Tapahtumapalveluyrityksen yritysasiakkaiden asiakastyytyväisyystutkimus : case: Korjaamo Oy
Enkkelä, Anni (2019)
Enkkelä, Anni
2019
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019052010839
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019052010839
Tiivistelmä
Tämän laadullisen opinnäytetyön aiheena on asiakastyytyväisyyden tutkiminen ja sen kautta kehitysehdotuksien luominen asiakastyytyväisyyden parantamiseksi. Työn toimeksiantajana toimii Kulttuuritehdas Korjaamo, jonka yritysasiakkaiden tyytyväisyyteen tutkimus keskittyy. Opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia toimeksiantaja yrityksen yritysasiakkaiden tyytyväisyyttä ja luoda mahdollisille haasteille kehitysehdotuksia asiakastyytyväisyyden kasvattamiseksi.
Tämän Opinnäytetyön tietoperusta koostuu palvelusta, palvelun laadusta, asiakaskokemuksesta ja asiakastyytyväisyydestä. Koska Korjaamo tuottaa asiakkailleen tapahtumia, sivutaan tietoperustassa myös tapahtumatuotannon teoriaan. Tietoperusta käsitellään luetellussa järjestyksessä. Tutkimusryhmänä käytettiin toimeksiantajayrityksen asiakkaita. Tutkimus toteutettiin laadullisena tutkimuksena ja tuloksia saatiin käyttäen eri menetelmiä. Tutkimuksen tärkein menetelmä oli teemahaastattelu asiakkaille, jotka toteutettiin keväällä 2019.
Opinnäytetyön toimeksianto sovittiin syksyllä 2018 ja tutkimus valmistui huhtikuussa 2019. Tutkimus aloitettiin tietoperustaan perehtymällä ja sitten toimeksiantajayritykseen tutustumalla ensin esikartoituksen avulla, jonka jälkeen toteutettiin osallistuva havainnointi sekä teemahaastattelut. Lopuksi saatu aineisto analysoitiin, jonka kautta löytyi kehityskohteita, joihin pyrittiin rakentamaan kehitysehdotuksia asiakastyytyväisyyden parantamiseksi.
Asiakastyytyväisyys oli keskimäärin hyvää. Tutkimuksen avulla löytyi kuitenkin sellaisia asiakaskokemuksia, joita olisi mahdollista parantaa pienien muutoksien avulla. Asiakas tyytyväisyyden kannalta palvelun laatutekijöiden reagointi alttiudessa, pätevyydessä, asiakkaan ymmärtämisessä sekä palveluympäristössä olisi vielä parannettavaa.
Toimeksiantajalle syntyi kehitysehdotuksia palvelun osien parantamiseksi. Kehitysehdotuksien avulla toimeksiantaja saa tietoonsa asiakkaiden kokemukset ja sita kautta voi itse miettiä miten ja millaisilla resursseilla yritys voi vastata tutkimuksesta saatuihin tuloksiin.
Tämän Opinnäytetyön tietoperusta koostuu palvelusta, palvelun laadusta, asiakaskokemuksesta ja asiakastyytyväisyydestä. Koska Korjaamo tuottaa asiakkailleen tapahtumia, sivutaan tietoperustassa myös tapahtumatuotannon teoriaan. Tietoperusta käsitellään luetellussa järjestyksessä. Tutkimusryhmänä käytettiin toimeksiantajayrityksen asiakkaita. Tutkimus toteutettiin laadullisena tutkimuksena ja tuloksia saatiin käyttäen eri menetelmiä. Tutkimuksen tärkein menetelmä oli teemahaastattelu asiakkaille, jotka toteutettiin keväällä 2019.
Opinnäytetyön toimeksianto sovittiin syksyllä 2018 ja tutkimus valmistui huhtikuussa 2019. Tutkimus aloitettiin tietoperustaan perehtymällä ja sitten toimeksiantajayritykseen tutustumalla ensin esikartoituksen avulla, jonka jälkeen toteutettiin osallistuva havainnointi sekä teemahaastattelut. Lopuksi saatu aineisto analysoitiin, jonka kautta löytyi kehityskohteita, joihin pyrittiin rakentamaan kehitysehdotuksia asiakastyytyväisyyden parantamiseksi.
Asiakastyytyväisyys oli keskimäärin hyvää. Tutkimuksen avulla löytyi kuitenkin sellaisia asiakaskokemuksia, joita olisi mahdollista parantaa pienien muutoksien avulla. Asiakas tyytyväisyyden kannalta palvelun laatutekijöiden reagointi alttiudessa, pätevyydessä, asiakkaan ymmärtämisessä sekä palveluympäristössä olisi vielä parannettavaa.
Toimeksiantajalle syntyi kehitysehdotuksia palvelun osien parantamiseksi. Kehitysehdotuksien avulla toimeksiantaja saa tietoonsa asiakkaiden kokemukset ja sita kautta voi itse miettiä miten ja millaisilla resursseilla yritys voi vastata tutkimuksesta saatuihin tuloksiin.