Chat-palvelu osana hotellin myyntipalvelun työtehtäviä : Case: Hotelli X
Seppälä, Johanna (2019)
Seppälä, Johanna
2019
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019052211228
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019052211228
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, olisiko chat-palvelusta yhdeksi yhteistyöyrityksen myyntipalvelun asiakaspalvelukanavaksi puhelinpalvelun ja sähköpostin rinnalla. Tavoitteena oli myös selvittää, mitä hyötyä chat-palvelu toisi myyntipalvelun työhön. Tarkoituksena oli tuottaa yhteistyöyritykselle toimenpide-ehdotuksia, kuinka chat-palvelua tulisi käyttää yhteistyöyrityksessä. Opinnäytetyötä tutkittiin yhteistyöyrityksen myyntipalvelun työntekijöiden näkökulmasta.
Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena eli laadullisena tutkimuksena, jossa hyödynnettiin etnografista tutkimusta. Tutkimusaineisto kerättiin yhteistyöyrityksen myyntipalvelun työntekijöiltä teemahaastatteluina sekä hyödyntämällä kirjoittajan omia kokemuksia chat-palvelu työtehtävistä. Haastattelut toteutettiin yksilöhaastatteluina neljälle myyntipalvelun työntekijälle keväällä 2019. Haastatteluaineistoa analysoitiin teemoittain sekä tekemällä SWOT-analyysi haastatteluaineiston ja kirjoittajan omien chat-palvelukokemusten pohjalta.
Tutkimuksesta selvisi, että chat-palvelusta olisi hyötyä asiakaspalvelukanavana myyntipalvelussa. Chat-palvelua pitäisi haastattelujen perusteella hyödyntää yhteistyöyrityksessä myyntipalvelun itsetuotettuna palveluna, eikä ulkoistettuna palveluna. Chat-palvelua pystyisi käyttämään myyntipalvelussa samanaikaisesti sähköpostin kanssa, mutta ei puhelinpalvelun kanssa. Chat-palvelun käyttöönotto myyntipalvelussa vaatisi ensin myyntipalvelun toimintamallien muuttamista. Chat-palvelusta olisi hyötyä vapaa-ajan asiakkaiden yhteydenotoissa, jotka vaativat myyntipalvelulta nopeaa reagointikykyä. Chat-palvelun koetaan vähentävän myös vapaa-ajan asiakkaiden pienempiä tiedusteluja myyntipalvelusta. Pienten tiedustelujen väheneminen myyntipalvelun muista asiakaspalvelukanavista auttaisi myyntipalvelun työntekijöitä muun muassa keskittymään isompiin ryhmävarauksiin.
Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena eli laadullisena tutkimuksena, jossa hyödynnettiin etnografista tutkimusta. Tutkimusaineisto kerättiin yhteistyöyrityksen myyntipalvelun työntekijöiltä teemahaastatteluina sekä hyödyntämällä kirjoittajan omia kokemuksia chat-palvelu työtehtävistä. Haastattelut toteutettiin yksilöhaastatteluina neljälle myyntipalvelun työntekijälle keväällä 2019. Haastatteluaineistoa analysoitiin teemoittain sekä tekemällä SWOT-analyysi haastatteluaineiston ja kirjoittajan omien chat-palvelukokemusten pohjalta.
Tutkimuksesta selvisi, että chat-palvelusta olisi hyötyä asiakaspalvelukanavana myyntipalvelussa. Chat-palvelua pitäisi haastattelujen perusteella hyödyntää yhteistyöyrityksessä myyntipalvelun itsetuotettuna palveluna, eikä ulkoistettuna palveluna. Chat-palvelua pystyisi käyttämään myyntipalvelussa samanaikaisesti sähköpostin kanssa, mutta ei puhelinpalvelun kanssa. Chat-palvelun käyttöönotto myyntipalvelussa vaatisi ensin myyntipalvelun toimintamallien muuttamista. Chat-palvelusta olisi hyötyä vapaa-ajan asiakkaiden yhteydenotoissa, jotka vaativat myyntipalvelulta nopeaa reagointikykyä. Chat-palvelun koetaan vähentävän myös vapaa-ajan asiakkaiden pienempiä tiedusteluja myyntipalvelusta. Pienten tiedustelujen väheneminen myyntipalvelun muista asiakaspalvelukanavista auttaisi myyntipalvelun työntekijöitä muun muassa keskittymään isompiin ryhmävarauksiin.