Asiakasohjausyhteistyön kehittäminen Case: Säästöpankki ja Sp-Koti
Niskanen, Henna (2019)
Niskanen, Henna
2019
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019052511931
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019052511931
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää valtakunnallisesti Säästöpankkien ja Sp-Kotien välisen asiakasohjausyhteistyön nykytilaa ja sen toimivuutta. Tutkimuksen tekemiselle oli selkeä tarve, koska useissa toimipisteissä oli toistuvia ongelmia saavuttaa asiakasohjaustavoitteita. Tutkimuksen tavoitteena oli tuoda esille yhteistyön toimimattomuuteen johtavia syitä sekä löytää kehityskohteita. Tutkimuksen teoriaosassa käsiteltiin kumppanuutta sekä yhteistyön toimivuuteen vahvasti vaikuttavina tekijöinä sisäistä asiakaskokemusta ja henkilöstön työmotivaatiota.
Opinnäytetyöhön liittyy tutkimusosa, jossa käytettiin kvalitatiivista ja kvantitatiivista tutkimusmenetelmää. Tutkimuksen pohjatietoja selvitettiin kesäkuussa 2018 toimeksiantajalle tehdyn puolistrukturoidun teemahaastattelun avulla. Haastattelun pohjalta muotoiltiin kyselytutkimuksen kysymykset Säästöpankkien sekä Sp-Kotien henkilöstöille. Kyselytutkimukset toteutettiin loppuvuodesta 2018 Webropol 3-ohjelmalla. Kyselyissä vastaajilta kysyttiin mielipidettä asiakasohjausyhteistyön ja asiakasohjausprosessin toimivuudesta. Lisäksi kysyttiin asiakasohjausyhteistyöhön liittyvästä koulutuksesta, tavoitteista ja motivaatiosta. Tutkimustuloksia analysoitiin etsien niistä yhteistyön ongelmakohtia vertailemalla osapuolten vastauksia ja peilaamalla niitä lopuksi myös toimeksiantajan haastattelusta saatuihin pohjatietoihin.
Tutkimustuloksista oli havaittavissa, että valtaosa vastaajista oli yhteistyön sen hetkiseen toimivuuteen melko tyytyväisiä. Vastauksissa esiintyi Säästöpankin ja Sp-Kodin välillä yllättävää yksimielisyyttä. Kyselyn vastauksista kävi ilmi, että kehitettävää löytyi eniten kumppaneiden välisen yhteistyön ja kommunikaation toimivuudessa. Vastauksista selvisi lisäksi, että kehitettävää olisi henkilöstön aktiivisuudessa sekä palkitsemisessa. Vastauksista nousi esille myös, että asiakasohjausten tekemiseen käytettävän vinkkisovelluksen käytettävyydessä olisi paljon kehitettävää.
Tutkimustulosten perusteella kehitysehdotuksina esitettiin, että yhteistyön kehittämiseksi laadittaisiin asiakasohjausyhteistyöhön liittyvä yhtenäinen kirjallinen ohjeistus. Lisäksi ehdotettiin Säästöpankkien ja Sp-Kotien yhteispalaverien käyttöönottoa kaikissa toimipisteissä. Henkilöstön aktivoimiseksi ehdotettiin tavoitteellisia vinkkikilpailuja ja motivaatiotekijöiden selvittämistä palkitsemisen kehittämiseksi. Vinkkisovelluksen toimivuuden parantamiseksi esitettiin useita kehitysehdotuksia.
Opinnäytetyölle asetetut tavoitteet saavutettiin ja tutkimuksen tuloksia tullaan hyödyntämään toimeksiantajaorganisaatioissa asiakasohjasyhteistyön kehittämisessä.
Opinnäytetyöhön liittyy tutkimusosa, jossa käytettiin kvalitatiivista ja kvantitatiivista tutkimusmenetelmää. Tutkimuksen pohjatietoja selvitettiin kesäkuussa 2018 toimeksiantajalle tehdyn puolistrukturoidun teemahaastattelun avulla. Haastattelun pohjalta muotoiltiin kyselytutkimuksen kysymykset Säästöpankkien sekä Sp-Kotien henkilöstöille. Kyselytutkimukset toteutettiin loppuvuodesta 2018 Webropol 3-ohjelmalla. Kyselyissä vastaajilta kysyttiin mielipidettä asiakasohjausyhteistyön ja asiakasohjausprosessin toimivuudesta. Lisäksi kysyttiin asiakasohjausyhteistyöhön liittyvästä koulutuksesta, tavoitteista ja motivaatiosta. Tutkimustuloksia analysoitiin etsien niistä yhteistyön ongelmakohtia vertailemalla osapuolten vastauksia ja peilaamalla niitä lopuksi myös toimeksiantajan haastattelusta saatuihin pohjatietoihin.
Tutkimustuloksista oli havaittavissa, että valtaosa vastaajista oli yhteistyön sen hetkiseen toimivuuteen melko tyytyväisiä. Vastauksissa esiintyi Säästöpankin ja Sp-Kodin välillä yllättävää yksimielisyyttä. Kyselyn vastauksista kävi ilmi, että kehitettävää löytyi eniten kumppaneiden välisen yhteistyön ja kommunikaation toimivuudessa. Vastauksista selvisi lisäksi, että kehitettävää olisi henkilöstön aktiivisuudessa sekä palkitsemisessa. Vastauksista nousi esille myös, että asiakasohjausten tekemiseen käytettävän vinkkisovelluksen käytettävyydessä olisi paljon kehitettävää.
Tutkimustulosten perusteella kehitysehdotuksina esitettiin, että yhteistyön kehittämiseksi laadittaisiin asiakasohjausyhteistyöhön liittyvä yhtenäinen kirjallinen ohjeistus. Lisäksi ehdotettiin Säästöpankkien ja Sp-Kotien yhteispalaverien käyttöönottoa kaikissa toimipisteissä. Henkilöstön aktivoimiseksi ehdotettiin tavoitteellisia vinkkikilpailuja ja motivaatiotekijöiden selvittämistä palkitsemisen kehittämiseksi. Vinkkisovelluksen toimivuuden parantamiseksi esitettiin useita kehitysehdotuksia.
Opinnäytetyölle asetetut tavoitteet saavutettiin ja tutkimuksen tuloksia tullaan hyödyntämään toimeksiantajaorganisaatioissa asiakasohjasyhteistyön kehittämisessä.