Tuotetuntemusta tutkimalla kehitystä lisämyyntiin – RTG Sales Contact Center
Väisänen, Janne (2019)
Väisänen, Janne
2019
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201905159956
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201905159956
Tiivistelmä
Opinnäytetyön aiheena oli kartoittaa RTG Sales Contact Center myyntivirkailijoiden tuotetietämystä ja pyrkiä kehittämään sitä asiantuntevammaksi sen yritysasiakkaan myymien lisäpalveluiden osalta. Lisäksi näiden avulla voidaan kehittää palvelua ja lisämyyntiä. Yritysasiakas eli päämies on antanut ohjeistuksen, että sen tarjoamien palvelujen lisämyyntiä on parannettava ja tuotetuntemuksen kehittäminen on osa tätä prosessia. Kyseisen päämiehen liiketoiminta liittyy matkailuun. Myyntivirkailijan aloitteellisuus lisäpalveluiden tarjoamiseen on tärkeää, sillä vielä monet asiakkaista eivät välttämättä tiedä kaikista mahdollisuuksista ja näin ollen kokonaispalvelukokemus voi parantua merkittävästi. Jotta palveluiden tarjoaminen olisi vakuuttavaa, tuotetuntemuksen täytyy olla vahva, että virkailija voi toteuttaa sitä asiantuntijana. Se myös auttaa argumentoinnissa ja tuo itseluottamusta virkailijalle. Lisäpalveluiden tarjoaminen ei tule olla tyrkyttävää myyntiä, vaan sen tulee olla osana palvelua tarjoamassa asiakkaalle ratkaisuja heidän tarpeisiinsa.
Työn tarkoitus on antaa tuotetuntemuksen kehittämiseen tähtääviä ideoita ja siihen sisältyy tutkimus. Tutkimusongelmana on, millä tasolla RTG Sales Contact Center myyntivirkailijoiden tuotetietämys yritysasiakkaan lisäpalveluiden osalta on. Aluksi kartoitettiin lähtötilanne kyselyllä. Kyselyssä haetaan virkailijoiden yleistietämystasoa tuotteista ja palveluista. Tietämyksen tason ja ongelmallisten kohtien lisäksi kartoituksessa haetaan kehitysideoita, joilla tuotteet saadaan virkailijoille tutuiksi. Tuotteisiin liittyy paljon yksityiskohtaista tietoa ja sen vuoksi on olemassa tietopankki, josta virkailijat saavat apua. Se sisältää tietoa kaikista tuotteista ja sen käyttäminen vaatii oikeiden sanojen ja polkujen löytämistä ja sen vuoksi työssä halutaan myös saada tietoa sen kehittämiseen. Päämies on lanseerannut lisäpalveluihin erikoistuneen myyntivirkailijaryhmän, jonka tarkoituksena on toimia lisäpalveluasiantuntijaryhmänä, joka toiminnallaan edesauttaa perehdytystä lisäpalveluista myyntivirkailijoiden keskuudessa. Onkin olennaista nähdä, kuinka tämän ryhmän toimintaa voidaan tehostaa.
Totuus on, että monella myyntivirkailijalla ei ole paljoakaan omakohtaista kokemusta kaikista päämiehen tarjoamista lisäpalveluista tai tuotteista. Tämä aiheuttaa väistämättä tilanteen, että jotkin lisäpalvelut vieraantuvat ja tuntuvat niin vaikeilta sisäistää, että niitä vältellään kontakteissa. Tuotetietämyksen puutteellisuus on tiedostettu ja nyt on aika tunnistaa, mitkä palvelut ovat sellaisia, joita virkailijat eivät ymmärrä riittävän hyvin. Mikä palveluissa aiheuttaa haasteita virkailijoille? Miten saadaan lisämyynti kasvuun? Tuotetuntemus ja siihen liittyvä tiedonhaku on yhtenä osana vaikuttamassa myynnin kehittämiseen.
Teoriataustan kohdalla käsitellään tuotetuntemuksen ja asiantuntijuuden vaikutusta myynti- ja asiakaspalvelutyössä. Sen lisäksi siinä paneudutaan palveluiden ja arvon tuottamiseen asiakkaalle sekä yritykselle. Työn keskeisimpiä tarkoituksia on näyttää, kuinka oleellinen osa henkilöstön osaaminen on yrityksen resursseissa.
Työn tarkoitus on antaa tuotetuntemuksen kehittämiseen tähtääviä ideoita ja siihen sisältyy tutkimus. Tutkimusongelmana on, millä tasolla RTG Sales Contact Center myyntivirkailijoiden tuotetietämys yritysasiakkaan lisäpalveluiden osalta on. Aluksi kartoitettiin lähtötilanne kyselyllä. Kyselyssä haetaan virkailijoiden yleistietämystasoa tuotteista ja palveluista. Tietämyksen tason ja ongelmallisten kohtien lisäksi kartoituksessa haetaan kehitysideoita, joilla tuotteet saadaan virkailijoille tutuiksi. Tuotteisiin liittyy paljon yksityiskohtaista tietoa ja sen vuoksi on olemassa tietopankki, josta virkailijat saavat apua. Se sisältää tietoa kaikista tuotteista ja sen käyttäminen vaatii oikeiden sanojen ja polkujen löytämistä ja sen vuoksi työssä halutaan myös saada tietoa sen kehittämiseen. Päämies on lanseerannut lisäpalveluihin erikoistuneen myyntivirkailijaryhmän, jonka tarkoituksena on toimia lisäpalveluasiantuntijaryhmänä, joka toiminnallaan edesauttaa perehdytystä lisäpalveluista myyntivirkailijoiden keskuudessa. Onkin olennaista nähdä, kuinka tämän ryhmän toimintaa voidaan tehostaa.
Totuus on, että monella myyntivirkailijalla ei ole paljoakaan omakohtaista kokemusta kaikista päämiehen tarjoamista lisäpalveluista tai tuotteista. Tämä aiheuttaa väistämättä tilanteen, että jotkin lisäpalvelut vieraantuvat ja tuntuvat niin vaikeilta sisäistää, että niitä vältellään kontakteissa. Tuotetietämyksen puutteellisuus on tiedostettu ja nyt on aika tunnistaa, mitkä palvelut ovat sellaisia, joita virkailijat eivät ymmärrä riittävän hyvin. Mikä palveluissa aiheuttaa haasteita virkailijoille? Miten saadaan lisämyynti kasvuun? Tuotetuntemus ja siihen liittyvä tiedonhaku on yhtenä osana vaikuttamassa myynnin kehittämiseen.
Teoriataustan kohdalla käsitellään tuotetuntemuksen ja asiantuntijuuden vaikutusta myynti- ja asiakaspalvelutyössä. Sen lisäksi siinä paneudutaan palveluiden ja arvon tuottamiseen asiakkaalle sekä yritykselle. Työn keskeisimpiä tarkoituksia on näyttää, kuinka oleellinen osa henkilöstön osaaminen on yrityksen resursseissa.