Asiakastyytyväisyystutkimus : Case: Tilitoimisto X
Kangasaho, Noora (2019)
Kangasaho, Noora
2019
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201905047577
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201905047577
Tiivistelmä
Tämän tutkimuksen tavoitteena oli selvittää tilitoimisto X:n palkkahallinnon asiakkaiden asiakastyytyväisyyttä, siihen vaikuttaneita tekijöitä sekä mahdollisia lisäpalvelu- ja koulutustarpeita. Opinnäytetyön toimeksiantajana toimi tilitoimisto, jossa itse työskentelen palkka-asiantuntijana. Tutkimuksen avulla toimeksiantaja toivoi saavansa arvokasta tietoa asiakkaiden tämänhetkisestä tyytyväisyydestä palkkahallinnon palveluihin. Asiakastyytyväisyyskyselyn avulla haluttiin myös nostaa esille mahdollisia kehittämiskohteita, jotta asiakkaita voidaan palvella juuri heidän tarpeidensa mukaisesti. Tilitoimiston asiakkaiden asiakastyytyväisyyttä on tutkittu aiemminkin, mutta tämä tutkimus kohdistettiin nimenomaan koskemaan tilitoimiston palkkahallintoa.
Tutkimuksen teoriaosuuden viitekehyksenä on toiminut kaksi pääaihetta: palvelut sekä asiakastyytyväisyys. Palveluiden osalta käsitellään palvelun laatua, minkälainen on hyvä asiakaspalvelija sekä millaisia palveluita tilitoimistoissa yleisesti on tarjolla. Asiakastyytyväisyyden teoriaosuudessa keskitytään siihen, mitä asiakastyytyväisyys tarkoittaa, mitkä tekijät vaikuttavat asiakastyytyväisyyteen ja millä eri tavoin asiakastyytyväisyyttä voidaan mitata. Tietoperustana olen käyttänyt alan kirjallisuutta ja eri verkkosivuja.
Asiakastyytyväisyystutkimus on toteutettu kvantitatiivisena tutkimuksena. Tutkimus hoidettiin sähköisellä kyselylomakkeella maaliskuussa 2019, jolloin asiakkaille lähetettiin sähköpostitse linkit, joilla he pääsivät E-lomakkeelle täyttämään kyselyn. Asiakastyytyväisyyskysely tehtiin SurveyMonkey -nimisellä kyselylomakkeella. Kysely lähetettiin 99:lle asiakkaalle ja vastauksia saatiin yhteensä 47. Vastausprosentiksi tuli siis noin 47,5%.
Tutkimustuloksista voitiin päätellä, että tilitoimiston asiakastyytyväisyys on melko hyvällä tasolla, mutta parannettavaakin on. Kehitystä kaipaaviksi asioiksi tutkimuksesta nousi asioiden tiedottaminen sekä vastausaikojen ja täsmällisyyden parantaminen. Lisäpalveluiden osalta asiakkaat kaipaavat erityisesti koulutusta järjestelmämme käytössä, jolla he esimerkiksi ilmoittavat palkkatiedot tilitoimistolle. Toinen, jossa koulutusta kaivataan myös paljon, on vuoden 2019 alusta käyttöön otettu tulorekisteri. Tulorekisterin vaikutuksista palkanlaskennassa asiakkaat haluavat enemmän tietoa. Tutkimuksesta nousi myös esille asiakkaiden arvostus sähköisiä palveluita kohtaan. Myös palkanlaskijan palveluhalukkuutta pitivät kyselyyn vastanneet hyvin tärkeänä. Kokonaisuudessaan tutkimus antoi arvokasta tietoa toimeksiantajalle kehitystoimenpiteitä varten. Asiakastyytyväisyyskysely aiotaan ottaa tilitoimiston palkkahallintoon käyttöön jatkuvaa seurantaa varten.
Tutkimuksen teoriaosuuden viitekehyksenä on toiminut kaksi pääaihetta: palvelut sekä asiakastyytyväisyys. Palveluiden osalta käsitellään palvelun laatua, minkälainen on hyvä asiakaspalvelija sekä millaisia palveluita tilitoimistoissa yleisesti on tarjolla. Asiakastyytyväisyyden teoriaosuudessa keskitytään siihen, mitä asiakastyytyväisyys tarkoittaa, mitkä tekijät vaikuttavat asiakastyytyväisyyteen ja millä eri tavoin asiakastyytyväisyyttä voidaan mitata. Tietoperustana olen käyttänyt alan kirjallisuutta ja eri verkkosivuja.
Asiakastyytyväisyystutkimus on toteutettu kvantitatiivisena tutkimuksena. Tutkimus hoidettiin sähköisellä kyselylomakkeella maaliskuussa 2019, jolloin asiakkaille lähetettiin sähköpostitse linkit, joilla he pääsivät E-lomakkeelle täyttämään kyselyn. Asiakastyytyväisyyskysely tehtiin SurveyMonkey -nimisellä kyselylomakkeella. Kysely lähetettiin 99:lle asiakkaalle ja vastauksia saatiin yhteensä 47. Vastausprosentiksi tuli siis noin 47,5%.
Tutkimustuloksista voitiin päätellä, että tilitoimiston asiakastyytyväisyys on melko hyvällä tasolla, mutta parannettavaakin on. Kehitystä kaipaaviksi asioiksi tutkimuksesta nousi asioiden tiedottaminen sekä vastausaikojen ja täsmällisyyden parantaminen. Lisäpalveluiden osalta asiakkaat kaipaavat erityisesti koulutusta järjestelmämme käytössä, jolla he esimerkiksi ilmoittavat palkkatiedot tilitoimistolle. Toinen, jossa koulutusta kaivataan myös paljon, on vuoden 2019 alusta käyttöön otettu tulorekisteri. Tulorekisterin vaikutuksista palkanlaskennassa asiakkaat haluavat enemmän tietoa. Tutkimuksesta nousi myös esille asiakkaiden arvostus sähköisiä palveluita kohtaan. Myös palkanlaskijan palveluhalukkuutta pitivät kyselyyn vastanneet hyvin tärkeänä. Kokonaisuudessaan tutkimus antoi arvokasta tietoa toimeksiantajalle kehitystoimenpiteitä varten. Asiakastyytyväisyyskysely aiotaan ottaa tilitoimiston palkkahallintoon käyttöön jatkuvaa seurantaa varten.