Kohti asiakaslähtöistä digitaalista palveluprosessia
Gyllenbögel, Sari (2019)
Gyllenbögel, Sari
2019
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201905109049
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201905109049
Tiivistelmä
Tämän kehittämisprojektin lähtökohtana oli Business Finlandissa kokonaisarkkitehtuurin uudistamistarve, asiakkuushallintamallin ja –prosessin uudistamisen projektin tulokset sekä organisaation strategian mukainen digitalisaation edistäminen. Lisäksi vähenevät resurssit luo tarvetta toimintaprosessien uudistamiselle. ”Digijump” –projektikokonaisuudessa pyritään uudistamaan rahoitusprojektin projektin elinkaaren vaiheisiin liittyvät käsittelyprosessit.
Tämän kehittämisprojektin tavoitteena on suunnitella uudet prosessit, automatisoida ja digitalisoida Business Finlandin rahoitushakemuksiin liittyvä esitysvalmisteluprosessi käyttäjä- ja asiakaskokemusta unohtamatta. Kehittämisprojektissa pyritään myös siihen, että käsittelyprosessi on tarkoituksenmukainen tarjoamallemme rahoituspalvelulle. Suurin kehityskohde on olemassa olevan tiedon - joko itse tuottamamme tai muiden toimijoiden tarjoaman olemassa olevan tiedon - hyödyntäminen käsittelyprosessissa. Myös asiakas- ja työntekijäkokemus on projektin keskiössä. Kehittämisprojektissa pyrittiin vastaamaan tutkimuskysymykseen, miten digitalisaatiota ja tekoälyä voitaisiin hyödyntää hakemuksen käsittelyprosessissa. Haimme myös vastauksia siihen, miten prosessia tulisi kehittää ja miten palvelisimme asiakasta paremmin.
Kehittämisprojektin teoriapohja muodostui palvelumuotoilun ja käyttäjäkeskeisen suunnittelun teorioista. Molemmissa teorioissa on mukana kokemuksellisuus ja käytettävyyden parantaminen sekä asiakaskeskeinen ajattelu. Työssä kuvattiin myös digitalisaation tietopohjaa. Kehittämisprojektin tiedonkeruussa olivat menetelminä toiminnan nykytilan analyysit, haastattelut, työpajat sekä asiakaspalautteen analysointi.
Kehittämisprojektin keskeisenä tuloksena piirrettiin uudet käsittelyprosessit eri tyyppisille rahoituspalveluille. Näissä uusissa prosesseissa pyrittiin kuvaamaan digitalisoitavat/automatisoitavat prosessikohdat sekä AI:n hyödyntämisen kohdat. Lisäksi automatisoitiin rutiinitöitä ja parannettiin asiakaskokemusta toimintaprosessien läpinäkyvyyden osalta. Organisaatiotasolla on tarve kohdistaa resursseja oikeisiin kohteisiin sekä asiakkaita hyödyttävään toimintaan.
Projektin osoitti selkeän tarpeen omien digitaalisten palveluiden yhtenäisen ilmeen rakentamiseksi ja toimintaprosessien muutoksille. Kehittämisprojektin tulokset ovat hyödynnettävissä myös uusien prosessityökalujen kehittämisessä ja lisäksi Business Finlandin tekoäly-kehittämisprojektissa. Tuloksissa saatiin myös selville toimintaprosessien muutostarpeita, jotta asiakaskokemus paranisi. Lisäksi läpinäkyvyyden lisäämiseksi on mietittävä hallinnon prosessien avaamista asiakkaille tarkoituksen mukaisella tavalla varmistaaksemme asiakkaan kokemuksen tasapuolisesta kohtelusta. The starting point to this development project were the results of an enterprise architecture reforming project, the results of the customer leading model and process renewal project, and also the need to add digitalization to the operation process based on Business Finland’s strategy. Furthermore, as the resources are decreasing, it creates the need for the reform of operation processes. To this base, the “Digijump” project was created, in which an attempt is made to reform the handling processes, which are related to different stages of the lifespan ( of the financing project.
The objective of this development project is to design the new processes, to automate and to digitize the handling process of Business Finland’s funding applications without forgetting user experience and customer experience. In the development project, the aim is to achieve a handling process that is in accordance with the purpose depending on the financial service. At the same time, an attempt is made to remove routine works from the process, which are related to the handling of the application. An important target for the development project is also the utilising of existing data created by Business Finland or the information offered by other actors. In addition, the customer experience and user experience are in the centre of the project. The attempt is also to study how AI and digitalization could be utilized in the handling process. The development project also searched for answers to how the process should be developed and how we would serve the customer better.
The theoretical framework of the development project was based on service design and user-centred design theories. Both theories are based on building better customer and user experience. The interviews, workshops and the analysis of the written customer feedback were used as methods in the data acquisition of the development project. As a result, the new handling processes were drawn to different financial services. An attempt was made to describe the process sections, which could be digitized or automated, as well as to describe the sections of the utilising of artificial intelligence.
