Asiakaspalvelijoiden vaihtuvuus
Eklund, Marcus (2019)
Eklund, Marcus
2019
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201905067827
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201905067827
Tiivistelmä
Henkilöstön vaihtuvuudesta aiheutuu yrityksille monia välittömiä ja välillisiä vaikutuksia, jotka ovat usein myös negatiivisia. Asiakaspalvelijoiden suuri vaihtuvuus on ongelma myös Veikkaus Oy:lle. Tutkimuksen tavoitteena on selvittää, miksi asiakaspalvelijoiden vapaaehtoinen vaihtuvuus Veikkaus Oy:ssä on suuri ja miten asiakaspalvelijoiden vaihtuvuutta voitaisiin yrityksessä vähentää. Koska työntekijöiden sitouttaminen on yksi keino vähentää vapaaehtoista vaihtuvuutta, on tutkimuksen tavoitteena selvittää myös, mitkä tekijät vaikuttavat asiakaspalvelijoiden sitouttamiseen. Koska sitouttamiseen vaikuttavia osatekijöitä on useita, keskitytään tutkimuksessa nimenomaan sellaisiin sitouttamisen osatekijöihin, jotka ovat rahapelialalla toimivan Veikkaus Oy:n kannalta olennaisia. Tutkimuksessa käsitellään vain henkilöstön vapaaehtoista vaihtuvuutta. Tahaton, työntekijän tahdosta riippumaton vaihtuvuus on siten rajattu tutkimuksen ulkopuolelle. Tutkimus on tehty toimeksiantona Veikkaus Oy:lle.
Tutkimuksessa käytettiin kvalitatiivista eli laadullista tutkimusmenetelmää. Tutkimuksen aineisto kerättiin haastattelemalla seitsemää entistä ja nykyistä Veikkaus Oy:n asiakaspalvelijaa. Heistä kolme olivat tutkimusta tehtäessä olleet vähintään viisi vuotta Veikkaus Oy:n palveluksessa. Haastateltavista henkilöistä neljä olivat puolestaan sellaisia, jotka olivat irtisanoutuneet Veikkaus Oy:stä alle vuoden sisään heidän työsuhteensa alkamisesta. Haastattelujen avulla oli mahdollista saada tietoa siitä, mitkä asiat sitouttavat asiakaspalvelijat Veikkaus Oy:n palvelukseen ja mitkä asiat toisaalta vaikuttavat asiakaspalvelijoiden irtisanoutumiseen eli vapaaehtoiseen vaihtuvuuteen. Haastattelut toteutettiin ajanjaksolla 8.3. – 21.3.2019.
Tutkimustulosten perusteella oli mahdollista muodostaa neljä erilaista pääluokkaa, jotka kuvaavat asiakaspalvelijoiden sitouttamiseen ja sitä kautta vaihtuvuuteen vaikuttavia tekijöitä. Nämä pääluokat ovat: asiakaspalvelutyön haasteet, myönteisinä koetut tekijät, psykologiset tekijät sekä palkka ja palkitsemisjärjestelmä. Jokaisen pääluokan alle oli mahdollista sijoittaa vaihteleva määrä alaluokkia, jotka yksityiskohtaisemmin avaavat haastateltujen henkilöiden ajatuksia, mielipiteitä ja tunteita työskentelystä Veikkaus Oy:ssä. Tutkimustulosten perusteella Veikkaus Oy on onnistunut asiakaspalvelijoiden sitouttamisessa hyvin erityisesti työsuhde-etujen, työyhteisön ja työnantajan joustavuuden osalta. Vapaaehtoiseen vaihtuvuuteen vaikuttavia mahdollisia tekijöitä ovat muun muassa puutteet työn odotuksiin vastaamisessa, palkitsemisessa ja turvattomuuden tunteessa.
Tutkimuksen pohdintaosiossa annetaan eräitä konkreettisia, toteuttamiskelpoisia kehitysehdotuksia, joiden avulla Veikkaus Oy:n on mahdollista sitouttaa asiakaspalvelijat paremmin yritykseen ja sitä kautta vähentää asiakaspalvelijoiden vapaaehtoista vaihtuvuutta.
Tutkimuksessa käytettiin kvalitatiivista eli laadullista tutkimusmenetelmää. Tutkimuksen aineisto kerättiin haastattelemalla seitsemää entistä ja nykyistä Veikkaus Oy:n asiakaspalvelijaa. Heistä kolme olivat tutkimusta tehtäessä olleet vähintään viisi vuotta Veikkaus Oy:n palveluksessa. Haastateltavista henkilöistä neljä olivat puolestaan sellaisia, jotka olivat irtisanoutuneet Veikkaus Oy:stä alle vuoden sisään heidän työsuhteensa alkamisesta. Haastattelujen avulla oli mahdollista saada tietoa siitä, mitkä asiat sitouttavat asiakaspalvelijat Veikkaus Oy:n palvelukseen ja mitkä asiat toisaalta vaikuttavat asiakaspalvelijoiden irtisanoutumiseen eli vapaaehtoiseen vaihtuvuuteen. Haastattelut toteutettiin ajanjaksolla 8.3. – 21.3.2019.
Tutkimustulosten perusteella oli mahdollista muodostaa neljä erilaista pääluokkaa, jotka kuvaavat asiakaspalvelijoiden sitouttamiseen ja sitä kautta vaihtuvuuteen vaikuttavia tekijöitä. Nämä pääluokat ovat: asiakaspalvelutyön haasteet, myönteisinä koetut tekijät, psykologiset tekijät sekä palkka ja palkitsemisjärjestelmä. Jokaisen pääluokan alle oli mahdollista sijoittaa vaihteleva määrä alaluokkia, jotka yksityiskohtaisemmin avaavat haastateltujen henkilöiden ajatuksia, mielipiteitä ja tunteita työskentelystä Veikkaus Oy:ssä. Tutkimustulosten perusteella Veikkaus Oy on onnistunut asiakaspalvelijoiden sitouttamisessa hyvin erityisesti työsuhde-etujen, työyhteisön ja työnantajan joustavuuden osalta. Vapaaehtoiseen vaihtuvuuteen vaikuttavia mahdollisia tekijöitä ovat muun muassa puutteet työn odotuksiin vastaamisessa, palkitsemisessa ja turvattomuuden tunteessa.
Tutkimuksen pohdintaosiossa annetaan eräitä konkreettisia, toteuttamiskelpoisia kehitysehdotuksia, joiden avulla Veikkaus Oy:n on mahdollista sitouttaa asiakaspalvelijat paremmin yritykseen ja sitä kautta vähentää asiakaspalvelijoiden vapaaehtoista vaihtuvuutta.