Asiakaspalvelukokonaisuuden tutkimus ja kehitys
Kudel, Iiro; Nummela, Santeri (2019)
Kudel, Iiro
Nummela, Santeri
2019
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019052111090
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019052111090
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia ja kehittää DHL Freight (Finland) Oy:n uutta asiakaspalvelukokonaisuutta asiakaslähtöisesti. Tähän uuteen asiakaspalvelukokonaisuuteen kuuluvat uusi asiakaspalveluosasto sekä -ohjelma. Asiakaspalvelun lisäksi tutkittiin yrityksen sisäisiä muutoksia. Tarkoituksena oli täyttää työelämänedustajan sekä oppilaitoksen määrittelemät tavoitteet sekä tuottaa konkreettista hyötyä kohdeyritykselle innovatiivisia ratkaisuja hyödyntäen.
Teoriaosuudessa käsiteltiin asiakaspalvelua ja muutosta yrityksen sisällä. Teoriaosuudessa kerrottiin myös, millaista asiakaspalvelu on nykypäivänä ja millaista laatua asiakkaat odottavat saavansa. Myös muutosprosessin teoriaa käsiteltiin ja selvitettiin, millaisia toimia muutoksen läpi vieminen vaatii. Muutoksen ja siihen liittyvän jatkuvan kehittämisen tuomia hyötyjä ja mahdollisuuksia tarkasteltiin, jotta muutoksen syyt eivät jää epäselväksi. Teoriaosuudessa käytiin myös läpi, millaisia haasteita uusien asioiden implementointi voi tuoda yritykselle. Lopuksi käytiin läpi tutkimusmenetelmät ja -työkalut, joita hyödynnettiin tutkimuksessa.
Opinnäytetyö toteutettiin tutkimuksellista toteutustapaa käyttäen. Opinnäytetyön tutkimussuunnitelmasta tehtiin monipuolinen, jotta tutkimuksella saatiin ajankohtaista ja tärkeää tietoa. Tutkimusmenetelminä käytettiin teemahaastattelua, asiakaskyselyä sekä havainnointia, joita analysoitiin myöhemmin useita tutkimustyökaluja hyödyntäen. Tutkimuksen avulla saatiin tietoa, jota pystyttiin hyödyntämään kehitysehdotuksissa.
Teoriaosuuden ja tutkimustulosten avulla luotiin realistinen näkemys yrityksen, sekä sen asiakaspalvelukokonaisuuden nykytilasta. Tutkimuksen perusteella loimme useita kehitysehdotuksia, joissa keskityttiin asiakaspalvelun toimivuuteen, muutokseen sekä uuteen asiakaspalveluohjelmaan. Kehitysehdotukset perusteltiin teoriaosuuteen pohjautuvalla tiedolla ja niissä hyödynnettiin jatkuvan kehityksen tutkimustyökaluja implementoinnin helpottamiseksi.
Tutkimus onnistui hyvin ja kehitysehdotuksista saatiin sellaisia, että ne ovat realistisesti toteutettavissa. Kehitysehdotusten avulla uusi asiakaspalvelukokonaisuus voi parantaa entisestään asiakaskokemusta sekä yrityksen sisäistä toimintaa.
Teoriaosuudessa käsiteltiin asiakaspalvelua ja muutosta yrityksen sisällä. Teoriaosuudessa kerrottiin myös, millaista asiakaspalvelu on nykypäivänä ja millaista laatua asiakkaat odottavat saavansa. Myös muutosprosessin teoriaa käsiteltiin ja selvitettiin, millaisia toimia muutoksen läpi vieminen vaatii. Muutoksen ja siihen liittyvän jatkuvan kehittämisen tuomia hyötyjä ja mahdollisuuksia tarkasteltiin, jotta muutoksen syyt eivät jää epäselväksi. Teoriaosuudessa käytiin myös läpi, millaisia haasteita uusien asioiden implementointi voi tuoda yritykselle. Lopuksi käytiin läpi tutkimusmenetelmät ja -työkalut, joita hyödynnettiin tutkimuksessa.
Opinnäytetyö toteutettiin tutkimuksellista toteutustapaa käyttäen. Opinnäytetyön tutkimussuunnitelmasta tehtiin monipuolinen, jotta tutkimuksella saatiin ajankohtaista ja tärkeää tietoa. Tutkimusmenetelminä käytettiin teemahaastattelua, asiakaskyselyä sekä havainnointia, joita analysoitiin myöhemmin useita tutkimustyökaluja hyödyntäen. Tutkimuksen avulla saatiin tietoa, jota pystyttiin hyödyntämään kehitysehdotuksissa.
Teoriaosuuden ja tutkimustulosten avulla luotiin realistinen näkemys yrityksen, sekä sen asiakaspalvelukokonaisuuden nykytilasta. Tutkimuksen perusteella loimme useita kehitysehdotuksia, joissa keskityttiin asiakaspalvelun toimivuuteen, muutokseen sekä uuteen asiakaspalveluohjelmaan. Kehitysehdotukset perusteltiin teoriaosuuteen pohjautuvalla tiedolla ja niissä hyödynnettiin jatkuvan kehityksen tutkimustyökaluja implementoinnin helpottamiseksi.
Tutkimus onnistui hyvin ja kehitysehdotuksista saatiin sellaisia, että ne ovat realistisesti toteutettavissa. Kehitysehdotusten avulla uusi asiakaspalvelukokonaisuus voi parantaa entisestään asiakaskokemusta sekä yrityksen sisäistä toimintaa.