Asiakastyytyväisyys Kahvila Väkkärä
Venäläinen, Hanne (2019)
Venäläinen, Hanne
2019
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019051910538
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019051910538
Tiivistelmä
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää Kahvila Väkkärän lounastarjoilun asiakastyytyväisyyttä, palvelun laatua sekä näiden kehittämistä ja tulevan toiminnan kartoittamista asiakastyytyväisyyskyselyn avulla. Tutkimuksessa kartoitettiin asiakastyytyväisyyden lisäksi sitä, onko kestävä kehitys tärkeää lounaspaikkaa valitessa ja kuinka vastaajat suhtautuvat hävikkiruokaan.
Opinnäytetyön teoreettinen osa muodostui asiakaspalvelusta, asiakastyytyväisyydestä, asiakaskokemuksesta, palvelun laadusta, kestävän kehityksen periaatteista yleisesti sekä ravitsemisalalla, hävikkiruoasta sekä toimeksiantajan esittelystä. Tutkimusmenetelmänä käytettiin kvantitatiivista eli määrällistä tutkimusta. Tutkimuksen aineisto kerättiin lounasasiakkailta survey-, eli lomaketutkimuksella viiden päivän aikana tammi-helmikuun vaihteessa 2019 ja analysoitavaksi hyväksyttyjä lomakkeita saatiin yhteensä 74 kappaletta. Opinnäytetyön empiirinen osa koostuu opinnäytetyön toteuttamisesta, asiakastyytyväisyyskyselyn tuloksista, analysoinnista sekä kehitysehdotuksista.
Opinnäytetyön tulosten perusteella voidaan tehdä johtopäätös, että asiakkaat ovat pääosin tyytyväisiä Kahvila Väkkärän palveluun ja toimintaan. Tulosten perusteella voidaan todeta, että vastaajat olivat eniten tyytymättömiä yrityksen tiloihin, jotka ovat lounasaikaan ahtaat. Tutkimuksesta ilmenee, että kestävä kehitys ja ekologisuus ovat lounaspaikkaa valitessa suurimmalle osalle vastaajista tärkeä asia. Hävikkiruokaan liittyvien kysymysten tulokset todettiin myös positiivisiksi, vaikka tuloksista voidaankin päätellä, että termi hävikkiruoka ei ollut kaikille vastaajille tuttu.
Tutkimustulosten avulla selvitettiin asiakkaiden mielipiteitä, kehitysideoita sekä toiveita, joiden avulla yritys voi kehittää lounastarjoiluun liittyvää toimintaa, jotta asiakkaat olisivat tulevaisuudessakin tyytyväisiä palveluun. The purpose of this thesis was to research and develop customer satisfaction and service quality of the Kahvila Väkkärä’s lunch services by using a customer satisfaction survey. This thesis investigates also sustainable development as an important issue in choosing a lunch restaurant and how the respondents related to wastage of food.
The theoretical part of the thesis consists in customer service, customer satisfaction, customer experience, quality of service, sustainable development principles and the wastage of food. The theoretical part also presents the sponsor. The research method in this thesis was quantitative. The research data was collected by statistical survey. The survey was conducted between January 28 and February 1, 2019. 85 lunch customers participated in the survey and 74 answers were approved for analysis. The empirical part of this thesis was based on research results, data analysis and development proposals.
The results of the survey show that the level of customer satisfaction in Kahvila Väkkärä is good, although part of the respondents is not satisfied with the cafe confined space. This survey shows that most of the respondents consider sustainable development to be an important when they are choosing a lunch place. The results also show that customers motivation to avoid food waste is high, even though the expression “food waste” was unknown part of the respondents.
With this survey Kahvila Väkkärä got to know customers opinions, development ideas and wishes how to improve their lunch service. Customer satisfaction is important for both customers and business and this survey is useful to Kahvila Väkkärä’s future.
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää Kahvila Väkkärän lounastarjoilun asiakastyytyväisyyttä, palvelun laatua sekä näiden kehittämistä ja tulevan toiminnan kartoittamista asiakastyytyväisyyskyselyn avulla. Tutkimuksessa kartoitettiin asiakastyytyväisyyden lisäksi sitä, onko kestävä kehitys tärkeää lounaspaikkaa valitessa ja kuinka vastaajat suhtautuvat hävikkiruokaan.
Opinnäytetyön teoreettinen osa muodostui asiakaspalvelusta, asiakastyytyväisyydestä, asiakaskokemuksesta, palvelun laadusta, kestävän kehityksen periaatteista yleisesti sekä ravitsemisalalla, hävikkiruoasta sekä toimeksiantajan esittelystä. Tutkimusmenetelmänä käytettiin kvantitatiivista eli määrällistä tutkimusta. Tutkimuksen aineisto kerättiin lounasasiakkailta survey-, eli lomaketutkimuksella viiden päivän aikana tammi-helmikuun vaihteessa 2019 ja analysoitavaksi hyväksyttyjä lomakkeita saatiin yhteensä 74 kappaletta. Opinnäytetyön empiirinen osa koostuu opinnäytetyön toteuttamisesta, asiakastyytyväisyyskyselyn tuloksista, analysoinnista sekä kehitysehdotuksista.
Opinnäytetyön tulosten perusteella voidaan tehdä johtopäätös, että asiakkaat ovat pääosin tyytyväisiä Kahvila Väkkärän palveluun ja toimintaan. Tulosten perusteella voidaan todeta, että vastaajat olivat eniten tyytymättömiä yrityksen tiloihin, jotka ovat lounasaikaan ahtaat. Tutkimuksesta ilmenee, että kestävä kehitys ja ekologisuus ovat lounaspaikkaa valitessa suurimmalle osalle vastaajista tärkeä asia. Hävikkiruokaan liittyvien kysymysten tulokset todettiin myös positiivisiksi, vaikka tuloksista voidaankin päätellä, että termi hävikkiruoka ei ollut kaikille vastaajille tuttu.
Tutkimustulosten avulla selvitettiin asiakkaiden mielipiteitä, kehitysideoita sekä toiveita, joiden avulla yritys voi kehittää lounastarjoiluun liittyvää toimintaa, jotta asiakkaat olisivat tulevaisuudessakin tyytyväisiä palveluun.
The theoretical part of the thesis consists in customer service, customer satisfaction, customer experience, quality of service, sustainable development principles and the wastage of food. The theoretical part also presents the sponsor. The research method in this thesis was quantitative. The research data was collected by statistical survey. The survey was conducted between January 28 and February 1, 2019. 85 lunch customers participated in the survey and 74 answers were approved for analysis. The empirical part of this thesis was based on research results, data analysis and development proposals.
The results of the survey show that the level of customer satisfaction in Kahvila Väkkärä is good, although part of the respondents is not satisfied with the cafe confined space. This survey shows that most of the respondents consider sustainable development to be an important when they are choosing a lunch place. The results also show that customers motivation to avoid food waste is high, even though the expression “food waste” was unknown part of the respondents.
With this survey Kahvila Väkkärä got to know customers opinions, development ideas and wishes how to improve their lunch service. Customer satisfaction is important for both customers and business and this survey is useful to Kahvila Väkkärä’s future.