ASIAKASKOKEMUKSEN PARANTAMINEN TEOLLISUUSPALVELUYRITYKSESSÄ
Miettinen, Taneli; Miettinen, Taneli (2019)
Miettinen, Taneli
Miettinen, Taneli
2019
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201905139437
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201905139437
Tiivistelmä
Asiakaskokemuksen parantamisen avulla luodaan asiakkaille positiivisia kokemuksia yrityksen palveluista ja tuotteista, joiden avulla pyritään erottumaan kilpailijoista ja saavuttamaan kilpailuetua.
Kehittämishankkeen toimeksiantajayritys päätti parantaa asiakaskokemustaan ja palveluidensa laatua. Kehittämishankkeen tarkoituksena oli tutkia asiakaskokemuksen muo-dostumista ja palvelun laadun kokemista kunnossapidollisissa huoltotöissä energia- ja prosessiteollisuuden näkökulmasta.
Tietoperustassa selvitettiin asiakaskokemuksen määritelmä ja sen muodostuminen. Asiakaskokemuksen lisäksi käytiin läpi, miten sen tilaa voidaan mitata, jotta sitä voitaisiin johtaa ja parantaa. Asiakaskokemukseen ja palvelun laatuun liittyvät läheisesti myös yrityskulttuurin, asiakaskeskeisyyden ja palvelun laadun käsitteet.
Tutkimus toteutettiin haastattelemalla eri laitosten vastuuhenkilöitä, jotka ovat mukana energia- ja prosessiteollisuuden hankinnoissa, sekä toimivat urakoitsijoiden kanssa erilaisissa kunnossapidollisissa huoltotöissä. Tutkimus toteutettiin teemahaastattelua apuna käyttäen. Teemahaastattelut jaettiin kolmeen eri teemaan: töiden suunnittelu ja tarjoukset, työvaihe ja työn jälkeinen vaihe.
Huolto- ja kunnossapidon suunnittelussa tärkeimpinä positiivisia asiakaskokemuksia muodostavina asioina pidettiin suunnitelmien selkeyttä ja tarkkuutta, asiakkaan huomiointia ja ratkaisujen teknisiä ominaisuuksia. Työn suorittamisvaiheessa tärkeimpänä pidettiin sitä, että itse asennus- ja huoltotyöt tulee tehdyksi turvallisesti ja ammattimaisesti. Hyvän suunnittelun ja ammattimaisen tekemisen lisäksi tärkeimpinä asioina pidetään toteutettujen ratkaisujen kestävyyttä ja helposti saatavilla olevaa tukea ja dokumentaatiota.
Kehittämishankkeen tulosten ja teoriaosassa nousseiden asioiden avulla toimeksiantajayritykselle luotiin kehittämissuunnitelma asiakaskokemuksen ja palvelun laadun parantamiseksi.
Kehittämishankkeen toimeksiantajayritys päätti parantaa asiakaskokemustaan ja palveluidensa laatua. Kehittämishankkeen tarkoituksena oli tutkia asiakaskokemuksen muo-dostumista ja palvelun laadun kokemista kunnossapidollisissa huoltotöissä energia- ja prosessiteollisuuden näkökulmasta.
Tietoperustassa selvitettiin asiakaskokemuksen määritelmä ja sen muodostuminen. Asiakaskokemuksen lisäksi käytiin läpi, miten sen tilaa voidaan mitata, jotta sitä voitaisiin johtaa ja parantaa. Asiakaskokemukseen ja palvelun laatuun liittyvät läheisesti myös yrityskulttuurin, asiakaskeskeisyyden ja palvelun laadun käsitteet.
Tutkimus toteutettiin haastattelemalla eri laitosten vastuuhenkilöitä, jotka ovat mukana energia- ja prosessiteollisuuden hankinnoissa, sekä toimivat urakoitsijoiden kanssa erilaisissa kunnossapidollisissa huoltotöissä. Tutkimus toteutettiin teemahaastattelua apuna käyttäen. Teemahaastattelut jaettiin kolmeen eri teemaan: töiden suunnittelu ja tarjoukset, työvaihe ja työn jälkeinen vaihe.
Huolto- ja kunnossapidon suunnittelussa tärkeimpinä positiivisia asiakaskokemuksia muodostavina asioina pidettiin suunnitelmien selkeyttä ja tarkkuutta, asiakkaan huomiointia ja ratkaisujen teknisiä ominaisuuksia. Työn suorittamisvaiheessa tärkeimpänä pidettiin sitä, että itse asennus- ja huoltotyöt tulee tehdyksi turvallisesti ja ammattimaisesti. Hyvän suunnittelun ja ammattimaisen tekemisen lisäksi tärkeimpinä asioina pidetään toteutettujen ratkaisujen kestävyyttä ja helposti saatavilla olevaa tukea ja dokumentaatiota.
Kehittämishankkeen tulosten ja teoriaosassa nousseiden asioiden avulla toimeksiantajayritykselle luotiin kehittämissuunnitelma asiakaskokemuksen ja palvelun laadun parantamiseksi.