In addition to the description of new processes, the central results are connected to the automation of routine works and utilisation of the artificial intelligence and for increasing of the transparency of the operation processes. In the results, it appeared that there is a need to appoint resources to those stages, which are essential to our customers.
Furthermore, there was a clear need to create a uniform appearance of our own digital services and visualize functionalities inside the process. Furthermore, the openness of the administration process for the customers must be thought through based on the customer's experience of impartial treatment. These results can be utilized in the whole operation process since the whole process is being developed. In addition, the results can be utilized in the AI development project in Business Finland. In the results, the need for change of operation processes so that the customer experience would improve was expressed. This work will be done.
Tämän kehittämisprojektin tavoitteena on suunnitella uudet prosessit, automatisoida ja digitalisoida Business Finlandin rahoitushakemuksiin liittyvä esitysvalmisteluprosessi käyttäjä- ja asiakaskokemusta unohtamatta. Kehittämisprojektissa pyritään myös siihen, että käsittelyprosessi on tarkoituksenmukainen tarjoamallemme rahoituspalvelulle. Suurin kehityskohde on olemassa olevan tiedon - joko itse tuottamamme tai muiden toimijoiden tarjoaman olemassa olevan tiedon - hyödyntäminen käsittelyprosessissa. Myös asiakas- ja työntekijäkokemus on projektin keskiössä. Kehittämisprojektissa pyrittiin vastaamaan tutkimuskysymykseen, miten digitalisaatiota ja tekoälyä voitaisiin hyödyntää hakemuksen käsittelyprosessissa. Haimme myös vastauksia siihen, miten prosessia tulisi kehittää ja miten palvelisimme asiakasta paremmin.
Kehittämisprojektin teoriapohja muodostui palvelumuotoilun ja käyttäjäkeskeisen suunnittelun teorioista. Molemmissa teorioissa on mukana kokemuksellisuus ja käytettävyyden parantaminen sekä asiakaskeskeinen ajattelu. Työssä kuvattiin myös digitalisaation tietopohjaa. Kehittämisprojektin tiedonkeruussa olivat menetelminä toiminnan nykytilan analyysit, haastattelut, työpajat sekä asiakaspalautteen analysointi.
Kehittämisprojektin keskeisenä tuloksena piirrettiin uudet käsittelyprosessit eri tyyppisille rahoituspalveluille. Näissä uusissa prosesseissa pyrittiin kuvaamaan digitalisoitavat/automatisoitavat prosessikohdat sekä AI:n hyödyntämisen kohdat. Lisäksi automatisoitiin rutiinitöitä ja parannettiin asiakaskokemusta toimintaprosessien läpinäkyvyyden osalta. Organisaatiotasolla on tarve kohdistaa resursseja oikeisiin kohteisiin sekä asiakkaita hyödyttävään toimintaan.
Projektin osoitti selkeän tarpeen omien digitaalisten palveluiden yhtenäisen ilmeen rakentamiseksi ja toimintaprosessien muutoksille. Kehittämisprojektin tulokset ovat hyödynnettävissä myös uusien prosessityökalujen kehittämisessä ja lisäksi Business Finlandin tekoäly-kehittämisprojektissa. Tuloksissa saatiin myös selville toimintaprosessien muutostarpeita, jotta asiakaskokemus paranisi. Lisäksi läpinäkyvyyden lisäämiseksi on mietittävä hallinnon prosessien avaamista asiakkaille tarkoituksen mukaisella tavalla varmistaaksemme asiakkaan kokemuksen tasapuolisesta kohtelusta.
The objective of this development project is to design the new processes, to automate and to digitize the handling process of Business Finland’s funding applications without forgetting user experience and customer experience. In the development project, the aim is to achieve a handling process that is in accordance with the purpose depending on the financial service. At the same time, an attempt is made to remove routine works from the process, which are related to the handling of the application. An important target for the development project is also the utilising of existing data created by Business Finland or the information offered by other actors. In addition, the customer experience and user experience are in the centre of the project. The attempt is also to study how AI and digitalization could be utilized in the handling process. The development project also searched for answers to how the process should be developed and how we would serve the customer better.
The theoretical framework of the development project was based on service design and user-centred design theories. Both theories are based on building better customer and user experience. The interviews, workshops and the analysis of the written customer feedback were used as methods in the data acquisition of the development project. As a result, the new handling processes were drawn to different financial services. An attempt was made to describe the process sections, which could be digitized or automated, as well as to describe the sections of the utilising of artificial intelligence.
In addition to the description of new processes, the central results are connected to the automation of routine works and utilisation of the artificial intelligence and for increasing of the transparency of the operation processes. In the results, it appeared that there is a need to appoint resources to those stages, which are essential to our customers.
Furthermore, there was a clear need to create a uniform appearance of our own digital services and visualize functionalities inside the process. Furthermore, the openness of the administration process for the customers must be thought through based on the customer's experience of impartial treatment. These results can be utilized in the whole operation process since the whole process is being developed. In addition, the results can be utilized in the AI development project in Business Finland. In the results, the need for change of operation processes so that the customer experience would improve was expressed. This work will be done.