Asiakastyytyväisyyskysely asumisyksiköissä asuville vammaisille
Mielonen, Aino; Rajulin, Krista (2019)
Mielonen, Aino
Rajulin, Krista
2019
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201904245863
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201904245863
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on tuottaa selkeä ja helppo lomakekysely vaikeasti vammaisille. Työn tilaajana on Carean sosiaalipalvelut. Asiakastyytyväisyyden mittaaminen on tärkeää laadun, yksilöiden mielipiteiden ja kokemusmaailman vuoksi. Vuoden 2019 alusta Carea liittyi osaksi Kymenlaakson sosiaali- ja terveyspalvelujen kuntayhtymä Kymsotea. Opinnäytetyössä on selvitetty kolmen asumisyksikön asukkaiden asiakastyytyväisyyttä lomakekyselynä, käyttäen kuvia kommunikaatiomenetelmänä ja haastattelun tukena. Lomakekyselyn toteutus on rajattu vain muutamaan yksikköön ja muutamille asukkaille (10), koska kyseessä on aiemman lomakkeen kehittäminen suunnattuna vaikeimmin vammaisille. Tavoitteena on selvittää tuottamamme lomakekyselyn kautta ja valitsemillamme keinoilla, miten vaikeasti vammaisilta saa asiakastyytyväisyyttä selville ja onko henkilökemioilla vaikutusta. Lomakkeen kehittäminen on mahdollista tulevaisuudessa nykyisen Kymsoten puolesta.
Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsiteltiin kattavasti yksilöllisen tuen laatukriteerit. Nämä kriteerit olivat tilaajan toimesta tärkeät lähtökohdat. Muita teoriaosuuden kohtia olivat vammaisuus, ihmisoikeudet, kommunikaatiomenetelmät sekä asiakastyytyväisyys.
Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisella eli laadullisella tutkimusmenetelmällä ja tutkimus perustui sekä asumisyksiköissä asuvien vammaisten asiakastyytyväisyyttä mittaaviin tuloksiin, että ohjaajien ja opinnäytetyön tekijöiden havaintoihin. Tutkimuksen tärkein painopiste oli tuottaa toimiva lomakekysely vaikeasti vammaisille, ja lisäksi selvittää keinoja, joilla kerätä asiakastyytyväisyyttä haastateltavilta. Kyselyn tavoite oli saada selville, miten heidän arjen mielekkyytensä näkyy ja miten kokemusmaailma tulee ilmi arjessa.
Tutkimustulosten perusteella voidaan päätellä, että on hyvin haastavaa saada asiakastyytyväisyyttä selville vaikeasti vammaisilta. Se, miten tuloksia tulkitaan, määräytyy haastattelijan havaintojen perusteella. Toteutuksessa tulee huomioida yksilön käyttämät kommunikaation apuvälineet ja hyödyntää niitä tiedon keruun tukena. Henkilökemioiden vaikutus toteutuksessa ei noussut suureen rooliin.
Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsiteltiin kattavasti yksilöllisen tuen laatukriteerit. Nämä kriteerit olivat tilaajan toimesta tärkeät lähtökohdat. Muita teoriaosuuden kohtia olivat vammaisuus, ihmisoikeudet, kommunikaatiomenetelmät sekä asiakastyytyväisyys.
Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisella eli laadullisella tutkimusmenetelmällä ja tutkimus perustui sekä asumisyksiköissä asuvien vammaisten asiakastyytyväisyyttä mittaaviin tuloksiin, että ohjaajien ja opinnäytetyön tekijöiden havaintoihin. Tutkimuksen tärkein painopiste oli tuottaa toimiva lomakekysely vaikeasti vammaisille, ja lisäksi selvittää keinoja, joilla kerätä asiakastyytyväisyyttä haastateltavilta. Kyselyn tavoite oli saada selville, miten heidän arjen mielekkyytensä näkyy ja miten kokemusmaailma tulee ilmi arjessa.
Tutkimustulosten perusteella voidaan päätellä, että on hyvin haastavaa saada asiakastyytyväisyyttä selville vaikeasti vammaisilta. Se, miten tuloksia tulkitaan, määräytyy haastattelijan havaintojen perusteella. Toteutuksessa tulee huomioida yksilön käyttämät kommunikaation apuvälineet ja hyödyntää niitä tiedon keruun tukena. Henkilökemioiden vaikutus toteutuksessa ei noussut suureen rooliin.