Asiakasjohtamisen kehittäminen moniala-asiantuntijaorganisaatiossa
Hautala, Jarkko (2019)
Hautala, Jarkko
2019
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201904255972
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201904255972
Tiivistelmä
Granlund on Suomessa 20 paikkakunnalla toimiva kiinteistö- ja rakennusalan asiantuntijaorganisaatio, joka työllistää noin 900 asiantuntijaa. Granlundilla asiakasjohtamisen kehittäminen on yksi Strategiakauden 2016−2020 pääprojekteista. Asiakasjohtaminen on tärkeässä roolissa parhaan mahdollisen asiakastyytyväisyyden ja kannattavuuden saavuttamisessa. Opinnäytetyön tarkoituksena oli auttaa Granlundin asiakasjohtoryhmää löytämään ongelmakohtia ja kehittämisalueita Granlundin asiakastoiminnasta. Työ koostui avainasiakashenkilöiden ja pienempien asiakkuuksien vastuuhenkilöiden haastatteluista sekä asiakasjohtamisenkirjallisuuteen perehtymisestä. Tiedonhankinta pohjautui avainasiakashenkilöiden ja asiakasvastuunhenkilöiden haastatteluihin, johtamiskirjallisuuden ja artikkeleiden tutkimiseen sekä Granlundin omien asiakaskoulutusmateriaalien läpikäymiseen. Näiden perusteella pyrittiin löytämään ongelmankohdat ja kehittämisalueet. Opinnäytetyön tuloksena saatiin selville Granlundin asiakasvastuuhenkilöiden mielestä hyvät ja huonot puolet asiakasvastuullisena toimimisesta ja sen ongelmakohdista. Ongelmakohtien ja kehittämisalueiden pohjalta päivitetään Granlundin asiakastyöohjeet sekä kehitetään toimintatapoja vastaamaan paremmin nykytilanteen tarpeita.