Palvelumuotoilulla parempi asiakaskokemus : Wake Valley Oy
Riipi, Tiina (2019)
Riipi, Tiina
2019
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201904235799
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201904235799
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön aiheena on asiakaskokemuksen parantaminen palvelumuotoilua hyödyntäen. Työ tehtiin Ylöjärvellä toimivalle vesilautailuyritykselle, Wake Valleylle. Työn tarkoitus on auttaa yritystä kehittämään ensikertalaisen vesilautailijan asiakaskokemusta, sekä luoda yhtenäinen ja miellyttävä palvelukokemus. Tavoitteena työssä on antaa yritykselle konkreettisia kehitysideoita hyödynnettäväksi.
Työssä tutkittiin ensikertalaisen asiakkaan nykyistä palvelupolkua ja sen kontaktipisteitä, Wake Valleyhin saapumisesta sieltä poistumiseen. Tutkimuksessa hyödynnettiin laadullisia tutkimusmenetelmiä, kuten asiakaskysely sekä palvelumuotoilun tyypillisiä tutkimusmenetelmiä, havainnointia, sekä palvelusafaria. Niistä saatu aineisto analysoitiin ja siitä tehtiin johtopäätökset.
Kehittäminen tapahtui palvelumuotoilun periaatteiden mukaisesti yhteistyössä eri sidosryhmien kanssa. Kehittäminen pohjautui aineistosta ilmi tulleisiin kehittämiskohtiin. Ideariihessä osallistettiin kehittämiseen yrityksen edustajia, sekä asiakkaita. Tämän tuloksena päätettiin kehittää eri kontaktipisteitä ensikertalaisen kävijän palvelupolulla. Nämä toimenpiteet toteuttamalla yritys voi varmistaa laadukkaan asiakaskokemuksen jo ensimmäisellä kerralla.
Työssä tutkittiin ensikertalaisen asiakkaan nykyistä palvelupolkua ja sen kontaktipisteitä, Wake Valleyhin saapumisesta sieltä poistumiseen. Tutkimuksessa hyödynnettiin laadullisia tutkimusmenetelmiä, kuten asiakaskysely sekä palvelumuotoilun tyypillisiä tutkimusmenetelmiä, havainnointia, sekä palvelusafaria. Niistä saatu aineisto analysoitiin ja siitä tehtiin johtopäätökset.
Kehittäminen tapahtui palvelumuotoilun periaatteiden mukaisesti yhteistyössä eri sidosryhmien kanssa. Kehittäminen pohjautui aineistosta ilmi tulleisiin kehittämiskohtiin. Ideariihessä osallistettiin kehittämiseen yrityksen edustajia, sekä asiakkaita. Tämän tuloksena päätettiin kehittää eri kontaktipisteitä ensikertalaisen kävijän palvelupolulla. Nämä toimenpiteet toteuttamalla yritys voi varmistaa laadukkaan asiakaskokemuksen jo ensimmäisellä kerralla.