Chatbotin hyödyntäminen ja käyttöönotto sosiaali- ja terveydenhuollossa
Manelius, Hanna (2019)
Manelius, Hanna
2019
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201905037538
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201905037538
Tiivistelmä
Sosiaali- ja terveydenhuoltoon tarvitaan uusia digitaalisia palveluita. Väestön ikääntyminen, kaupungistuminen, maahanmuuttajien- ja nuorten tarpeet tuovat tarvetta uusille sähköisille palveluille. Ammattilaisten ja palvelujärjestelmän kuormitusta on tarpeen vähentää ja korvata prosesseja toimivilla digitaalisilla ratkaisuilla. Tekoälypohjaiset järjestelmät nähdään mahdollisuutena tuottaa laadukkaita palveluita asiakkaille ja hillitsemään palvelujärjestelmän kustannuksia. Chatbot-ohjelmiston hyödyntäminen sosiaali- ja terveydenhuollossa on nähty kiinnostavana kehityskohteena. Chatbot tarkoittaa tietokoneohjelmaa, joka simuloi ihmisten välistä keskustelua. Chatbot-ohjelmiston käyttö nähdään asiakasystävällisenä tapana tuottaa palveluita niin asiakkaille kuin ammattilaisille.
Kehittämisprojektin tavoitteena oli edistää SoteDigi Oy:n kehittämistyötä kansalaisten ja ammattilaisten digitaalisiin palveluihin liittyen. Kehittämisprojektissa selvitettiin chatbot-ohjelmiston soveltuvuutta ja hyödyntämistä sosiaali- ja terveydenhuollossa sekä kartoitettiin käyttöönottoon liittyviä huomioita ja haasteita, joita voidaan hyödyntää käyttöönoton suunnittelussa ja toteutuksessa. Kehittämisprojektin lopputuotoksena syntyi ehdotus chatbotin hyödyntämiskohteista sekä muistilista käyttöönoton huomioista ja haasteista.
Tutkimus toteutettiin teemahaastattelun avulla, johon osallistui viisitoista sote-IT ammattilaista ja seitsemän yrityksen ja organisaation edustajaa eri toimialoilta.
Tulokset osoittavat, että chatbot-ratkaisua voisi hyödyntää ammattilaisten apuna, ongelmien ennaltaehkäisyssä, asiakkaiden neuvonnassa ja ohjauksessa sekä asiakkaiden asiointikanavana. Hyödyt kohdentuvat toiminnan ja proaktiivisen työn tehostumiseen sekä asiakaslähtöisyyden parantamiseen. Käyttöönoton haasteita ovat käyttöönoton mallin kehittäminen, käytettävyys, asiointikulttuuri, tasapuolisuus sekä vastuukysymykset. Käyttöönotoissa on tärkeää realistinen suunnitelma, eri roolien tunnistaminen ja yhteistyö, tarvittavat resurssit ja opetusdata, asiakaslähtöinen kehittäminen ja ketteryys sekä jatkuvan palvelun toteuttaminen ja uusien työtehtävien huomioiminen tukimallissa. Yhteenvetona voidaan todeta chatbotin soveltuvan sosiaali- ja terveydenhuollossa asiakkaiden ja ammattilaisten käyttöön sekä työtehtävien ja prosessien automatisointiin. Hyödyt saavutetaan käyttöönoton hyvällä suunnittelulla ja toteutuksella. Käyttöönotossa tulee huomioida eettiset- ja vastuukysymykset sekä varata riittävästi aikaa ja resursseja suunnitteluun ja toteutukseen. New digital services are needed for social- and health care. The aging of the population, urbanization, the needs of immigrants and young people call for new electronic services. It is necessary to reduce the burden on professionals and the service system and to replace the processes with functional digital solutions. Artificial intelligence-based systems are considered an opportunity to deliver quality services to customers and curb the cost of the service system. The use of Chatbot software, in social and health care, has been seen as an interesting development. Chatbot is a computer program that simulates interpersonal conversation. The use of Chatbot software is perceived as a customer-friendly way to provide services for both customers and professionals.
The development project explored uses of chatbot as well as the considerations regarding chatbot software deployment in social- and health care. The aim of the development project was to support SoteDigi Oy in their effort to develop digital services equally and cost-effectively to citizens and professionals. Finally, a recommendation for the application objects of chatbots, as well as descriptions of challenges and considerations in chatbot software deployment, emerged as concluding products of the development project.
