OP:n tarjoamat digitaaliset palvelut tulevaisuudessa ja niiden vaikutus asiakaskäyttäytymiseen
Oravamäki, Joona (2019)
Oravamäki, Joona
2019
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201905098827
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201905098827
Tiivistelmä
Opinnäytetyön aiheena oli OP:n tarjoamat digitaaliset palvelut tulevaisuudessa ja niiden vaikutus asiakaskäyttäytymiseen. Toimeksiantaja oli OP Etelä-Pohjanmaa. Työn tarkoituksena oli selvittää, millä tavalla digitalisaation murros tulee näkymään OP:n palvelutarjonnassa ja millä tavalla asiakkaat näihin muutoksiin suhtautuvat. Lisäksi haluttiin selvittää, tuleeko käteinen raha häviämään ja kassapalvelut loppumaan jossain vaiheessa kokonaan. Aihe valittiin siitä syystä, että OP on digitalisoinut palvelujaan jatkuvasti. Toimeksiantajalle oli tärkeää saada tietoa siitä, mitä mieltä asiakkaat ovat OP:n digitaalisista palveluista ja kokevatko asiakkaat digitaalisten palveluiden helpottavan heidän arkeaan.
Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsitellään digitalisaatiota ja nostetaan esiin tärkeimpiä digitaalisia palvelukanavia. Lisäksi tutkitaan sitä, miten digitaalisuus tulee näkymään asiakkaiden odotuksissa ja miten asiakasluottamus saadaan rakennettua digitalisoituvassa maailmassa. Teoriaosuuden lopussa käydään läpi digitalisaation luomia muutoksia pankkialalla yleisesti ja tämän jälkeen kerrotaan OP:n tunnetuimmista digitaalisista palveluista ja tulevaisuudennäkymistä.
Tutkimus toteutettiin kvantitatiivista tutkimusmenetelmää käyttäen. Tutkimuksessa kerättiin kyselylomakkeiden avulla 36 vastausta OP Etelä-Pohjanmaan konttoreiden asiakkailta marraskuun lopussa 2018. Vastaajista suurin osa oli yli 60-vuotiaita, joten tutkimuksesta saatiin hyvää tietoa eläkeikäisten asiakkaiden suhtautumisesta nykypäivän pankkipalveluihin. Tutkimuksessa saatiin selville, että digitaalisten palveluiden uskotaan lisääntyvän voimakkaasti seuraavien vuosien aikana. Kassapalveluiden loppumista ja käteisen rahan häviämistä pidettiin epätodennäköisenä. OP:n uusi palvelu, verkkotapaaminen, ei ollut vastaajien keskuudessa vielä kovinkaan tunnettu, mutta ne jotka palvelua olivat käyttäneet, kokivat sen helppokäyttöiseksi. Lisäksi saatiin selville, että oma osaaminen oli vastaajien suurin este digitaalisten palveluiden käyttöönotolle.
Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsitellään digitalisaatiota ja nostetaan esiin tärkeimpiä digitaalisia palvelukanavia. Lisäksi tutkitaan sitä, miten digitaalisuus tulee näkymään asiakkaiden odotuksissa ja miten asiakasluottamus saadaan rakennettua digitalisoituvassa maailmassa. Teoriaosuuden lopussa käydään läpi digitalisaation luomia muutoksia pankkialalla yleisesti ja tämän jälkeen kerrotaan OP:n tunnetuimmista digitaalisista palveluista ja tulevaisuudennäkymistä.
Tutkimus toteutettiin kvantitatiivista tutkimusmenetelmää käyttäen. Tutkimuksessa kerättiin kyselylomakkeiden avulla 36 vastausta OP Etelä-Pohjanmaan konttoreiden asiakkailta marraskuun lopussa 2018. Vastaajista suurin osa oli yli 60-vuotiaita, joten tutkimuksesta saatiin hyvää tietoa eläkeikäisten asiakkaiden suhtautumisesta nykypäivän pankkipalveluihin. Tutkimuksessa saatiin selville, että digitaalisten palveluiden uskotaan lisääntyvän voimakkaasti seuraavien vuosien aikana. Kassapalveluiden loppumista ja käteisen rahan häviämistä pidettiin epätodennäköisenä. OP:n uusi palvelu, verkkotapaaminen, ei ollut vastaajien keskuudessa vielä kovinkaan tunnettu, mutta ne jotka palvelua olivat käyttäneet, kokivat sen helppokäyttöiseksi. Lisäksi saatiin selville, että oma osaaminen oli vastaajien suurin este digitaalisten palveluiden käyttöönotolle.