Palveluohjauksen ja osaamisen kehittäminen ikäihmisten asiakasohjauksessa
Kosunen, Mira (2019)
Kosunen, Mira
2019
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201905088384
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201905088384
Tiivistelmä
Ikääntyneen väestön kasvu, kotona asumisen tukeminen sekä kaavaillut palvelurakenteen muutokset haastavat vastaamaan ikäihmisten tarpeisiin asiakaslähtöisesti, vaikuttavasti ja kustannustehokkaasti. Opinnäytetyön teon hetkellä on ollut meneillään kiivas kehittämistyö kohti tulevaa sosiaali- ja terveyspalveluiden rakennemuutosta valtakunnallisesti. Opinnäytetyön taustalla ovat olleet muutoksen tavoitteet sekä hallituksen strategiaa toimeenpanevan kärkihankkeen tavoite kehittää keskitetyn neuvonnan ja ohjauksen mallia valtakunnallisesti.
Opinnäytetyön tarkoitus oli määrittää palveluohjausta ja siinä vaadittavaa merkityksellistä osaamista palveluohjaajien kokemusten ja käsitysten perusteella Ikäihmisten asiakasohjauksessa Hämeenlinnassa. Johtopäätöksenä esitetään kehittämisehdotuksia palveluohjauksen ja osaamisen kehittämiseksi tulosten sekä osaamisen ja palveluohjauksen teoreettisen viitekehyksen perusteella. Opinnäytetyö toteutettiin laadullisena tutkimuksena. Aineisto kerättiin haastattelemalla viittä palveluohjaajaa ikäihmisten palveluista. Aineisto analysoitiin laadullisen tutkimuksen aineiston analyysillä.
Palveluohjauksessa yhdistyy yhteiskunnan sosiaalipoliittiset lähtökohdat, organisaation tavoitteet ja asiakasnäkökulma. Palveluohjaus on palvelutarpeen arviointia, palveluiden järjestämistä sekä ohjausta ja neuvontaa. Palveluohjaajien osaamista on ikääntyminen ja siihen liittyvät ilmiöt, vuorovaikutustaidot, eettinen osaaminen, palvelujärjestelmäosaaminen, hallinnollinen osaaminen, sekä valtakunnallisen ohjauksen että sisäisten toimintaohjeistusten hallinta. Keskeisiä kehittämisen osa-alueita ovat verkostotyö, asiakaslähtöisyys, sosiaalisen asiantuntijuuden painottaminen sekä henkilöstön osaamisidentiteetin sekä osaamisen hyödyntämisen vahvistaminen.
Opinnäytetyön tarkoitus oli määrittää palveluohjausta ja siinä vaadittavaa merkityksellistä osaamista palveluohjaajien kokemusten ja käsitysten perusteella Ikäihmisten asiakasohjauksessa Hämeenlinnassa. Johtopäätöksenä esitetään kehittämisehdotuksia palveluohjauksen ja osaamisen kehittämiseksi tulosten sekä osaamisen ja palveluohjauksen teoreettisen viitekehyksen perusteella. Opinnäytetyö toteutettiin laadullisena tutkimuksena. Aineisto kerättiin haastattelemalla viittä palveluohjaajaa ikäihmisten palveluista. Aineisto analysoitiin laadullisen tutkimuksen aineiston analyysillä.
Palveluohjauksessa yhdistyy yhteiskunnan sosiaalipoliittiset lähtökohdat, organisaation tavoitteet ja asiakasnäkökulma. Palveluohjaus on palvelutarpeen arviointia, palveluiden järjestämistä sekä ohjausta ja neuvontaa. Palveluohjaajien osaamista on ikääntyminen ja siihen liittyvät ilmiöt, vuorovaikutustaidot, eettinen osaaminen, palvelujärjestelmäosaaminen, hallinnollinen osaaminen, sekä valtakunnallisen ohjauksen että sisäisten toimintaohjeistusten hallinta. Keskeisiä kehittämisen osa-alueita ovat verkostotyö, asiakaslähtöisyys, sosiaalisen asiantuntijuuden painottaminen sekä henkilöstön osaamisidentiteetin sekä osaamisen hyödyntämisen vahvistaminen.