The investigation was carried out through a thematic interview involving fifteen sote-IT professionals and seven business and organizational representatives from different industries.
Based on the results, chatbot solutions could be used to help professionals, prevent problems, provide customer advice and guidance, and serve as a customer channel. The benefits are focused on improving the efficiency of operations and proactive work and improving customer orientation. Implementation challenges include developing a deployment model, usability, business culture, equity, and responsibility. Software deployment requires a realistic plan, identification and collaboration of different roles and sufficient resources. Factors such as educational data, customer-oriented development, agility, implementation of continuous service and taking into account new tasks in the support model, were found to be important.
In summary, the chatbot is suitable in social- and health care uses, for clients and professionals, as well as for automating work tasks and processes. Benefits are achieved through good planning and implementation. The software introduction process should take into account ethical and liability issues. Sufficient time and resources, for planning and implementation, must thus be allocated to achieve a successful chatbot implementation.
Kehittämisprojektin tavoitteena oli edistää SoteDigi Oy:n kehittämistyötä kansalaisten ja ammattilaisten digitaalisiin palveluihin liittyen. Kehittämisprojektissa selvitettiin chatbot-ohjelmiston soveltuvuutta ja hyödyntämistä sosiaali- ja terveydenhuollossa sekä kartoitettiin käyttöönottoon liittyviä huomioita ja haasteita, joita voidaan hyödyntää käyttöönoton suunnittelussa ja toteutuksessa. Kehittämisprojektin lopputuotoksena syntyi ehdotus chatbotin hyödyntämiskohteista sekä muistilista käyttöönoton huomioista ja haasteista.
Tutkimus toteutettiin teemahaastattelun avulla, johon osallistui viisitoista sote-IT ammattilaista ja seitsemän yrityksen ja organisaation edustajaa eri toimialoilta.
Tulokset osoittavat, että chatbot-ratkaisua voisi hyödyntää ammattilaisten apuna, ongelmien ennaltaehkäisyssä, asiakkaiden neuvonnassa ja ohjauksessa sekä asiakkaiden asiointikanavana. Hyödyt kohdentuvat toiminnan ja proaktiivisen työn tehostumiseen sekä asiakaslähtöisyyden parantamiseen. Käyttöönoton haasteita ovat käyttöönoton mallin kehittäminen, käytettävyys, asiointikulttuuri, tasapuolisuus sekä vastuukysymykset. Käyttöönotoissa on tärkeää realistinen suunnitelma, eri roolien tunnistaminen ja yhteistyö, tarvittavat resurssit ja opetusdata, asiakaslähtöinen kehittäminen ja ketteryys sekä jatkuvan palvelun toteuttaminen ja uusien työtehtävien huomioiminen tukimallissa. Yhteenvetona voidaan todeta chatbotin soveltuvan sosiaali- ja terveydenhuollossa asiakkaiden ja ammattilaisten käyttöön sekä työtehtävien ja prosessien automatisointiin. Hyödyt saavutetaan käyttöönoton hyvällä suunnittelulla ja toteutuksella. Käyttöönotossa tulee huomioida eettiset- ja vastuukysymykset sekä varata riittävästi aikaa ja resursseja suunnitteluun ja toteutukseen.
The development project explored uses of chatbot as well as the considerations regarding chatbot software deployment in social- and health care. The aim of the development project was to support SoteDigi Oy in their effort to develop digital services equally and cost-effectively to citizens and professionals. Finally, a recommendation for the application objects of chatbots, as well as descriptions of challenges and considerations in chatbot software deployment, emerged as concluding products of the development project.
The investigation was carried out through a thematic interview involving fifteen sote-IT professionals and seven business and organizational representatives from different industries.
Based on the results, chatbot solutions could be used to help professionals, prevent problems, provide customer advice and guidance, and serve as a customer channel. The benefits are focused on improving the efficiency of operations and proactive work and improving customer orientation. Implementation challenges include developing a deployment model, usability, business culture, equity, and responsibility. Software deployment requires a realistic plan, identification and collaboration of different roles and sufficient resources. Factors such as educational data, customer-oriented development, agility, implementation of continuous service and taking into account new tasks in the support model, were found to be important.
In summary, the chatbot is suitable in social- and health care uses, for clients and professionals, as well as for automating work tasks and processes. Benefits are achieved through good planning and implementation. The software introduction process should take into account ethical and liability issues. Sufficient time and resources, for planning and implementation, must thus be allocated to achieve a successful chatbot implementation.