuspaja with the help of service design
Goldsmith, Laura (2019)
Goldsmith, Laura
2019
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019052611971
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019052611971
Tiivistelmä
The objectives of this study were to investigate how to improve existing services of a small handicraft company, Luomuspaja, and to create and implement a functioning customer feedback process for them which provides continuous customer insight. Luomuspaja locates in Turku and provides handicraft courses, workshops and activities to adults and children.
One of the goals was also to understand which marketing channels would best fit the purposes of Luomuspaja and their customers. The research questions were (1) With the help of a new feedback process, can Luomuspaja improve existing and create new services and engage the customers to return after the first visit? (2) How do the customers find the services of Luomuspaja and what are the main channels that people hear from them? The study was commissioned by Eeva Kirstilä and Kerttu Eriksson, the owners of Luomuspaja. The objectives of the thesis were derived from the actual needs of the commissioners.
The study collected information by using qualitative and quantitative research methods of online and paper questionnaire, service safari, persona and mystery shopping. Benchmarking was also used for gathering insights of similar companies and their service offering. The results of these methods suggested that Luomuspaja can receive valuable feedback from their customers and improve their business based on the feedback. The results showed that in general the customers are satisfied and want to go back after the first visit. Luomuspaja should also improve their web page, enrollment system and payment methods as well as as the signs and lights both inside and outside of the premises.
Based on the collected data during the research process, the author developed prototypes for feedback process and updated web page. In order to increase the business opportunities, Luomuspaja should continue collecting customer insight and modernise their web page, develop their services and expand the methods they use for marketing the services. Tämän tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, miten pienen käsityöyrityksen, Luomuspajan, olemassa olevia palveluja voisi parantaa sekä luoda ja toteuttaa heille toimiva asiakaspalauteprosessi, joka tarjoaa arvokasta asiakastietoa. Luomuspaja sijaitsee Turussa ja tarjoaa käsityökursseja, työpajoja ja toimintaa aikuisille ja lapsille.
Yksi tavoitteista oli myös ymmärtää, mitkä markkinointikanavat sopisi parhaiten Luomuspajan ja niiden asiakkaiden tarkoituksiin. Tutkimuksen tutkimuskysymykset olivat: (1) Voiko Luomuspaja uuden palauteprosessin avulla parantaa olemassa olevia ja luoda uusia palveluja ja saada asiakkaat palaamaan ensimmäisen vierailun jälkeen? (2) Miten asiakkaat löytävät Luomuspajan palvelut ja mitkä ovat tärkeimmät kanavat, joiden kautta ihmiset kuulevat heistä? Tutkimuksen tilasi Luomuspajan omistajat Eeva Kirstilä ja Kerttu Eriksson. Opinnäytetyön tavoitteet perustuivat omistajien todellisiin tarpeisiin.
Tutkimuksessa kerättiin tietoa käyttämällä laadullisia ja kvantitatiivisia tutkimusmenetelmiä online- ja paperikyselyillä, palvelusafarilla, persoonan avulla sekä mysteeriostoksilla. Vertailuanalyysejä käytettiin myös kokemusten keräämiseen samankaltaisista yrityksistä ja niiden tarjonnasta. Näiden menetelmien tulokset viittaavat siihen, että Luomuspaja voi saada arvokasta palautetta asiakkailtaan ja parantaa liiketoimintaansa palautetietojen perusteella. Tulokset osoittivat, että asiakkaat ovat yleensä tyytyväisiä ja haluavat palata ensimmäisen vierailun jälkeen. Luomuspajan tulisi myös parantaa verkkosivuaan, ilmoittautumisjärjestelmäänsä ja maksutapoja sekä ohjausta ja valoja Luomuspajan tilojen sisällä ja ulkopuolella.
Tutkimusprosessin aikana kerättyjen tietojen perusteella tekijä kehitti prototyypit palauteprosessille ja päivitetylle verkkosivulle. Liiketoimintamahdollisuuksien lisäämiseksi Luomuspajan tulisi jatkaa asiakkaiden näkemysten keräämistä ja verkkosivujen uudistamista sekä laajentaa palveluidensa markkinointimenetelmiä.
One of the goals was also to understand which marketing channels would best fit the purposes of Luomuspaja and their customers. The research questions were (1) With the help of a new feedback process, can Luomuspaja improve existing and create new services and engage the customers to return after the first visit? (2) How do the customers find the services of Luomuspaja and what are the main channels that people hear from them? The study was commissioned by Eeva Kirstilä and Kerttu Eriksson, the owners of Luomuspaja. The objectives of the thesis were derived from the actual needs of the commissioners.
The study collected information by using qualitative and quantitative research methods of online and paper questionnaire, service safari, persona and mystery shopping. Benchmarking was also used for gathering insights of similar companies and their service offering. The results of these methods suggested that Luomuspaja can receive valuable feedback from their customers and improve their business based on the feedback. The results showed that in general the customers are satisfied and want to go back after the first visit. Luomuspaja should also improve their web page, enrollment system and payment methods as well as as the signs and lights both inside and outside of the premises.
Based on the collected data during the research process, the author developed prototypes for feedback process and updated web page. In order to increase the business opportunities, Luomuspaja should continue collecting customer insight and modernise their web page, develop their services and expand the methods they use for marketing the services.
Yksi tavoitteista oli myös ymmärtää, mitkä markkinointikanavat sopisi parhaiten Luomuspajan ja niiden asiakkaiden tarkoituksiin. Tutkimuksen tutkimuskysymykset olivat: (1) Voiko Luomuspaja uuden palauteprosessin avulla parantaa olemassa olevia ja luoda uusia palveluja ja saada asiakkaat palaamaan ensimmäisen vierailun jälkeen? (2) Miten asiakkaat löytävät Luomuspajan palvelut ja mitkä ovat tärkeimmät kanavat, joiden kautta ihmiset kuulevat heistä? Tutkimuksen tilasi Luomuspajan omistajat Eeva Kirstilä ja Kerttu Eriksson. Opinnäytetyön tavoitteet perustuivat omistajien todellisiin tarpeisiin.
Tutkimuksessa kerättiin tietoa käyttämällä laadullisia ja kvantitatiivisia tutkimusmenetelmiä online- ja paperikyselyillä, palvelusafarilla, persoonan avulla sekä mysteeriostoksilla. Vertailuanalyysejä käytettiin myös kokemusten keräämiseen samankaltaisista yrityksistä ja niiden tarjonnasta. Näiden menetelmien tulokset viittaavat siihen, että Luomuspaja voi saada arvokasta palautetta asiakkailtaan ja parantaa liiketoimintaansa palautetietojen perusteella. Tulokset osoittivat, että asiakkaat ovat yleensä tyytyväisiä ja haluavat palata ensimmäisen vierailun jälkeen. Luomuspajan tulisi myös parantaa verkkosivuaan, ilmoittautumisjärjestelmäänsä ja maksutapoja sekä ohjausta ja valoja Luomuspajan tilojen sisällä ja ulkopuolella.
Tutkimusprosessin aikana kerättyjen tietojen perusteella tekijä kehitti prototyypit palauteprosessille ja päivitetylle verkkosivulle. Liiketoimintamahdollisuuksien lisäämiseksi Luomuspajan tulisi jatkaa asiakkaiden näkemysten keräämistä ja verkkosivujen uudistamista sekä laajentaa palveluidensa markkinointimenetelmiä.