Asiakastyytyväisyystutkimus: Tili- ja isännöintitoimisto X
Rasi, Laura (2019)
Rasi, Laura
2019
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019052311564
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019052311564
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli Tili- ja isännöintitoimisto X:n asiakastyytyväisyyden kartoittaminen. Tutkimuksen tavoitteena oli tuottaa tietoa, jonka pohjalta toimeksiantoyritys voisi kehittää asiakaspalveluaan ja palveluitaan. Toimeksiantoyrityksen nimeä ei heidän toiveestaan työssä mainittu.
Opinnäytetyön teoriaosuus koostui kahdesta pääteemasta: taloushallintoalasta sekä asiakastyytyväisyydestä. Teoriaosuudessa hyödynnettiin monipuolisesti tietokirjallisuutta ja verkkoaineistoja. Opinnäytetyö oli tutkimuksellinen opinnäytetyö. Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena eli määrällisenä tutkimuksena käyttäen verkkokyselylomaketta. Kyselyssä oli erilliset osiot isännöinti- ja tilitoimistoasiakkaille. Työn empiirinen osuus muodostui tutkimuksen suunnittelusta, toteuttamisesta sekä tulosten purusta ja analysoinnista. Tutkimuksen suunnittelussa otettiin huomioon toimeksiantoyrityksen toiveet ja tarpeet. Yhden muistutusviestin jälkeen kyselyn kokonaisvastausprosentiksi saatiin 68 %.
Tutkimuksen tuloksia käsiteltiin Webropol-ohjelmistolla, jonka avulla tuloksista tuotettiin diagrammeja ja tilastollisia testejä. Tutkimuksen tulos osoitti, että Tili- ja isännöintitoimisto X:n asiakkaat ovat yleisesti tyytyväisiä asiakaspalveluun ja palveluihin. Tutkimuksen perusteella voidaan todeta, että yrityksellä on vakaa, pitkäikäinen ja tyytyväinen asiakaskunta. Tutkimuksesta onnistuttiin nostamaan esille muutama kehityskohde palveluiden ja toiminnan kehittämiseen. Kehityskohteisiin tuotettiin ratkaisuehdotuksia toimeksiantajalle.
Opinnäytetyön teoriaosuus koostui kahdesta pääteemasta: taloushallintoalasta sekä asiakastyytyväisyydestä. Teoriaosuudessa hyödynnettiin monipuolisesti tietokirjallisuutta ja verkkoaineistoja. Opinnäytetyö oli tutkimuksellinen opinnäytetyö. Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena eli määrällisenä tutkimuksena käyttäen verkkokyselylomaketta. Kyselyssä oli erilliset osiot isännöinti- ja tilitoimistoasiakkaille. Työn empiirinen osuus muodostui tutkimuksen suunnittelusta, toteuttamisesta sekä tulosten purusta ja analysoinnista. Tutkimuksen suunnittelussa otettiin huomioon toimeksiantoyrityksen toiveet ja tarpeet. Yhden muistutusviestin jälkeen kyselyn kokonaisvastausprosentiksi saatiin 68 %.
Tutkimuksen tuloksia käsiteltiin Webropol-ohjelmistolla, jonka avulla tuloksista tuotettiin diagrammeja ja tilastollisia testejä. Tutkimuksen tulos osoitti, että Tili- ja isännöintitoimisto X:n asiakkaat ovat yleisesti tyytyväisiä asiakaspalveluun ja palveluihin. Tutkimuksen perusteella voidaan todeta, että yrityksellä on vakaa, pitkäikäinen ja tyytyväinen asiakaskunta. Tutkimuksesta onnistuttiin nostamaan esille muutama kehityskohde palveluiden ja toiminnan kehittämiseen. Kehityskohteisiin tuotettiin ratkaisuehdotuksia toimeksiantajalle.